Customer Experience: 7 Strategi Terbaik Untuk Membangun Loyalitas Nasabah – Loyalitas nasabah harus diperoleh dan dipelihara dengan sungguh-sungguh. Fokuslah pada aspek-aspek bisnis yang dapat Anda kendalikan dalam pengalaman yang Anda berikan kepada nasabah – dan Anda akan memberikan alasan yang kuat bagi nasabah untuk kembali. Berikut adalah praktik terbaik yang perlu diperhatikan:
Berfokus pada Loyalitas Nasabah untuk Kesuksesan
Mendapatkan dan menjaga loyalitas nasabah selalu merupakan tantangan, terutama dalam era ekspektasi nasabah yang semakin tinggi. Kemajuan teknologi yang terus berlanjut dan persyaratan kepatuhan yang semakin ketat hanya menambah kerumitan. Untuk mempertahankan loyalitas nasabah, Anda perlu tahu bagaimana mencapai dan mempertahankan nasabah.
Memahami dan mengenal nasabah Anda memungkinkan Anda untuk melayani mereka dengan cara yang sesuai dengan hasil yang mereka inginkan. Strategi saluran terintegrasi adalah bagian penting dari hal ini, dan alat-alat dan platform digital paling inovatif saat ini mendukung pendekatan tersebut. Mereka juga membantu Anda mematuhi peraturan yang mengatur cara Anda berkomunikasi dengan nasabah di berbagai saluran, sambil meningkatkan customer experience.
Membangun dasar loyalitas jangka panjang memerlukan pemahaman tentang bagaimana bisnis Anda berinteraksi dengan calon nasabah dan nasabah dari berbagai jenis – di semua titik sentuhan yang mungkin. Gunakan tujuh praktik terbaik ini sebagai panduan untuk merancang strategi yang lebih baik.
1. Menciptakan Customer Experience yang Terpersonalisasi
Pilar dasar loyalitas merek dimulai dengan pengalaman nasabah yang disesuaikan – mulai dari penggunaan nama nasabah dalam pesan teks hingga kemampuan agen mengakses sejarah interaksi mereka. Merek-merek sukses melangkah lebih jauh – mereka menunjukkan empati kepada nasabah dengan membuatnya lebih mudah untuk mengatasi masalah.
Mereka menciptakan strategi yang berpusat pada nasabah dengan menggunakan alat dan ekosistem dukungan, pemasaran, dan penjualan. Ini mencakup membangun wawasan dari analisis perjalanan, berinteraksi secara proaktif melalui saluran pilihan nasabah, dan mengatasi masalah dengan memahami tindakan terbaik berikutnya.
Personalisasi menghasilkan lebih banyak peluang untuk keterlibatan nasabah dan pertumbuhan pendapatan. Penelitian kami menunjukkan bahwa sekitar 80% nasabah cenderung membeli barang tambahan, memberikan rekomendasi kepada teman dan kolega, dan memberikan lebih banyak dukungan kepada perusahaan yang secara konsisten menyajikan pengalaman yang disesuaikan.
Empat Pilar Personalisasi untuk Strategi Digital:
- Mendengarkan nasabah Anda dan melacak perjalanan mereka.
- Memahami siapa mereka dan perjalanan yang mereka inginkan.
- Memprediksi kebutuhan mereka dan tindakan apa yang akan mereka lakukan.
- Mengukur hasil sebenarnya dan belajar dari wawasan yang diperoleh.
2. Mengelola Perjalanan Nasabah di Seluruh Saluran
Perjalanan yang sukses membentuk customer experience. Desainlah perjalanan ini untuk membimbing nasabah ke informasi yang mereka butuhkan untuk mengatasi masalah dengan cepat, mendorong adopsi produk dan layanan Anda, dan memperluas hubungan Anda melampaui interaksi acak.
Nasabah mengharapkan bahwa setelah mereka terlibat, Anda akan mengenal mereka dan tahu apa yang mereka inginkan. Namun, meskipun ekspektasi semakin meningkat, sebagian besar perusahaan masih belum memenuhinya. Meskipun 85% merek percaya bahwa mereka menawarkan customer experience yang personal, hanya 60% nasabah yang setuju. Tanpa pendekatan omnichannel, hampir mustahil untuk membagikan konteks di sepanjang interaksi.
Dengan keterlibatan omnichannel, Anda akan menemukan peluang untuk meningkatkan pengalaman mereka menggunakan analisis customer experience. Wawasan ini memungkinkan Anda untuk memprediksi kebutuhan dan secara proaktif menawarkan bantuan untuk mengatasi masalah. Dan ini berkontribusi besar pada memperkuat loyalitas nasabah – dengan imbalan jangka panjang bagi bisnis Anda.
