Apa itu Outbound Contact Center? – Outbound Contact Center merupakan fasilitas yang dirancang untuk memungkinkan divisi contact center menjalankan panggilan keluar kepada pelanggan atau calon pelanggan. Fungsi dari outbound contact center ini sangat beragam, meliputi riset pasar, penyediaan layanan pelanggan yang proaktif, penjualan, dan pemulihan hutang, selain itu penggunaannya juga dapat disesuaikan dengan berbagai keperluan bisnis. Outbound umumnya diarahkan kepada calon pelanggan dan difokuskan pada berbagai aktivitas seperti penjualan, pengumpulan prospek, pemasaran jarak jauh, dan penggalangan dana.
Selain itu, outbound contact center juga memainkan peran penting dalam menjaga hubungan dengan pelanggan yang sudah ada, dimana dapat digunakan untuk perpanjangan layanan, update kontak pelanggan, penagihan utang, dan riset pasar. Dengan cara ini, outbound contact center menjadi pusat komunikasi yang efisien dalam dunia bisnis, memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi lebih efektif dengan pelanggan dan prospek mereka, serta menjawab berbagai kebutuhan bisnis yang beragam.
Apa Perbedaan Outbound dan Inbound?
Pada zaman ini, dunia bisnis modern contact center memiliki peran penting dalam menjaga hubungan dengan pelanggan dan mengelola komunikasi. Salah satu cara untuk mengklasifikasikan panggilan di contact center adalah berdasarkan sifat dari panggilan tersebut yaitu panggilan masuk (inbound) atau panggilan keluar (outbound).
Inbound adalah jenis panggilan di mana pelanggan yang memulai kontak dengan contact center. Contohnya, ketika seorang pelanggan menelepon untuk mendapatkan bantuan atau informasi lebih lanjut tentang produk atau layanan perusahaan. Contact center dapat digunakan secara khusus dalam panggilan Inbound yang seringkali menggunakan sistem respons suara interaktif (IVR), dimana dapat memandu pelanggan melalui menu dan mengarahkan mereka ke agen yang sesuai berdasarkan respons mereka. Ini membantu meningkatkan efisiensi dalam menangani panggilan Inbound dengan mengarahkan mereka ke agen yang memiliki kompetensi dan informasi yang sesuai.
Baca Artikel Lainnya: Increase Customer Reach With Inbound Solution From Solutif
Di sisi lain, Outbound adalah panggilan yang dilakukan oleh contact center kepada pelanggan atau calon pelanggan. Contohnya, contact center outbound dapat melakukan panggilan untuk melaksanakan survei kepuasan pelanggan, melakukan riset pasar, bahkan menjalankan kampanye pemasaran. Panggilan outbound dapat digunakan untuk menghasilkan prospek baru atau memelihara hubungan dengan pelanggan yang sudah ada. Contact center outbound sering memanfaatkan teknologi panggilan otomatis dan strategi kampanye untuk mencapai tujuan mereka.
Contact center yang mengkombinasikan keduanya disebut sebagai contact center gabungan, dimana penggunaannya harus disertai teknologi dan strategi yang mampu mengelola kedua jenis panggilan dengan efektif. Contact center gabungan dapat memaksimalkan penggunaan agen dengan mengalokasikan mereka untuk panggilan inbound atau outbound tergantung pada kebutuhan dan volume panggilan saat itu.
Dalam era digital, contact center menjadi komponen penting dalam menjaga kepuasan pelanggan, memahami pasar, dan mencapai tujuan bisnis. Mampu mengelola panggilan inbound dan outbound dengan baik adalah salah satu kunci kesuksesan dalam menjalankan operasi contact center yang efektif.
Elemen Penting Outbound Contact Center
Di dalam dunia bisnis yang kompetitif dan terus berubah, Outbound Contact Center memegang peranan kunci dalam memaksimalkan jangkauan dan mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Untuk mencapai kesuksesan dalam operasi Outbound Contact Center, berikut adalah beberapa elemen penting yang perlu perusahaan pertimbangkan:
- Memaksimalkan Penggunaan Saluran Keluar: Sumber daya yang otomatis maupun yang didukung oleh agen adalah harta berharga dalam menghubungi pelanggan. Pastikan untuk memanfaatkannya secara optimal.
- Koordinasikan Komunikasi Keluar: Dalam dunia yang semakin terkoneksi, koordinasi komunikasi keluar melintasi berbagai saluran merupakan kunci untuk menghadirkan pesan yang konsisten dan efektif kepada pelanggan.
- Rancang Strategi Kontak yang Efektif: Penggunaan alat pengelolaan daftar yang mudah digunakan akan membantu perusahaan merancang strategi kontak yang efektif dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan.
