Apa itu Omnichannel Contact Center
Saluran pilihan untuk software pusat kontak omnichannel meliputi :
- Pesan obrolan langsung di situs web
- Pengalihan dan distribusi otomatis
- Tanggapan suara interaktif (IVR)
- Layanan mandiri voicebot dan chatbot
- Omnichannel: sosial, obrolan, email, aplikasi perpesanan, SMS, suara
- Co-browse dan berbagi layar
- Keterlibatan kombinasi inbound dan outbound
Pengertian Omnichannel Contact Center
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian dari omnichannel adalah suatu strategi pemasaran atau layanan yang memanfaatkan berbagai saluran atau media komunikasi untuk mencapai dan berinteraksi dengan pelanggan. Sedangkan contact center merujuk pada pusat atau unit dalam sebuah organisasi atau perusahaan yang secara khusus berfokus pada menerima dan menangani komunikasi serta interaksi dengan pelanggan.
Omnichannel VS Multichannel
Sama seperti omnichannel, multichannel juga memungkinkan pelanggan dan suatu perusahaan untuk terhubung di berbagai saluran komunikasi, namun terdapat perbedaan yang signifikan dari keduanya.
Dalam pendekatan multichannel, pelanggan dapat berinteraksi melalui berbagai saluran seperti email dan telepon. Namun, karena platformnya bersifat multichannel, agen yang melayani di saluran baru tidak memiliki akses pada riwayat interaksi sebelumnya. Hal ini menyebabkan pelanggan harus mengulang cerita mereka kepada agen yang berbeda-beda, dan pada akhirnya akan menghambat efisiensi dan mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan.
Di sisi lain, pendekatan omnichannel mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi. Catatan dan informasi pelanggan disinkronkan secara real-time di semua saluran. Sebagai contoh, jika pelanggan berkomunikasi melalui obrolan langsung di situs web dan kemudian melakukan panggilan video, agen yang melayani panggilan video akan memiliki akses ke riwayat obrolan sebelumnya. Dengan demikian, agen dapat memberikan pengalaman yang personal dan tanpa mengulang cerita. Pendekatan omnichannel memungkinkan pelanggan memilih saluran komunikasi yang mereka sukai, sementara agen memiliki pemahaman yang lebih lengkap dan dapat memberikan solusi yang lebih efektif. Hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Manfaat Omnichannel Contact Center
Menerapkan strategi multisaluran bukan hanya akan memberikan manfaat kepada pelanggan, tetapi akan memberikan kemudahan yang signifikan bagi karyawan. Berikut adalah beberapa manfaat utamanya:
- Meningkatkan tingkat pemertahanan pelanggan agar dapat memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan, sehingga membuat mereka lebih cenderung tetap menjadi pelanggan setia.
- Mempercepat waktu penyelesaian dukungan pelanggan dengan merespons dan menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat. Hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi waktu tunggu mereka.
- Mengoptimalkan kerja jarak jauh: Strategi multisaluran memungkinkan karyawan untuk bekerja dari mana saja dengan akses ke berbagai saluran komunikasi yang diperlukan.
- Meningkatkan personalisasi layanan kepada pelanggan. Dengan memanfaatkan berbagai saluran, dapat dikumpulkan lebih banyak informasi tentang preferensi pelanggan, sehingga dapat memberikan layanan yang lebih personal dan sesuai dengan kebutuhan mereka.
Baca Artikel Lainnya : How to Improve Customer Experience With an Omnichannel Experience
Fitur Yang Harus Diperhatikan
Jika telah memahami manfaat dari Omnichannel Contact Center, maka perlu diketahui hal-hal yang perlu diperhatikan dalam memilih platform tersebut. Berikut hal penting yang harus diperhatikan dalam memilih platform Omnichannel Contact Center.
Memungkinkan admin untuk menetapkan aturan bagi agen dalam menanggapi pertanyaan pelanggan, tidak peduli di saluran mana interaksi tersebut dimulai. Ini memungkinkan pengalihan otomatis ke spesialis produk yang tepat atau departemen yang sesuai dengan permintaan pelanggan. Interaksi tersebut akan muncul di dasbor agen, sehingga agen dapat merespons melalui dasbor tanpa harus keluar dari situs web.
Menggunakan kecerdasan buatan untuk mendeteksi emosi pelanggan selama interaksi. Ini membantu dalam memahami basis pelanggan secara keseluruhan dan memperbaiki pelatihan karyawan. Dalam panggilan suara, analisis sentimen menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk mengidentifikasi kata kunci layanan pelanggan. Dalam pesan teks dan obrolan tim, analisis sentimen juga mengidentifikasi kata dan frasa penting untuk analisis. Ini membantu dalam memberikan bantuan yang lebih baik dan lebih cepat.
Memungkinkan integrasi pusat kontak dengan berbagai perangkat lunak bisnis yang populer, seperti CRM, alat pemasaran, kolaborasi tim, dan manajemen proyek. Dengan integrasi ini, informasi pelanggan dan riwayat interaksi dapat diakses dengan mudah, memudahkan koordinasi dan kolaborasi antara departemen.
Memungkinkan pemantauan dan pelaporan KPI (Key Performance Indicators) pusat kontak secara langsung dan historis. Admin dapat memahami pelanggan, mengukur efisiensi agen dan departemen, serta mengidentifikasi hambatan umum dan saluran komunikasi yang paling aktif. Platform komunikasi harus menyediakan laporan yang dapat diekspor secara otomatis dan juga laporan yang dapat disesuaikan untuk memantau metrik yang penting.
Membantu admin dalam mengoptimalkan produktivitas tim. Dengan fitur ini, admin dapat mendistribusikan beban kerja secara merata, memberikan fleksibilitas kepada agen untuk memilih shift mereka sendiri, merencanakan jadwal agen, memantau ketersediaan dan aktivitas agen, serta memastikan keterampilan yang tepat dalam setiap departemen.
Demikianlah beberapa fitur penting yang perlu diperhatikan saat memilih platform Omnichannel Contact Center, yang mencakup Omnichannel routing, Customer sentiment analysis, Business software integration, Analytics and reporting, Workforce management.
Solutif sebagai Solusi Teknologi Contact Center yang menyediakan layanan berbasis teknologi Omnichannel dan Cloud System. Layanan kami memudahkan perusahaan Anda untuk tumbuh dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Berikan pelanggan Anda pengalaman yang tak terlupakan dengan menggunakan teknologi pusat kontak omnichannel Solutif!
Dengan semua teknologi ini, agen Anda dapat bekerja lebih efisien dan mudah. Solutif memberi Anda solusi contact center omnichannel all-in-one.
Cek artikel lainnya disini!