Omnichannel VS Multichannel : Ini yang lebih menguntungkan bagi Industri Keuangan! – Perkembangan pola preferensi pelanggan saat ini mengharuskan perusahaan menjalin kehadiran di berbagai platform populer guna memastikan aksesibilitas yang mudah. Walaupun demikian, pengelolaan beragam media komunikasi bisa menjadi tugas yang memusingkan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan kini memanfaatkan contact center omnichannel untuk mengatasi tantangan ini.
Contact Center Omnichannel, memiliki kemampuan untuk mengintegrasikan seluruh jalur komunikasi ke dalam satu aplikasi. Inovasi ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan kepada pelanggan tanpa perlu berpindah dari satu aplikasi ke aplikasi lainnya.
Berbagai manfaat yang ditawarkan oleh contact center omnichannel ini terutama terkait dengan peningkatan pengalaman pelanggan. Tak lagi diperlukan waktu yang lama bagi pelanggan untuk mendapatkan tanggapan, dan tim contact center memiliki pemahaman yang lebih mendalam mengenai kebutuhan pelanggan yang mereka layani.
Omnichannel Contact Center: Definisi dan Fungsi
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian dari omnichannel adalah suatu strategi pemasaran atau layanan yang memanfaatkan berbagai saluran atau media komunikasi untuk mencapai dan berinteraksi dengan pelanggan. Sedangkan contact center merujuk pada pusat atau unit dalam sebuah organisasi atau perusahaan yang secara khusus berfokus pada menerima dan menangani komunikasi serta interaksi dengan pelanggan.
Omnichannel Contact Center merupakan pusat layanan yang memungkinkan para pelanggan untuk menghubungi perusahaan melalui kanal favorit yang mereka pilih. Para pelanggan memiliki akses langsung untuk berkomunikasi dengan para agen contact center melalui kanal yang mereka pilih tersebut.
Sistem aplikasi dari contact center omnichannel akan menggabungkan seluruh interaksi yang dilakukan oleh para pelanggan dari berbagai kanal komunikasi ke dalam satu dashboard tunggal. Ini memberikan pemahaman yang lebih baik bagi para agen contact center mengenai profil dan kebutuhan para pelanggan yang mereka tangani. Dengan begitu, mereka lebih mampu memahami kebutuhan individu para pelanggan dengan lebih baik.
Multichannel
- Setiap saluran menyediakan layanan yang berbeda
- Setiap saluran mungkin menggunakan perangkat yang berbeda
- Pelanggan harus mengulangi pertanyaan ke agen bisa menggunakan saluran yang berbeda
- Informasi penting tentang pelanggan tidak tersimpan
- Masing-masing saluran berjalan secara terpisah dari yang lain
Omnichannel
- Setiap saluran dapat memberikan layanan yang sama
- Semua saluran dijalankan pada perangkat yang sama
- Agen bisa mengakses semua informasi pelanggan, pelanggan tidak perlu mengulang pertanyaan.
- Informasi dan data pelanggan mudah dilacak.
- Semua saluran saling terhubung
Keuntungan Omnichannel Contact Center
Menyediakan Banyak Opsi untuk Pelanggan
Berbagai generasi memiliki preferensi komunikasi yang berbeda. Generasi Z mungkin lebih suka menggunakan aplikasi chatting dan media sosial, sementara generasi lebih tua lebih cenderung menggunakan telepon atau email. Contact Center Omnichannel mengakomodasi preferensi ini dengan menyediakan berbagai saluran komunikasi terintegrasi.Memudahkan Pengambilan Keputusan
Memusatkan data pelanggan dalam satu database, memungkinkan pemantauan interaksi pelanggan secara real-time melalui dasbor interaktif. Hal ini membantu dalam menganalisis efektivitas strategi dan mengambil keputusan untuk meningkatkan layanan pelanggan.Meningkatkan Produktivitas Agen
Contact Center Omnichannel membantu agen bekerja lebih efisien karena tidak perlu beralih antar aplikasi untuk melayani pelanggan yang berbeda. Selain itu, contact center omnichannel memberikan agen wawasan yang lebih baik tentang pelanggan, membantu mereka memberikan layanan yang lebih baik.Menghemat Biaya dan Tenaga
Bisnis tidak perlu mengelola berbagai saluran komunikasi secara manual, menghemat biaya operasional. Hal ini juga mengurangi risiko miskomunikasi dengan pelanggan karena semua interaksi tercatat dalam satu platform.Mempertahankan Hubungan yang Mulus dengan Pelanggan
Contact Center Omnichannel mengintegrasikan semua interaksi pelanggan, memungkinkan agen melihat riwayat lengkap dan menghindari pertanyaan berulang kepada pelanggan.Perutean Cerdas
Dengan integrasi aplikasi manajemen hubungan pelanggan (CRM) dengan Contact Center Omnichannel, perutean cerdas dapat mengarahkan panggilan pelanggan ke agen yang paling sesuai secara otomatis.Aplikasi Terintegrasi dengan Baik
Contact Center Omnichannel dapat diintegrasikan dengan berbagai aplikasi dan saluran komunikasi lainnya, meningkatkan efisiensi bisnis.Mengumpulkan Informasi Pelanggan secara Konsisten
Mengumpulkan informasi pelanggan dari semua saluran komunikasi, memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan menghindari pengulangan interaksi.Memetakan Perjalanan Pelanggan
Omnichannel membantu memetakan perjalanan pelanggan, memungkinkan agen memberikan layanan yang lebih baik berdasarkan informasi yang diperoleh dari berbagai interaksi.- Mempertahankan Konsistensi Lintas Saluran
Dengan contact center omnichannel, bisnis dapat memberikan layanan yang konsisten di seluruh saluran, meningkatkan pengalaman pelanggan.
