Customer Experience yang Baik Dimulai dari Karyawan Anda – Para pemimpin bisnis mengatakan bahwa kepuasan pelanggan dan pendukung setia adalah hasil dari praktik customer Experience yang terus berkembang. Namun bagaimana caranya untuk menciptakan pengalaman karyawan yang menghasilkan anggota tim yang produktif, bahagia, dan royal?
Ada satu hal yang dikatakan banyak eksekutif dan CEO didalam beberapa tahun terakhir ini, yaitu karyawan itu penting, dan terdapat hubungan yang tidak dapat disangkal antara pengalaman karyawan perusahaan dan pengalaman yang mereka berikan kepada pelanggan. Sama seperti fokus pada customer experience, pengalaman karyawan telah menjadi penyebab yang ramai diperbincangkan. Namun, di balik ramainya pembicaraan, ada aplikasi praktis yang membantu meningkatkan pengalaman bagi karyawan dan pelangga. Dan, pada akhirnya, ini membantu meningkatkan keuntungan perusahaan. Customer experience terbaik Anda dimulai dengan karyawan Anda. Berikut adalah tiga elemen yang, jika dilakukan dengan benar, memiliki dampak positif pada pengalaman pelanggan terhadap merek Anda.
Rekrutasi yang Tepat: Kesesuaian
Proses rekrutasi yang tepat merupakan langkah penting dalam membangun tim yang kuat dan berkualitas. Calon karyawan baru diharapkan memiliki keterampilan khusus, kemudian selain dari memastikan bahwa calon karyawan memiliki kompetensi yang sesuai dengan tugas yang akan digeluti, penting juga untuk memperhatikan perilaku yang sesuai dengan budaya perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan.
Pastikan bahwa karyawan yang Anda rekrut memiliki kesesuaian dengan misi merek dan nilai-nilai inti perusahaan Anda. Kemampuan untuk memahami dan menginternalisasi budaya perusahaan akan membantu mereka untuk lebih terhubung dengan tujuan perusahaan dan mendorong mereka untuk mencapai kinerja yang lebih baik.
Baca Artikel Lainnya: Bentuk Pengalaman Karyawan untuk Meningkatkan Pengalaman Nasabah bersama Solutif
Pelatihan yang Tepat: Pemberdayaan
Dalam menghadapi perubahan konstan dalam kebutuhan dan harapan pelanggan, penting bagi karyawan untuk terus meningkatkan keterampilan dan pengetahuan mereka. Inisiatif pelatihan dan pengembangan yang tepat adalah kunci untuk memastikan bahwa karyawan memiliki kemampuan untuk tidak hanya memenuhi, tetapi juga melampaui ekspektasi pelanggan.
Pastikan bahwa program pelatihan yang Anda sediakan tidak hanya fokus pada aspek teknis pekerjaan, tetapi juga memperhatikan pengembangan pribadi dan profesional secara keseluruhan. Personalisasi dalam penyampaian materi dan dukungan dalam mengatasi tantangan individual akan membantu karyawan merasa didukung dan termotivasi untuk terus tumbuh.
Kepemimpinan yang Tepat: Pemberdayaan
Penelitian Gallup tentang keterlibatan tenaga kerja menyoroti pentingnya kepemimpinan yang memberdayakan dalam menciptakan lingkungan kerja yang produktif dan berpengaruh. Rasio 4 banding 1 antara karyawan yang terlibat dan tidak terlibat menjadi target yang diperlukan untuk menangkal dampak negatif dari kelompok yang tidak terlibat.
Pemimpin yang efektif adalah mereka yang mampu mengakui pencapaian karyawan dan memberikan dukungan yang diperlukan untuk memotivasi mereka mencapai hasil yang lebih baik. Dengan memberdayakan karyawan, pemimpin menciptakan lingkungan di mana setiap anggota tim merasa dihargai, didukung, dan memiliki kepercayaan untuk mengambil inisiatif.
Menjadi Manusia dalam Desain: Mengintegrasikan Customer Experience dan Karyawan
Manusia adalah inti dari setiap interaksi bisnis, dan pendekatan yang manusiawi dalam merancang pengalaman menjadi kunci keberhasilan. Seperti yang dijelaskan dalam konsep “Jadilah Manusia dalam Desain”, tidak hanya customer experience yang perlu diperhatikan, tetapi juga pengalaman karyawan. Ketika Anda merancang perjalanan pelanggan, ada baiknya juga mempertimbangkan perjalanan karyawan. Ini karena seringkali ada momen penting di mana customer experience dan karyawan saling berdampak.
Sebagai contoh, kesulitan yang dihadapi pelanggan dalam berbisnis dengan perusahaan Anda mungkin terkait dengan masalah internal di dalam organisasi Anda, seperti proses operasional yang rumit atau kurangnya koordinasi antar tim. Dalam hal ini, memahami pengalaman karyawan dalam menjalankan tugas mereka menjadi krusial. Jika karyawan terjebak dalam rutinitas operasional yang membingungkan atau tidak efisien, mereka mungkin akan kesulitan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan.
Dengan demikian, penting untuk tidak hanya mengandalkan teknologi atau proses bisnis saja. Kita harus mengakui bahwa di balik semua sistem, ada manusia yang bekerja. Oleh karena itu, dalam merancang praktik customer experience dan karyawan, faktor manusia harus selalu dipertimbangkan sebagai prioritas utama.
Terapkan Sekarang: Solusi Omnichannel CX dari Solutif!
Komunikasi proaktif melalui saluran pilihan nasabah adalah kunci untuk kepuasan nasabah yang tinggi. Dengan solusi Omnichannel CX (Customer Experience) dari Solutif, perusahaan dapat:
- Meningkatkan pendapatan atau penjualan
- Menyediakan self service
- Mengurangi beban layanan inbound
- Terhubung dengan agen layanan nasabah
- Memaksimalkan efisiensi contact center
Jadilah yang terdepan dalam personalisasi interaksi nasabah dan unggul dalam persaingan dengan Solutif!
Cek artikel lainnya disini!
Yuk, Konsultasikan Bisnismu untuk Penerapan Omnichannel CX!!
