Pernahkah Anda mengalami kesulitan saat menghubungi ratusan bahkan ribuan pelanggan?
IVR memberikan kemudahan untuk dunia contact center. Modernisasi membuat kehidupan masyarakat semakin maju, terutama dalam hal teknologi dan digital sehingga berdampak juga pada perkembangan layanan untuk bertumbuh menjadi optimal dalam menciptakan kepuasan dan pengalaman pelanggan menjadi meningkat disertai produktivitas Agen yang efisien.
Pelanggan memiliki harapan tinggi terhadap bisnis melalui layanan yang disediakan. Jika, pelayanan yang diberikan tidak memuaskan, tentunya membuat pelanggan merasa frustasi dan jemu.
Pelanggan ingin menerima pelayanan yang tidak banyak mengorbankan waktu mereka dan jawaban yang diberikan memuaskan sehingga proses yang dilakukan tidak bertele-tele.
“Forrester mengungkapkan, 79% pelanggan memilih untuk melakukan self-services dibandingkan menggunakan saluran yang dibantu oleh Agen sehingga memicu banyak pertanyaan mengenai IVR yang masih relevan atau tidak.”
Masalah umum pada sistem IVR
- Proses IVR yang berbelit-beliT
- Memakan waktu (menunggu sangat lama untuk mendapatkan informasi atau solusi)
- Biaya tenaga kerja dan penggunaan telepon yang tinggi
- Sistem integrasi antar saluran interaksi pelanggan yang buruk
- Pemberian informasi dan penunjukkan arah tidak jelas karena sering berpindah-pindah Agen untuk mendapatkan jawaban.
Jika memiliki teknologi, strategi, dan proses yang memadai dalam sistem IVR, tentunya hal di atas dapat terselesaikan sehingga menjadi efektif dan efisien.
Apa itu IVR (Interactive voice response)?
IVR merupakan fitur sistem telepon otomatis pada bisnis untuk menghubungi dan berinteraksi untuk mendapatkan informasi dengan memilih saluran berupa menekan angka yang telah ditentukan dimana pelanggan sebagai penelepon diarahkan ke Agen untuk menangani permasalahan dan pemberian informasi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Contoh dari IVR…
Adalah saat Anda menelepon nomor bisnis customer service atau customer care, Anda akan mendengar suara otomatis seperti,
Untuk bantuan teknis tekan 1 (satu), atau
Tekan 0 (nol) untuk mengulang menu dari awal
Ketika Callers (penelepon) sudah menentukan nomor mana yang ditekan, panggilan dialihkan ke antrian untuk ditangani oleh Agen.
Beberapa Manfaat IVR bagi bisnis Anda…
Sistem otomatisasi IVR dapat meningkatkan produktivitas dan mengurangi proses yang berlebihan sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan jawaban.
Meningkatkan pengalaman pelanggan menjadi lebih baik karena respons voice yang otomatis memberikan informasi ke pelanggan dengan cepat dan sesuai melalui antrian panggilan masuk (call routing) ke sistem sehingga terciptanya efisiensi dan meminimalisir manual errors.
Sistem IVR dapat melayani Anda 24/7 sehingga terjadinya fleksibilitas pada pelanggan untuk menghubungi kapan saja.
Biaya tenaga kerja dapat diminimalisir sehingga mengurangi biaya operasional.
63% pelanggan merespon bahwa mereka selalu menelusuri berbagai digital channel pada perusahaan untuk meminta bantuan penyelesaian masalah mereka.
– Zendesk Customer Experience Trends Report-
Solutif sebagai all-in-one contact center memiliki solusi yang mampu mengintegrasikan sistem IVR dan aplikasi voice system. Tidak hanya itu, Solutif juga menyediakan berbagai solusi untuk Anda memaksimal layanan contact center dengan fitur dan teknologi yang sudah diadaptasi dan diintegrasikan secara optimal. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kepuasan dan pengalaman baik antara pelanggan maupun Agen Anda.
Cek artikel lainnya disini!
