Di pandangan para konsumen, konsep saluran terlihat kabur, oleh karena itu, bank harus benar-benar mengembangkan kemampuan omnichannel. Integrasi profil nasabah, platform data nasabah, dan pendekatan yang berfokus pada nasabah menjadi kunci untuk memberikan pengalaman interaksi yang mulus dan memuaskan.
Dalam pandangan banyak nasabah, cabang bank, ATM, aplikasi seluler, perbankan online, dan sebagainya, semuanya dianggap sebagai “saluran” yang sama – tempat mereka hampir tanpa henti melakukan berbagai tugas perbankan seperti menyetor dan menarik uang, mentransfer dana, membayar tagihan, dan menangani keuangan dasar lainnya.
Bank memiliki Perspektif yang berbeda dengan Nasabah.
Bagi bank, mereka melihat berbagai saluran yang berbeda untuk berinteraksi dengan nasabah. Namun, bagi para nasabah, mereka hanya melihat satu bank sebagai kesatuan yang utuh.
Data dari Forrester Research menunjukkan bahwa 95% konsumen menggunakan tiga saluran atau lebih saat berinteraksi dengan layanan nasabah. Lebih dari separuh dari mereka (62%) bahkan menggunakan beberapa perangkat untuk aktivitas tersebut. Tidak kurang dari 90% nasabah menggunakan berbagai layar dari waktu ke waktu, dan hampir setengahnya (46%) melaporkan melakukan beralih antar perangkat secara berurutan saat mengelola urusan keuangan mereka. Semua data ini menegaskan bahwa nasabah sangat menghargai fleksibilitas dan variasi dalam cara mereka berinteraksi dengan bank.
Dengan begitu banyak pilihan yang disukai oleh nasabah, maka bank harus memastikan bahwa pengalaman yang disediakan dapat memberikan keterhubungan yang mulus di antara semua saluran tersebut.
Bagaimana Pikiran Nasabah tentang Omnichannel sekarang?
Meninjau kembali pendekatan tentang omnichannel saat ini, artikel ini telah membahas pentingnya segmentasi yang didorong oleh kecerdasan buatan dan bagaimana hal itu memungkinkan bank untuk mengubah strategi pemasaran mereka dengan lebih akurat dan tepat sasaran. Omnichannel menjadi kunci utama bagi bank untuk memanfaatkan disiplin ini dengan baik dan meraih pengembalian investasi yang menarik dari teknologi yang memungkinkannya.
Dapat dikatakan bahwa bank telah mengambil langkah maju dalam membangun fondasi untuk kemampuan omnichannel. Dengan semakin banyaknya sistem yang terhubung, setoran yang dilakukan di cabang dapat dengan cepat tercermin di aplikasi seluler, dan ATM telah ditingkatkan dengan kecerdasan yang lebih baik. Tak hanya itu, bank juga menyediakan berbagai opsi keterlibatan bagi para konsumen dan memiliki jumlah data yang melimpah.
Namun,
masih terdapat tantangan yang harus dihadapi dalam perjalanan menuju omnichannel yang lebih matang. Salah satu masalah utama adalah kesulitan dalam mengenali nasabah yang sama di berbagai lini bisnis. Contoh yang sering terjadi adalah ketika tim hipotek tidak mengenali Mary A. Brown sebagai MA Brown yang sama yang telah memiliki rekening giro dan tabungan selama beberapa dekade. Ketidakmampuan untuk mengenali nasabah dengan benar ini dapat menyebabkan ketidaknyamanan dan kebingungan bagi nasabah, dan dapat menyebabkan 65% orang menjadi frustrasi saat dihadapkan dengan penawaran atau pengalaman yang tidak konsisten di berbagai saluran. Akibatnya, semakin banyak konsumen tertarik pada solusi yang ditawarkan oleh FinTechs dan Neobanks yang cenderung lebih kuat dan intuitif dalam mengatasi masalah umum.
