Digitalisasikan Contact Center Anda dengan Omnichannel Solution dari Solutif! – Transformasi ke layanan digital saat ini menjadi kebutuhan penting dalam memaksimalkan proses bisnis perusahaan. Perkembangan teknologi membawa berbagai aplikasi digital, termasuk di dalamnya layanan pelanggan dan contact center. Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, perusahaan perlu terus memantau perkembangan teknologi terbaru di contact center. Menggunakan saluran digital dapat meningkatkan pengalaman pelanggan karena komunikasi tidak hanya terbatas pada suara. Namun, agar petugas contact center tidak terbebani oleh penanganan berbagai saluran secara manual, diperlukan satu aplikasi yang dapat mengintegrasikan berbagai media komunikasi. Ini akan memudahkan penyampaian informasi produk dan penanganan keluhan pelanggan dengan lebih efisien.
Definisi Omnichannel dan Contact Center
Omnichannel adalah strategi pemasaran atau layanan yang menggunakan beragam saluran komunikasi untuk berinteraksi dengan pelanggan, sementara contact center adalah pusat yang fokus pada penerimaan dan penanganan komunikasi pelanggan.
Jadi, Omnichannel Contact Center memungkinkan pelanggan menghubungi perusahaan melalui saluran komunikasi favorit mereka, dan sistem aplikasinya mengintegrasikan semua interaksi pelanggan ke dalam satu dashboard, memberikan pemahaman yang lebih baik kepada agen contact center tentang profil dan kebutuhan pelanggan. Hal ini memungkinkan mereka untuk lebih memahami kebutuhan individu dari setiap pelanggan.
Perbedaan Omnichannel dan Multichannel
Perbedaan yang signifikan antara Omnichannel dan Multichannel terletak pada cara saluran komunikasi dan perangkat yang digunakan. Dalam Multichannel, setiap saluran menyediakan layanan yang berbeda dan seringkali menggunakan perangkat yang berbeda pula. Hal ini dapat mengakibatkan pelanggan harus mengulang pertanyaan mereka ketika berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya, dan sering kali informasi penting tentang pelanggan tidak terintegrasi dengan baik atau tidak tersimpan secara efisien.
Di sisi lain, Omnichannel memberikan pendekatan yang lebih terintegrasi. Dalam model ini, semua saluran dijalankan pada perangkat yang sama, dan setiap saluran mampu memberikan layanan yang seragam kepada pelanggan. Agen contact center dapat mengakses semua informasi pelanggan tanpa perlu meminta ulang pertanyaan, karena informasi dan data pelanggan mudah dilacak dan terintegrasi. Semua saluran saling terhubung, menciptakan pengalaman yang lebih mulus dan efisien untuk pelanggan, dan memungkinkan perusahaan untuk lebih baik memahami dan merespons kebutuhan individu dari setiap pelanggan.
Baca Artikel Lainnya: Omnichannel VS Multichannel : Ini yang lebih menguntungkan bagi Industri Keuangan!
Omnichannel: Satu Perangkat Banyak Saluran
Dalam konteks Contact Center, Omnichannel adalah pendekatan yang menggunakan satu perangkat untuk mengakomodasi berbagai saluran komunikasi, yang dapat membantu Contact Center untuk mendekatkan hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dalam strategi Omnichannel, Contact Center memfasilitasi pelanggan untuk berinteraksi melalui berbagai channel komunikasi yang tersedia, menciptakan peluang untuk interaksi yang lebih proaktif dan mudah diakses bagi pelanggan.
Contoh konkret
penggunaan Omnichannel dalam Contact Center adalah ketika seorang pelanggan ingin berhubungan dengan perusahaan. Dengan Omnichannel, pelanggan dapat memulai komunikasi melalui pesan teks, melanjutkan percakapan melalui email, dan kemudian beralih ke panggilan suara, semuanya dapat dilakukan dengan lancar tanpa perlu memulai ulang atau kehilangan riwayat percakapan sebelumnya. Aplikasi Omnichannel memberikan petugas Contact Center akses ke riwayat interaksi pelanggan, memungkinkan mereka untuk memahami interaksi apa yang telah dilakukan oleh pelanggan dan melalui saluran mana. Hal ini memungkinkan petugas untuk memberikan pelayanan yang lebih personal dan sesuai dengan preferensi pelanggan, menciptakan pengalaman yang lebih baik dan memuaskan. Dengan kata lain, dapat mempermudah pelanggan dalam berkomunikasi dengan perusahaan, sambil juga meningkatkan efisiensi dan efektivitas layanan yang diberikan oleh Contact Center.
Penggunaan Omnichannel Bagi Contact Center
Jika organisasi Anda saat ini masih bergantung pada sistem contact center tradisional, maka saatnya untuk mempertimbangkan beralih ke pendekatan omnichannel. Alasannya adalah keragaman media yang digunakan oleh pelanggan, dan pendekatan omnichannel memiliki potensi untuk memudahkan pengelolaan seluruh saluran komunikasi ini dalam satu antarmuka yang terintegrasi. Penggunaan teknologi tersebut dapat memberikan manfaat signifikan dalam operasional Contact Center, karena meliputi:
Omnichannel menyederhanakan proses penanganan panggilan masuk (inbound) dalam Contact Center, memproses informasi, dan memberikan dukungan kepada pelanggan yang membutuhkan bantuan terkait pembayaran atau pertanyaan seputar produk, layanan, atau akun mereka. Dengan begitu, panggilan masuk dari berbagai saluran, baik itu suara maupun media sosial, dapat tergabung dalam satu platform.
