Tingkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Outbound Contact Center dari Solutif – Saat pelanggan dalam perjalanan mereka, menjaga mereka tetap terinformasi dengan baik dan mengelola harapan mereka adalah kunci untuk memberikan pengalaman yang istimewa. Keterlibatan keluar, yang melibatkan inisiatif proaktif dalam berkomunikasi dengan pelanggan, jauh melampaui panggilan acak dari tim penjualan. Ini merupakan elemen penting dalam strategi komunikasi dengan pelanggan.
Keterlibatan keluar bisa berarti mengirimkan pengingat teks kepada pelanggan. Atau mungkin berupa email yang memberitahu pelanggan bahwa produk yang sebelumnya kosong kini sudah tersedia kembali. Bahkan, bisa juga berupa panggilan yang mengingatkan konsumen tentang pentingnya mengembalikan produk untuk keamanan di kendaraan mereka.
Mari kita telaah dasar-dasar keterlibatan keluar, bagaimana ia berbeda dari keterlibatan masuk (Inbound)?, serta beberapa tantangan yang sering dihadapi oleh contact center, ketika mencoba untuk melaksanakannya dengan benar dan dampak positif yang dimilikinya terhadap pengalaman pelanggan.
Apa yang Dimaksud dengan Keterlibatan Outbound Contact Center?
Keterlibatan outbound contact center adalah pendekatan komunikasi dengan pelanggan, di mana contact center mengambil inisiatif untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui berbagai metode.
Dengan menjangkau pelanggan di saluran dan perangkat yang mereka pilih, keterlibatan keluar menunjukkan komitmen Anda untuk mendengarkan pelanggan dan memahami kebutuhan mereka.
Solusi keterlibatan keluar yang berhasil dapat meningkatkan produktivitas agen dan efisiensi hingga sekitar 15% hingga 45%, seperti yang ditunjukkan oleh data dari Genesys Cloud CX™. Dan agen yang responsif dan efektif ini pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Teknologi modern dalam contact center berbasis cloud, seperti dialer otomatis, sistem pemberitahuan SMS keluar, dan keterlibatan berdasarkan prediksi, dapat meningkatkan efektivitas keterlibatan keluar. Alat-alat ini memudahkan dalam menciptakan dan memberikan pengalaman yang mulus dan pribadi sesuai dengan harapan pelanggan.
Sebagai contoh,
organisasi di seluruh dunia telah mengadopsi kecerdasan buatan (AI) dalam interaksi keluar, yang membantu dalam menargetkan dan personalisasi pesan, mengklarifikasi niat
pelanggan, menyediakan layanan mandiri, serta memprediksi waktu yang optimal untuk menghubungi pelanggan melalui saluran yang mereka sukai.
Baca Artikel Lainnya: Increase Customer Reach With Inbound Solution From Solutif
Perbedaan Antara Keterlibatan Masuk dan Keluar
Keterlibatan outbound dan inbound contact center memiliki beberapa perbedaan. Dalam keterlibatan keluar, contact center secara proaktif menghubungi pelanggan untuk menjaga mereka tetap terinformasi, membimbing mereka dalam perjalanan mereka, dan membangun hubungan jangka panjang. Sebaliknya, keterlibatan masuk biasanya bersifat reaktif, dengan pelanggan menghubungi contact center untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan atau bantuan dalam menyelesaikan masalah atau kekhawatiran mereka.
Cara pengukuran keberhasilan dalam setiap jenis keterlibatan juga berbeda. Keterlibatan masuk biasanya menggunakan metrik seperti waktu penanganan rata-rata, penyelesaian kontak pertama, dan kepuasan pelanggan (CSAT). Tingkat panggilan balik, tingkat konversi, dan nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah metrik yang lebih relevan dalam keterlibatan keluar.
Tantangan dalam Keterlibatan Outbound Contact Center
Walaupun terdapat efektivitas, terdapat sejumlah tantangan yang harus dihadapi dalam mengelola keterlibatan keluar.
- Ketergantungan pada vendor: Contact center menjadi sangat bergantung pada vendor, ketika alat keterlibatan keluar tidak memungkinkan mereka untuk membuat dan mengelola outreach mereka dengan alat otomatis dan/atau layanan mandiri. Hal ini meningkatkan biaya dan menghambat waktu pemrosesan.
- Kesulitan kepatuhan: Tanpa kendali yang responsif dan rinci atas kampanye keluar mereka, call center kesulitan untuk tetap terkini dan patuh dengan persyaratan peraturan yang terus berkembang dan kebijakan perusahaan.
- Myopia digital: Perusahaan yang tidak memiliki strategi outreach yang responsif terhadap perubahan teknologi digital, seperti pergeseran penggunaan ponsel, media sosial, aplikasi pesan, dan bot berbasis kecerdasan buatan, berisiko melewatkan peluang berharga untuk berinteraksi lebih baik dan membangun kesetiaan dengan pelanggan melalui saluran yang mereka pilih.