Salah satu tantangan mendasar lainnya adalah bagaimana mengelola data nasabah secara lengkap. Saat ini, sebagian besar bank hanya memiliki pandangan yang terfragmentasi tentang identitas nasabah mereka. Hal ini menyulitkan untuk mengirimkan komunikasi yang relevan atau personal kepada nasabah melalui berbagai saluran dalam skala besar. Selain itu, hal ini juga dapat menyebabkan kurangnya akurasi dalam pengukuran kinerja dan mempersulit metrik loop tertutup, atribusi, dan efisiensi. Untuk mengatasi masalah ini, diperlukan profil nasabah yang terintegrasi penuh yang memastikan setiap saluran dapat mengenali Mary A. Brown dan MA Brown dengan tepat dan segera.
Selain dari aspek data nasabah, ada juga masalah konseptual yang perlu diperhatikan. Banyak bank masih memandang aplikasi seluler, situs web, dan pusat kontak sebagai saluran yang terpisah dan mengoperasikannya secara terisolasi. Mungkin mereka memperlakukan saluran ini sebagai titik kontak yang berbeda dalam perjalanan nasabah.
Namun,
untuk mencapai keseluruhan pengalaman nasabah yang holistik, bank harus memandang omnichannel sebagai ekosistem yang terintegrasi dan saling terhubung. Contohnya, saat nasabah menggunakan aplikasi untuk membayar tagihan pada akhir pekan atau malam hari, mereka mungkin lebih suka berjalan-jalan saat makan siang di cabang pusat kota terdekat saat hari kerja. Oleh karena itu, strategi omnichannel harus didasarkan pada tujuan tunggal, yaitu memberikan nasabah apa yang mereka inginkan dan memberi mereka alat untuk melakukannya dalam berbagai lingkungan dan momen yang berbeda.
Baca Artikel Lainnya: Apa itu Omnichannel Cloud Contact Center?
Komponen Omnichannel Contact Center
Terdapat beberapa komponen utama yang menjadi kunci, dimulai dengan adanya identitas nasabah tunggal yang terintegrasi di seluruh saluran, produk, dan lini bisnis, yang seringkali disebut sebagai grafik nasabah. Grafik ini harus dapat diandalkan dan selalu diperbarui dengan informasi yang real-time, termasuk data transaksi. Dengan demikian, bank harus memiliki tujuan untuk menyatukan dan mengaktifkan data sehingga informasi dari satu saluran tersedia di semua saluran dan dapat diakses dengan segera. Lebih lagi, pengalaman nasabah dapat berlangsung secara bersamaan di beberapa saluran dan perangkat.
Namun, walaupun lebih banyak data mungkin terlihat lebih baik, kenyataannya adalah bank yang paling efektif dalam memanfaatkannya untuk menghasilkan wawasan, menyederhanakan proses, dan menawarkan target akan mendapatkan keunggulan kompetitif yang signifikan. Penting bagi bank untuk fokus pada kecerdasan dalam memproses dan menerjemahkan data yang dimiliki agar dapat memberikan hasil yang bernilai.
Untuk mengimplementasikan tampilan nasabah yang terintegrasi ini, banyak bank beralih ke platform data nasabah (Customer Data Platform – CDP) sebagai teknologi inti, Karena CDP memungkinkan nasabah untuk beralih saluran dengan lancar dan melanjutkan transaksi tanpa hambatan. CDP telah menjadi teknologi yang penting untuk mengaktifkan identifikasi digital yang sepenuhnya terpadu, mengintegrasikan data dari berbagai sumber, dan mensegmentasi nasabah. Bank-bank terkemuka telah menggunakan CDP untuk menghasilkan wawasan prediktif yang membantu dalam meningkatkan efektivitas personalisasi, penargetan pesan, dan mengatur pengalaman omnichannel secara keseluruhan.
Sebagai contoh,
tidak hanya kemampuan untuk mengidentifikasi nasabah secara individu, tetapi juga kemampuan untuk memahami preferensi unik mereka untuk berbagai konteks dan transaksi. Dengan penguasaan teknologi dan pendekatan keterlibatan omnichannel, bank bahkan dapat mendeteksi nasabah yang berada di lingkungan yang tidak terotentikasi dan menyajikan konten serta pesan yang dipersonalisasi berdasarkan data transaksi dan perilaku.