Frekuensi pembelian 250% lebih tinggi di omnichannel daripada di satu saluran, dan nilai pesanan rata-rata 13% lebih tinggi per pesanan di omnichannel daripada di satu saluran.
3. Berkomunikasi Secara Proaktif di Seluruh Saluran
Nasabah mengharapkan informasi yang lebih dari sekadar membantu dan tepat waktu, baik dalam ekspektasi maupun pengalaman mereka. Mereka menginginkan Anda untuk memprediksi kebutuhan mereka. Komunikasi proaktif sangat penting untuk membangun loyalitas nasabah. Menurut survei, 66% responden di Amerika Serikat memiliki pandangan yang lebih positif terhadap merek yang menghubungi mereka dengan pemberitahuan layanan nasabah yang proaktif.
Namun, menjadi proaktif memiliki persyaratan: Nasabah mengharapkan komunikasi tersebut pada saluran yang mereka pilih dan terintegrasi di seluruh saluran sebanyak mungkin. Misalnya, ubiquitas perangkat seluler menawarkan peluang besar untuk berinteraksi melalui berbagai teknologi seperti pesan teks (SMS dan MMS), pemberitahuan dorong, dompet digital, halaman web seluler, serta IVR keluar dan email. Memungkinkan interaksi nasabah melalui banyak saluran memperluas jangkauan Anda, memperkuat hubungan nasabah Anda, dan membuka peluang untuk penjualan tambahan. Pada saat yang sama, Anda mengurangi jumlah panggilan masuk dari nasabah yang tidak puas atau tidak terinformasi.
SMS terus tumbuh dalam relevansinya dan efeknya, dengan pengiriman otomatis meningkat 258% year-over-year pada tahun 2021 dan tingkat konversi SMS otomatis naik 20% year-over-year.
Baca Artikel Lainnya: Apa itu Omnichannel Cloud Contact Center?
4. Hubungi Orang yang Tepat pada Waktu yang Tepat
Jika komunikasi proaktif adalah tujuannya, maka keterlibatan omnichannel adalah cara untuk mencapainya. Alih-alih mengandalkan silo satu saluran dan serangkaian tindakan acak yang disampaikan secara sembrono, Anda dapat menggunakan strategi omnichannel untuk mengoptimalkan komunikasi keluar Anda di seluruh saluran – sehingga Anda selalu menghubungi orang yang tepat pada waktu yang tepat di saluran yang mereka pilih. Karena Anda mengkoordinasikan informasi dan konteks dari semua interaksi, nasabah mendapatkan pengalaman yang mulus dan holistik.
Misalnya, bayangkan merancang kampanye keluar untuk mendorong panggilan masuk bernilai tinggi ke pusat kontak Anda. Pada saat yang sama, Anda membuat kampanye lain untuk nasabah yang berbeda untuk menghindari panggilan masuk yang dapat dihindari. Koordinasi saluran seperti ini memungkinkan Anda meningkatkan upaya komunikasi. Ketika nasabah tidak merespons di satu saluran, Anda dapat menggunakan saluran lain. Memadukan interaksi menjadi satu dialog nasabah menawarkan keuntungan lain, seperti menjadwalkan panggilan layanan melalui telepon dan kemudian mengirimkan pengingat berbasis teks sebelum janji.
Keterlibatan omnichannel lebih dari sekadar menghilangkan frustrasi dari komunikasi yang terpecah belah. Ketika komunikasi masuk dan keluar Anda dioptimalkan, lebih mudah untuk merencanakan dan menjadwalkan karyawan dengan keterampilan yang tepat untuk mendukung nasabah yang merespons kampanye Anda.
5. Meningkatkan Customer Experience dengan Pilihan Layanan yang Lebih Baik
Membuatnya mudah dan nyaman bagi nasabah untuk mengendalikan cara mereka berinteraksi dengan Anda – dan berapa lama. Opsi layanan diri memungkinkan nasabah menyelesaikan transaksi melalui opsi otomatis di saluran pilihan mereka, sama seperti opsi pemberitahuan memungkinkan mereka memilih cara mereka ingin dihubungi.
Fokuslah pada membantu nasabah mencapai sebanyak mungkin sendiri. Dengan demikian, Anda akan membangun loyalitas dan mendapatkan manfaat seperti:
- Panggilan ulang yang lebih sedikit.
- Biaya yang lebih rendah melalui otomatisasi.
- Peningkatan penyelesaian kontak pertama.
- Perjalanan nasabah yang lebih efisien.
- Panggilan masuk bernilai tinggi yang lebih banyak.