Fitur Omnichannel Contact Center
Jika telah memahami perbedaan dan keuntungannya, maka perlu diketahui hal-hal yang perlu diperhatikan dalam memilih platform tersebut. Berikut hal penting yang harus diperhatikan dalam memilih platform Omnichannel Contact Center.
- Omnichannel Routing
Admin atur aturan respons agen tanpa memandang saluran awal. Pengalihan otomatis ke spesialis yang sesuai. - Analisis Sentimen Pelanggan
Kecerdasan buatan deteksi emosi pelanggan, tingkatkan pemahaman basis dan pelatihan karyawan. - Integrasi Bisnis
Gabungkan contact center dengan CRM, pemasaran, kolaborasi tim, memudahkan koordinasi. - Analisis & Pelaporan
Pantau KPI real-time, pahami pelanggan, efisiensi agen, dan saluran aktif. - Manajemen Tenaga Kerja (WFM)
Optimalkan produktivitas tim, ratakan beban kerja, susun jadwal, pantau aktivitas.
Baca Artikel Lainnya: Inovasi Omnichannel: Membuka Jalan Menuju Kepuasan Nasabah Tanpa Batas
Strategi Penerapan Omnichannel Contact Center yang Efektif
- Mulai dengan Solusi Contact Center Cloud
Memindahkan contact center ke cloud, memungkinkan pengelolaan data yang lebih baik dan koordinasi antara agen, manajemen hubungan pelanggan, dan departemen lainnya. Aplikasi desktop terintegrasi membantu agen menangani permintaan melalui berbagai saluran. - Integrasi Berbagai Alat
Mengintegrasikan berbagai alat membantu melacak interaksi pelanggan di seluruh saluran. Hal ini memungkinkan koordinasi yang lebih baik dan penggunaan data yang efisien. - Petakan Perjalanan Pelanggan Online
Menggunakan peta perjalanan pelanggan membantu memahami interaksi pelanggan dari awal hingga akhir. Agen dapat memberikan layanan yang lebih baik berdasarkan informasi yang diperoleh dari peta perjalanan. - Fokus pada Media Sosial
Media sosial adalah saluran penting dalam contact center omnichannel. Mengintegrasikan platform media sosial membantu melacak interaksi pelanggan dan meningkatkan koneksi dengan pelanggan. - Pertahankan Konsistensi Lintas Saluran
Meskipun interaksi pelanggan dapat bervariasi di berbagai saluran, tetapkan antarmuka pengguna dan standar fitur yang konsisten di seluruh saluran. - Lacak dan Evaluasi Preferensi Pelanggan
Pantau perkembangan preferensi pelanggan dan teknologi serta sesuaikan strategi omnichannel sesuai kebutuhan.
Implementasikan Solusi Omnichannel Contact Center Terbaik dari Solutif Sekarang!
Solusi contact center omnichannel adalah strategi kunci untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun loyalitas. Dengan pemanfaatan teknologi ini, bisnis dapat memberikan layanan yang optimal melalui berbagai saluran komunikasi.
Jangan ragu untuk menerapkan solusi contact center omnichannel guna menjaga hubungan dengan pelanggan dan memberikan layanan terbaik yang mereka butuhkan. Dengan pendekatan ini, Anda akan memiliki kemampuan untuk memetakan perjalanan pelanggan, meningkatkan efisiensi kerja agen, serta memperkuat interaksi.
Yuk, Digitalisasi Contact Center bersama Solutif
Layanan Digitalisasi Contact Center Solutif, memadukan teknologi canggih, pengalaman kontak yang efektif, dan manajemen yang efisien. Bergabunglah dengan Solutif sebagai mitra dalam menghadapi dinamika komunikasi modern dan mengoptimalkan hubungan dengan pelanggan.
Cek artikel lainnya disini!