Dalam memanfaatkan potensi penuh dari strategi omnichannel, bank harus memiliki pendekatan yang komprehensif dan terkoordinasi. Hal ini mencakup pengumpulan data yang terpadu dari berbagai sumber, menggabungkan data tersebut untuk memberikan pandangan yang utuh tentang nasabah, dan memanfaatkan teknologi seperti CDP untuk menerjemahkan data menjadi wawasan yang berharga. Dengan demikian, bank akan dapat menciptakan pengalaman yang personal dan relevan untuk nasabah, membantu meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka serta mencapai keunggulan bersaing dalam industri perbankan yang semakin ketat.
5 Tahun kedepan, Area mana yang paling banyak terjadi Inovasi dalam Dunia Perbankan.
Para penggerak pertama dan pendukung awal telah berusaha untuk berinovasi di berbagai saluran, mulai dari yang tradisional hingga yang paling modern:
- Cabang bank yang berteknologi tinggi dirancang agar lebih ramah, mendukung beragam produk dan layanan, serta memberikan akses yang lebih mudah bagi nasabah.
- Bank aktif melibatkan nasabah melalui media sosial dengan konten bermanfaat, misalnya, tentang menabung dan penganggaran.
- Bank membangun infrastruktur teknologi dan kemitraan untuk memungkinkan pembayaran tanpa kontak dan transaksi dasar lainnya menggunakan perangkat yang dapat dikenakan.
- Dengan berkembangnya teknologi speaker pintar, merek-merek ternama, termasuk di perbankan, menggunakan AI percakapan dan bot suara untuk memberikan informasi dasar dan koneksi otomatis ke dukungan manusia saat dibutuhkan.
- Mengingat pentingnya pusat panggilan dan kontak sebagai sumber daya penting bagi banyak nasabah, bank menerapkan keterlibatan nasabah digital di pusat kontak tersebut. Hal ini memungkinkan agen untuk berinteraksi dengan nasabah dengan mulus melalui Situs Web atau panggilan masuk menggunakan berbagai metode, seperti penelusuran bersama, obrolan, audio, dan video.
- Perbankan video telah menjadi cara yang efektif dan hemat biaya untuk mendukung nasabah dengan aman dan nyaman. Melalui perbankan video, bank dapat memberikan layanan yang lebih personal dan meningkatkan produktivitas penasihat keuangan dan bankir swasta.
- Dalam upaya untuk terus berinovasi, bank-bank terkemuka mengeksplorasi cakrawala berikutnya yaitu realitas virtual, augmented reality, dan metaverse. Ini tidak hanya untuk nasabah yang tertarik bertransaksi dalam crypto atau mata uang digital lainnya, tetapi juga untuk menciptakan cabang di dunia maya terbesar dan mencari mitra yang tepat guna memperluas layanan mereka.
Dalam menghadapi tantangan dan peluang ini, Omnichannel Contact Center dari Solutif dapat menjadi solusi terbaik untuk bank. Dengan mengadopsi teknologi Contact Center yang terintegrasi dengan platform data nasabah, bank dapat memiliki visibilitas penuh tentang nasabah mereka, mengidentifikasi mereka dengan tepat, dan memberikan pengalaman personal yang konsisten di semua saluran. Dengan Omnichannel Contact Center, bank dapat meningkatkan interaksi dengan nasabah melalui berbagai channel.
Dengan dukungan teknologi terdepan dari Solutif, bank dapat menyediakan layanan yang lebih efisien dan responsif, membangun kepercayaan dengan nasabah, dan meningkatkan loyalitas mereka. Perangkat lunak AI dan percakapan yang cerdas akan memastikan bahwa bank dapat memberikan solusi yang tepat waktu dan sesuai kebutuhan kepada nasabah mereka, meningkatkan kepuasan dan kesetiaan mereka.
Yuk, Digitalisasi Contact Center bersama Solutif
Adopsi Omnichannel Contact Center dari Solutif sekarang! Dapatkan keunggulan kompetitif dengan pengalaman nasabah yang mulus dan personal. Tingkatkan layanan Anda, hadapi masa depan dengan percaya diri!
Cek artikel lainnya disini!