Penelitian Qualtrics XM Institute menemukan bahwa hanya satu dari lima nasabah akan memaafkan pengalaman buruk di perusahaan yang dinilai mereka sebagai “sangat buruk” dalam layanan nasabah – tetapi hampir 80% akan memaafkan pengalaman buruk jika mereka menilai tim layanan tersebut sebagai “sangat baik.”
6. Meningkatkan Pengalaman Personal dengan Kecerdasan Buatan (AI)
Mengirim dan meningkatkan pengalaman personal nasabah dalam skala besar memerlukan integrasi kemampuan Anda dengan kekuatan kecerdasan buatan (AI) – dan menggabungkannya dengan dukungan manusia. AI dapat diterapkan pada praktik terbaik ini untuk skalabilitas, akurasi, dan optimasi yang lebih baik:
- AI percakapan (chatbot, voicebot, dan NLU).
- Pemantauan prediktif untuk kasus yang memerlukan eskalasi.
- Keterlibatan prediktif untuk komunikasi proaktif yang dipimpin oleh AI.
Survey Genesys pada tahun 2021 menemukan bahwa:
Responden ritel mengatakan bahwa meningkatkan efisiensi melalui pelayanan diri yang lebih besar adalah prioritas utama mereka.
Untuk mencapai tujuan ini,
Dari bisnis tersebut sudah menggunakan chatbot.
Misalnya, dengan 28% lainnya berencana untuk menerapkan teknologi tersebut dalam enam bulan.
Fokus pada perjalanan nasabah lintas saluran yang paling penting atau sering untuk memaksimalkan nilai. Melakukan hal ini bisa menghasilkan peningkatan 20% dalam penggunaan opsi layanan diri seperti IVR, situs web Anda, atau bot tanpa bantuan dari agen live.
7. Menyederhanakan Kepatuhan dengan Layanan Mandiri Internal
Memenuhi ekspektasi nasabah seputar keamanan data dan privasi adalah suatu keharusan bisnis. Dan persyaratan kepatuhan global yang lebih ketat yang sekarang mengatur komunikasi keluar semakin mempersulit proses ini.
Kepatuhan dimulai dengan menegakkan kebijakan internal yang melindungi customer experience dengan membatasi saluran yang digunakan untuk menghubungi nasabah, serta seberapa sering mereka dihubungi.
Untuk menyederhanakan kepatuhan dengan persyaratan internal dan eksternal – dan merespons dengan cepat terhadap persyaratan baru – Anda harus dapat dengan mudah membuat, memperbarui, dan mengaudit program dan strategi loyalitas nasabah Anda dengan kendali yang terperinci. Menyesuaikan aturan bisnis untuk kampanye keluar Anda dapat mencakup pembatasan jumlah upaya kontak dalam jangka waktu tertentu, menentukan jendela kontak yang diizinkan, dan mengatur batasan komunikasi sesuai dengan geografi. Banyak alat tersedia untuk membantu dalam hal ini.
Faktor paling penting yang dipertimbangkan nasabah saat berbagi data pribadi adalah pengumpulan dan penyimpanan yang aman (63%), diikuti oleh kendali atas data yang dibagikan (57%) dan kepercayaan (51%) pada perusahaan.
Pengalaman Personal Mendorong Loyalitas Jangka Panjang
Pada intinya, loyalitas nasabah adalah tentang kepercayaan. Menumbuhkan kepercayaan dimulai dengan pemahaman siapa nasabah dan apa yang mereka inginkan saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Biarkan nasabah menemukan sendiri, dengan interaksi proaktif yang dibantu, dan kemudian memutuskan kapan eskalasi diperlukan – pada saluran pilihan mereka.
Dengan strategi yang tepat, alat, dan otomatisasi, Anda dapat membantu nasabah berinteraksi dengan bisnis Anda dengan andal dengan memprediksi kebutuhan mereka, bahkan ketika kebutuhan itu berubah. Pengalaman positif ini menunjukkan empati dan memupuk kepercayaan.
Source : Genesys.com
Terapkan Sekarang: Solusi Omnichannel CX dari Solutif!
Komunikasi proaktif melalui saluran pilihan nasabah adalah kunci untuk kepuasan nasabah yang tinggi. Dengan solusi Omnichannel CX (Customer Experience) dari Solutif, perusahaan dapat:
- Meningkatkan pendapatan atau penjualan
- Menyediakan self service
- Mengurangi beban layanan inbound
- Terhubung dengan agen layanan pelanggan
- Memaksimalkan efisiensi contact center
Jadilah yang terdepan dalam personalisasi interaksi pelanggan dan unggul dalam persaingan dengan Solutif!
Cek artikel lainnya disini!
Yuk, Konsultasikan Bisnismu untuk Penerapan Omnichannel CX!!
