Kolaborasikan Pengalaman Omnichannel dengan Agent Contact Center Anda – Omnichannel adalah suatu strategi pemasaran atau layanan yang memanfaatkan berbagai saluran atau media komunikasi untuk mencapai dan berinteraksi dengan pelanggan. Omnichannel merupakan pusat layanan yang memungkinkan para pelanggan untuk menghubungi perusahaan melalui kanal favorit yang mereka pilih. Para pelanggan memiliki akses langsung untuk berkomunikasi dengan para agen contact center melalui kanal yang mereka pilih tersebut.
Saat perusahaan mengadopsi operasi omnichannel untuk memodernisasi contact center mereka, muncul pertanyaan tentang pencampuran dalam layanan ini. Pertanyaan utamanya adalah apakah masuk akal jika agen contact center menangani lebih dari satu jenis media komunikasi. Jawabannya sangat bergantung pada bagaimana Anda mendefinisikan pencampuran ini dan alasan di balik keputusan tersebut.
Tulisan ini akan membahas berbagai opsi pencampuran yang mungkin Anda pertimbangkan dan menyoroti pertanyaan penting yang perlu diajukan saat Anda memutuskan pendekatan yang paling cocok untuk organisasi Anda.
Konsep Kolaborasi
Peranan penting dari pendekatan pencampuran dalam mengelola operasi pusat kontak semakin menjadi sorotan utama. Terdapat empat variasi definisi yang umum ditemui dalam konsep pencampuran ini, masing-masing memberikan pandangan yang unik tentang bagaimana agen dapat menghadapi beragam tugas dan saluran komunikasi:
- Agen Omnichannel: Agen yang mampu menangani berbagai jenis pekerjaan selama hari kerja.
- Agen Multitasking: Model umumnya melibatkan agen yang dapat mengelola beberapa percakapan atau pesan secara bersamaan, atau agen yang memilih tugas dari berbagai email atau tanggapan.
- Agen Cadangan: Agen yang siap menangani pekerjaan yang tiba-tiba muncul, misalnya, agen back-office yang mengambil panggilan telepon selama periode sibuk.
- Agen Multimodal: Agen yang mendukung percakapan melalui berbagai saluran komunikasi secara bersamaan, seperti peralihan dari obrolan menjadi panggilan suara, atau pengiriman email konfirmasi selama percakapan melalui pesan.
Masing-masing jenis pencampuran ini memiliki pertimbangan tersendiri. Namun, dalam banyak kasus, berbagai model pencampuran ini dapat ditemukan dalam contact center. Ini sebenarnya bukan masalah yang mengkhawatirkan. Terdapat beragam model ini karena ada berbagai alasan untuk mengadopsi pendekatan pencampuran.
Mengapa Perusahaan Melakukan Pencampuran
Pencampuran dalam contact center dapat memberikan berbagai manfaat yang berbeda. Pertimbangan tentang manfaat apa yang ingin Anda capai akan membantu Anda memilih jenis pencampuran yang paling sesuai. Berikut adalah beberapa alasan umum di balik adopsi pencampuran:
1. Pengalaman Karyawan: Pekerjaan yang Beragam
- Jika budaya perusahaan atau populasi karyawan menghargai keragaman dalam tugas-tugas harian, maka pencampuran bisa menjadi pilihan yang baik. Tidak semua jenis pekerjaan memiliki karakteristik yang sama, dan tidak semua media komunikasi di contact center juga identik. Menerapkan pencampuran dapat meningkatkan keterlibatan karyawan dengan menawarkan variasi dalam tugas yang dijalankan.
- Gaya pencampuran: agen omnichannel
2. Efisiensi: Pengalihan Sumber Daya
- Contact center sering kali dipacu oleh skala besar dalam hal volume pekerjaan. Mengarahkan agen untuk menangani berbagai tugas secara bersamaan dapat meningkatkan kecepatan tanggapan. Ini dapat dicapai dengan melibatkan agen dalam berbagai jenis percakapan atau tanggapan, seperti menggabungkan obrolan dan email dalam tanggapan yang sama.
- Gaya campuran: agen omnichannel, agen cadangan
3. Efisiensi: Optimalisasi Penggunaan Tenaga Kerja
- Hukum matematika menunjukkan bahwa memiliki lebih banyak tenaga kerja untuk menangani pekerjaan dengan volume rendah dapat menghasilkan tingkat penggunaan tenaga kerja yang lebih baik. Pencampuran dapat mengisi celah waktu dengan memberdayakan agen untuk menangani berbagai jenis pekerjaan, sehingga mengoptimalkan penggunaan sumber daya.