Memodernisasi dan mengoptimalkan keterlibatan keluar Anda dengan alat yang tepat dapat mengatasi tantangan-tantangan ini, meningkatkan kinerja kampanye dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Bagaimana Meningkatkan Keterlibatan Outbound Contact Center
1. Diversifikasi Saluran Komunikasi:
Untuk mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan, variasikan pilihan saluran komunikasi yang tersedia sesuai dengan preferensi mereka. Ini mencakup SMS, IVR keluar, media sosial, email, layanan mandiri, dan bot berbasis kecerdasan buatan (AI). Menyediakan beragam saluran ini akan memperkuat ikatan dengan pelanggan, meningkatkan jangkauan, meningkatkan kinerja finansial, dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
2. Koordinasi Komunikasi Melintasi Seluruh Saluran:
Dengan mengoordinasikan komunikasi di berbagai saluran, Anda memungkinkan data seperti konten dan riwayat interaksi untuk mengalir dengan lancar, antara berbagai saluran dan agen. Memahami preferensi komunikasi pelanggan akan memperluas jangkauan, meningkatkan efektivitas kampanye, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang personal dan menyeluruh dari awal hingga akhir.
3. Pengelolaan Persetujuan Pelanggan:
Persetujuan pelanggan adalah kunci dalam menjaga hubungan yang baik. Persetujuan ini mengacu pada izin yang diberikan oleh pelanggan untuk dihubungi oleh organisasi melalui saluran tertentu. Vendor yang Anda gunakan harus mampu mengintegrasikan permintaan persetujuan ini ke dalam titik kontak yang sudah ada, menginisiasi kampanye persetujuan, dan menyediakan proses otomatis untuk menghapus kontak jika diperlukan.
4. Pengukuran Kesuksesan dan Pemantauan Hasil:
Analisis kampanye keluar dan kinerja agen dapat memberikan wawasan berharga melalui laporan dan dasbor. Gunakan informasi ini untuk meningkatkan keseluruhan strategi outreach dengan mengambil keputusan berdasarkan data yang akurat. Penting untuk diingat bahwa pengukuran kinerja dalam berbagai saluran mungkin memerlukan definisi keberhasilan yang berbeda. Misalnya, respons dari pesan singkat (SMS) akan berbeda dari email, yang akan berbeda lagi dari panggilan telepon. Oleh karena itu, perlu dikembangkan strategi yang komprehensif yang mencakup analisis perjalanan pelanggan, yang mengukur dampak perilaku pelanggan melalui berbagai titik kontak.
5. Kepatuhan yang Ketat:
Untuk menjaga kepercayaan pelanggan dan mematuhi peraturan serta kebijakan internal, penting untuk mematuhi batasan yang ditetapkan pada frekuensi komunikasi keluar dan penggunaan saluran tertentu. Dalam rangka memenuhi persyaratan ini dan merespons perubahan yang terjadi, perusahaan harus memiliki kendali yang tepat atas strategi outreach mereka. Ini dapat mencakup penyesuaian aturan bisnis untuk kampanye keluar, seperti pembatasan upaya outreach dan definisi jendela waktu kontak, sehingga mempermudah pematuhan dan memastikan bahwa semuanya berjalan sesuai ketentuan yang berlaku.
Dengan menerapkan langkah-langkah di atas, Anda dapat meningkatkan keterlibatan outbound contact center secara signifikan. Diversifikasi saluran komunikasi, koordinasi yang baik, pengelolaan persetujuan pelanggan, pengukuran kinerja yang akurat, dan kepatuhan yang ketat adalah kunci untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul dan membangun hubungan yang kuat. Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, mengambil tindakan yang tepat dalam meningkatkan keterlibatan outbound contact center, dapat menjadi perbedaan yang membuat Anda unggul dalam hal memuaskan pelanggan dan mencapai kesuksesan jangka panjang.
Menjaga Hubungan dan Membangun Kesetiaan Pelanggan
Ketika Anda mengelolanya dengan baik, keterlibatan keluar membuat pengalaman pelanggan lebih pribadi. Saat Anda menghubungi pelanggan melalui cara dan alat yang mereka pilih, itu menunjukkan bahwa Anda mendengarkan mereka dan tahu apa yang mereka inginkan. Anda juga bertindak untuk membantu mereka. Dengan memberikan pengalaman yang ramah, mulai dari awal sampai selesai, Anda memperkuat hubungan dengan pelanggan dan membuat mereka semakin setia.
Baca Artikel Lainnya: Jangkau Lebih Banyak Nasabah Dengan Outbound Call Center dari Solutif
Terapkan Sekarang: Solusi Outbound IVR dari Solutif!
Komunikasi proaktif melalui saluran pilihan pelanggan adalah kunci untuk kepuasan pelanggan yang tinggi. Dengan solusi Outbound Interactive Voice Response (IVR) dari Solutif, perusahaan dapat:
- Meningkatkan pendapatan atau penjualan
- Menyediakan self service
- Mengurangi beban layanan inbound
- Terhubung dengan agen layanan pelanggan
- Memaksimalkan efisiensi contact center
Jadilah yang terdepan dalam personalisasi interaksi pelanggan dan unggul dalam persaingan dengan Solutif!
Cek artikel lainnya disini!
Yuk, Konsultasikan Bisnismu untuk Penerapan Outbound!!
