"87% organisasi global percaya bahwa AI (Artificial Intelligence) akan memberi mereka keunggulan kompetitif. Pusat kontak akan terus menggunakan AI untuk otomatisasi tugas berulang yang terkait dengan layanan pelanggan" - Laporan Statista 2020


Bisnis selalu mencari peluang baru untuk memenuhi kebutuhan bisnis dan menghadapi berbagai persaingan yang bertujuan memberikan pengalaman pelanggan yang hebat. Saat ini, sebagian besar bisnis telah menyadari manfaat dan kekuatan otomatisasi di pusat kontak untuk membuat operasi bisnis mereka berjalan secara efisien dan mampu menghadapi tantangan yang melibatkan komunikasi dan pelanggan.


Merujuk pada laporan Microsoft, bahwa di seluruh dunia, 96% konsumen mengatakan layanan pelanggan merupakan faktor penting dalam menentukan loyalitas mereka terhadap suatu merek. Dengan mengadopsi sistem digital dan teknologi baru seperti otomatisasi, bisnis dapat memperkuat operasi pusat kontak secara signifikan sehingga keuntungan bisnis, produktivitas agen, kepuasan, dan pengalaman pelanggan menjadi lebih baik dan kompetitif.


Apakah Anda sudah merasakan kekuatan otomatisasi di pusat kontak pasca-pandemi?

Jika mengingat hal sebelumnya, ketika kita ingin menghubungi layanan pusat kontak hanya dapat dilakukan melalui telepon biasa saja. Seiring berkembangnya teknologi dan digital, pusat kontak semakin berkembang memiliki layanan otomatisasi seperti bot, IVR (Interactive Voice Response), dan menyediakan omnichannel di seluruh platform seperti media sosial, website, email, dan lainnya.


Lalu, apakah terdapat tantangan dalam contact center di masa pasca-pandemi?

Pandemi covid-19 membawa revolusi besar bagi perkembangan transformasi digital, dimana terus bermunculan inovasi baru yang semakin membuat masyarakat merasakan kemudahan dalam menjalani aktivitas sehari-hari. Begitu pula dengan inti dari operasi bisnis dalam melayani pelanggan, yaitu pusat kontak, dimana bermunculan berbagai tantangan seperti volume panggilan yang tinggi dan Agen bekerja dari jarak jauh sehingga average handle time (AHT), waktu menunggu, tingkat antrian telepon, dan tingkat pengabaian menjadi meningkat. Oleh karena itu, mengadopsi otomatisasi pusat kontak menjadi solusi yang tepat untuk bisnis menyediakan teknologi yang dapat meningkatkan efisiensi bisnis dan memenuhi harapan pelanggan.


Kekuatan otomatisasi di pusat kontak hadir untuk membantu bisnis, agen, dan pelanggan..

Otomatisasi pusat kontak membantu agen untuk bekerja secara efisien dan produktif dimana proses yang agen lakukan menjadi lebih cepat sehingga agen dapat fokus menangani masalah yang kompleks dan tidak banyak terlibat dalam menangani beberapa panggilan pada satu waktu serta mengurangi intensitas permintaan yang berulang dari penelepon. Dengan kekuatan otomatisasi, bisnis dapat meraih banyak keuntungan dalam mengoptimalkan pusat kontak pada bisnis Anda. Hal ini dapat terlihat pada gambar dibawah ini mengenai riset IBMdigital customer care in the age of AI.

Sekarang sudah bukan zamannya lagi menerapkan pusat kontak secara manual!

Anda dapat mengurangi jumlah kapasitas masalah yang dialihkan ke agen. Jika agen menangani semua masalah sekaligus, tentunya berdampak pada penurunan produktivitas agen dan pelanggan merasa kecewa dengan pelayanan yang Anda berikan. Untuk mengatasi hal tersebut, perlunya mengintegrasikan teknologi seperti chatbots dan IVR untuk mengendalikan permintaan masuk dengan tingkat kompleksitas yang rendah dan mengalihkan masalah ke agen jika terdapat masalah yang tidak dapat diselesaikan oleh robot. Maka, alur komunikasi dengan pelanggan menjadi lebih lancar dan terkendali. Selain itu, mengintegrasikan dan memanfaatkan robot sebagai asisten digital untuk membantu agen dapat membuat waktu pemrosesan panggilan dapat berjalan lebih cepat dan pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama.


Solutif sebagai all-in-one contact center memiliki solusi yang mampu mengintegrasikan RPA (Robotic Process Automation) seperti IVR dan chatbots. Tidak hanya itu, Solutif juga menyediakan berbagai solusi untuk memaksimal layanan pusat kontak Anda dengan fitur dan teknologi yang sudah diadaptasi dan diintegrasikan secara optimal. Tujuannya adalah untuk meningkatkan efisiensi operasi bisnis Anda dan pengalaman baik antara pelanggan maupun Agen Anda.


Untuk menggunakan layanan Contact Center dari Solutif, Anda dapat mengisi Formulir ini!