Tidak hanya untuk inbound, solusi Omnichannel juga dapat diterapkan dalam operasional outbound. Petugas Contact Center dapat lebih efisien dalam menghubungi calon pelanggan potensial karena mereka dapat beroperasi dari satu desktop yang terhubung. Dalam konteks outbound, petugas Contact Center melakukan panggilan atau interaksi dengan calon pelanggan untuk memperkenalkan produk atau layanan terbaru.
Beberapa perusahaan memiliki jumlah petugas Contact Center yang besar, sehingga memantau kinerja mereka menjadi tugas yang rumit. Solusi Omnichannel dalam Contact Center memungkinkan pemantauan kinerja yang lebih efektif. Anda dapat mengelola dan memantau petugas Contact Center dengan lebih baik melalui analitik yang memberikan informasi tentang durasi penanganan dan volume layanan yang diberikan. Selain itu, penjadwalan untuk semua saluran dapat lebih mudah diatur.
Jika organisasi Anda telah mengadopsi sistem layanan pelanggan tertentu dan ingin meningkatkan efisiensinya, solusi Omnichannel dapat menjadi alternatif yang cocok. Solusi Omnichannel dapat diintegrasikan dengan sistem dan aplikasi yang sudah ada, yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan mudah, perusahaan dapat menambahkan kemampuan baru ke dalam sistem Contact Center yang sudah ada sesuai dengan kebutuhan bisnis, dengan konsultasi bersama penyedia solusi Omnichannel, seperti Solutif.
Penggunaan Omnichannel dalam Contact Center membawa sejumlah manfaat yang signifikan bagi perusahaan. Omnichannel memungkinkan pengelolaan berbagai saluran komunikasi pelanggan secara terpadu, dari inbound hingga outbound, meningkatkan efisiensi operasional Contact Center, dan memungkinkan pemantauan kinerja yang lebih baik. Selain itu, kemampuan untuk mengintegrasikan Omnichannel dengan sistem yang sudah ada dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dengan demikian, Omnichannel telah menjadi pendekatan yang sangat berharga dalam memenuhi tuntutan pelanggan yang semakin beragam dalam era digital saat ini.
Fitur-fitur Penting dalam Omnichannel Contact Center
Setelah memahami perbedaan dan manfaatnya, penting untuk mengidentifikasi aspek-aspek kunci yang perlu dipertimbangkan dalam pemilihan platform Omnichannel Contact Center. Berikut adalah hal-hal penting yang harus menjadi perhatian dalam memilih platform Omnichannel Contact Center:
Omnichannel Routing
Pengaturan yang memungkinkan admin untuk mengatur aturan respons agen tanpa memandang saluran awal pelanggan. Ini juga mencakup kemampuan pengalihan otomatis ke agen yang memiliki keahlian yang sesuai.
Analisis Sentimen Pelanggan
Penggunaan kecerdasan buatan untuk mendeteksi emosi pelanggan, meningkatkan pemahaman tentang basis pelanggan, dan mendukung pelatihan karyawan untuk berinteraksi dengan lebih baik.
Integrasi Bisnis
Kemampuan untuk mengintegrasikan contact center dengan sistem CRM, pemasaran, kolaborasi tim, sehingga memudahkan koordinasi lintas departemen.
Analisis & Pelaporan
Kemampuan untuk memantau KPI (Key Performance Indicators) secara real-time, memahami preferensi pelanggan, meningkatkan efisiensi agen, dan mengelola saluran komunikasi yang aktif.
Manajemen Tenaga Kerja (WFM – Workforce Management)
Penggunaan alat manajemen tenaga kerja untuk mengoptimalkan produktivitas tim, meratakan beban kerja, menyusun jadwal, dan memantau aktivitas agen secara efektif.
Dengan mempertimbangkan fitur-fitur ini, perusahaan dapat memilih platform Omnichannel Contact Center yang sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka. Keseluruhan, implementasi Omnichannel Contact Center dapat menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan meningkatkan efisiensi operasional perusahaan.
Terapkan Sekarang: Solusi Outbound IVR dari Solutif!
Komunikasi proaktif melalui saluran pilihan pelanggan adalah kunci untuk kepuasan pelanggan yang tinggi. Dengan solusi Outbound Interactive Voice Response (IVR) dari Solutif, perusahaan dapat:
- Meningkatkan pendapatan atau penjualan
- Menyediakan self service
- Mengurangi beban layanan inbound
- Terhubung dengan agen layanan pelanggan
- Memaksimalkan efisiensi contact center
Jadilah yang terdepan dalam personalisasi interaksi pelanggan dan unggul dalam persaingan dengan Solutif!
Cek artikel lainnya disini!
Yuk, Konsultasikan Bisnismu untuk Penerapan Outbound!!