- Gaya campuran: agen omnichannel, agen multi-tasking
4. Pengalaman Pelanggan: Konsistensi Agen
- Dalam beberapa kasus, konsistensi dalam interaksi dengan agen yang sama dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Baik dalam percakapan apa pun, pelanggan merasa lebih terhubung jika memiliki hubungan kontinu dengan agen tertentu, terlepas dari saluran komunikasi yang digunakan. Pencampuran dapat memungkinkan agen untuk tetap konsisten dalam interaksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran.
- Gaya pencampuran: agen omnichannel
5. Pengalaman Pelanggan: Percakapan Multimodal
- Pencampuran juga memungkinkan adanya percakapan multimodal, di mana pelanggan dapat berkomunikasi dengan berbagai cara tanpa perlu mengulangi informasi atau beralih dari satu agen ke agen lain. Ini menciptakan pengalaman tanpa hambatan bagi pelanggan.
- Gaya pencampuran: Agen multimodal
Baca Artikel Lainnya: Apa itu Omnichannel Cloud Contact Center?
Mengaitkan Omnichannel dan Pencampuran
Memadukan agen di berbagai saluran media komunikasi dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, sejalan dengan tujuan omnichannel. Sukses dalam pencampuran memerlukan infrastruktur yang mendukung pengukuran dalam konteks omnichannel, alat yang memudahkan agen untuk bekerja di berbagai saluran, dan strategi yang mendukung identifikasi, dukungan, dan penghargaan terhadap agen yang terlibat dalam berbagai jenis pekerjaan. Pemilihan alat dan pendekatan harus didasarkan pada visi Anda tentang pencampuran, tujuan Anda dalam melakukannya, dan bagaimana Anda berencana mendukung tim Anda.
Keuntungan Omnichannel Contact Center untuk Pelanggan
Dari sistem contact center konvensional yang terbatas, langkah berpindah ke solusi omnichannel akan membawa perubahan mendasar dalam cara contact center berinteraksi dengan pelanggan. Omnichannel contact center memberikan keunggulan dalam mengintegrasikan berbagai media pelanggan ke dalam satu aplikasi yang sangat efisien. Manfaat yang dapat contact center raih meliputi:
- Inbound yang Efisien
Omnichannel mempermudah agen dalam mengelola panggilan masuk, memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, dan menangani pertanyaan seputar produk atau bantuan pembayaran.
- Outbound yang Tepat Sasaran
Solusi ini membantu agen contact center menghubungi pelanggan dengan potensi tertentu dan secara efektif memperkenalkan produk atau layanan terbaru.
- Optimasi Kinerja
Jika perusahaan memiliki banyak agen contact center, solusi omnichannel dapat membantu mengoptimalkan kinerja mereka. Dengan fitur analitik yang tersedia, Anda dapat memantau durasi penanganan dan jumlah layanan yang diberikan. Penjadwalan agen di berbagai saluran komunikasi juga dapat diatur dengan lebih mudah.
- Integrasi Mudah
Jika perusahaan Anda sudah memiliki sistem layanan pelanggan yang ada, solusi omnichannel dapat diintegrasikan dengan lancar. Ini akan meningkatkan keseluruhan pengalaman pelanggan dan memberikan dampak positif pada hubungan bisnis Anda.
Source by Genesys.com
Implementasikan Omnichannel dari Solutif Sekarang!
Solusi contact center omnichannel adalah strategi kunci untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun loyalitas. Dengan pemanfaatan teknologi ini, bisnis dapat memberikan layanan yang optimal melalui berbagai saluran komunikasi.
Jangan ragu untuk menerapkan solusi contact center omnichannel guna menjaga hubungan dengan pelanggan dan memberikan layanan terbaik yang mereka butuhkan. Dengan pendekatan ini, Anda akan memiliki kemampuan untuk memetakan perjalanan pelanggan, meningkatkan efisiensi kerja agen, serta memperkuat interaksi.
Yuk, Digitalisasi Contact Center bersama Solutif
Layanan Digitalisasi Contact Center Solutif, memadukan teknologi canggih, pengalaman kontak yang efektif, dan manajemen yang efisien. Bergabunglah dengan Solutif sebagai mitra dalam menghadapi dinamika komunikasi modern dan mengoptimalkan hubungan dengan pelanggan.
Cek artikel lainnya disini!