- Sederhanakan Kepatuhan: Pemantauan dan menjaga kepatuhan terhadap aturan layanan mandiri yang berubah-ubah dapat menjadi tugas yang rumit. Mencari cara untuk menyederhanakan proses ini akan menghemat waktu dan sumber daya perusahaan.
- Pahami Preferensi Pelanggan: Mengumpulkan dan menjaga preferensi pelanggan melalui program opsi masuk (opt-in) akan membantu perusahaan mengirim pesan yang relevan dan menghormati privasi pelanggan.
- Integrasikan Analitika: Integrasi analitika dapat memberikan wawasan berharga untuk meningkatkan efektivitas kampanye dan meningkatkan kinerja agen perusahaan.
Dengan memahami dan menerapkan elemen-elemen penting ini, perusahaan dapat menerapkan outbound contact center yang efisien dan efektif. Ini bukan hanya tentang berkomunikasi dengan pelanggan, tetapi juga tentang membangun hubungan yang berkelanjutan dan memberikan nilai tambah kepada mereka. Jangan ragu untuk berinovasi dan beradaptasi dengan perubahan yang terus berlangsung di dunia bisnis. Itu waktunya untuk meraih kesuksesan dalam dunia kontak keluar yang dinamis dan menantang!
Strategi Memaksimalkan Outbound Contact Center
Agar investasi perusahaan sepadan saat memilih dan menggunakan outbound contact center, berikut adalah beberapa strategi yang dapat dipilih:
Panggilan Prediktif
Sistem panggilan prediktif secara otomatis membuat outbound, memilih nomor telepon, menyaring panggilan yang sibuk, voicemail, informasi panggilan tidak dijawab, dan nomor tidak aktif. Ini memastikan agen hanya berbicara dengan orang yang menjawab telepon, meningkatkan efisiensi waktu mereka, serta memungkinkan contact center menyelesaikan lebih banyak panggilan dalam waktu singkat.
Daftar “Jangan Dihubungi”
Banyak negara yang mengatur batasan pada jumlah panggilan acak yang dapat dilakukan oleh bisnis dan contact center. Misalnya, di Amerika Serikat, Federal Trade Commission mengelola daftar “Jangan Dihubungi,” yang mencantumkan nomor telepon yang dilarang dihubungi oleh perusahaan telemarketing dalam sebagian besar situasi. Dengan membuat daftar ini, perusahaan bisa lebih fokus terhadap nomor potensial lainnya.
Penyusunan Skrip
untuk Mengatasi Ketidaknyamanan
Penggunaan outbound sering dianggap mengganggu bagi konsumen. Pelanggan cenderung skeptis atau merasa terganggu terhadap aktivitas tersebut. Untuk mengatasi ini, perusahaan dapat mengizinkan agen mempersonalisasi panggilan dengan skrip, sehingga dapat mengurangi ketidaknyamanan dari pelanggan.
Blended Agents
Melakukan outbound dapat menguras energi agen contact center. Perusahaan dapat mempertahankan energi mereka dengan mengalokasikan agen untuk menjalankan outbound dan menerima inbound sesuai dengan tingkat urgensi atau volume panggilan yang ada.
Menggunakan Strategi outbound memang cukup memakan waktu dan sumber daya, terlebih bagi aktivitas penjualan dan pemasaran. Namun, dengan strategi yang tepat, seperti penggunaan panggilan prediktif untuk efisiensi, penulisan skrip untuk mengatasi ketidaknyamanan pelanggan, penggunaan agen gabungan untuk efektivitas waktu tim, dan penggunaan daftar “Jangan Dihubungi” untuk menjaga kepatuhan hukum serta efisiensi. Perusahaan dapat memaksimalkan penggunaan outbound contact center.
Baca Artikel Lainnya: Jangkau Lebih Banyak Nasabah Dengan Outbound Call Center dari Solutif
Terapkan Sekarang: Solusi Outbound IVR dari Solutif!
Komunikasi proaktif melalui saluran pilihan pelanggan adalah kunci untuk kepuasan pelanggan yang tinggi. Dengan solusi Outbound Interactive Voice Response (IVR) dari Solutif, perusahaan dapat:
- Meningkatkan pendapatan atau penjualan
- Menyediakan self service
- Mengurangi beban layanan inbound
- Terhubung dengan agen layanan pelanggan
- Memaksimalkan efisiensi contact center
Jadilah yang terdepan dalam personalisasi interaksi pelanggan dan unggul dalam persaingan dengan Solutif!
Cek artikel lainnya disini!
Yuk, Konsultasikan Bisnismu untuk Penerapan Outbound IVR sekarang!!
