Apakah Anda Tahu Peran dan Fungsi Contact Center?

Contact Center berperan penting dalam era teknologi dan digital..

Seiring perkembangan teknologi dan digitalisasi, contact center memberi arti bahwa terdapat berbagai metode untuk Anda dapat terhubung dan berinteraksi dengan pelanggan, tidak hanya melalui telepon saja melainkan dapat menggunakan saluran komunikasi lainnya, seperti media sosial, situs web, chatbot, email dan pesan. Selain itu, interaksi dapat menciptakan value dan pengalaman untuk pelanggan dan perusahaan Anda.

Pelanggan ingin perusahaan dapat memahami kebutuhan dan memenuhi harapan pelanggan. -State of the connected customer (2020)

Melihat data di atas, pelanggan menaruh banyak harapan terhadap perusahaan untuk memiliki layanan mengerti kebutuhan dan keinginan pelanggan dan disinilah peran Contact Center untuk meningkatkan pengalaman pelanggan melalui layanan Contact Center.


Sekarang ini semua dilakukan melalui online, peran Contact Center di masa pandemi menjadi signifikan sebagai saluran komunikasi yang membantu pelanggan untuk mendapatkan informasi dan solusi dari keluhan atau permasalahan yang dialaminya. Contact Center tidak dipertunjukkan untuk menangani permasalahan pelanggan saja, namun juga menawarkan berbagai produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Misalnya, perusahaan mengirim informasi bahwa produk yang dijual sedang diskon.

Apa fungsi dari Contact Center?

  1. Customer Service

Digitalisasi membuat saluran komunikasi menjadi mudah untuk diakses dan praktis digunakan oleh pelanggan. Banyak perusahaan yang sudah menerapkan customer service melalui beberapa saluran, seperti media sosial, whatsapp, email dan telepon. Customer service menjadi wadah untuk pelanggan dalam pemberian informasi, menangani keluhan atau permasalahan pelanggan. Misalnya, ketika pelanggan mendapati keluhan terhadap produk, pilihan yang tepat adalah menanyakan ke bagian customer service.


Dalam fungsi ini, Contact Center memiliki dua cara dalam mengoperasikan customer service, yaitu;

  • Inbound Contact Center, merespon permintaan pelanggan ketika memilih saluran komunikasi yang nyaman untuk pelanggan inginkan. Umumnya, permintaan seperti ini berhubungan dengan penjualan, layanan, atau hal teknis lainnya. Misalnya, menerima panggilan bantuan, keluhan, atau permasalahan pelanggan.

  • Outbound Contact Center, secara kontributif melibatkan pelanggan dalam mencapai tujuan penjualan dan layanan seperti mempromosikan produk, menyelesaikan masalah, meningkatkan kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan terhadap produk atau layanan pada perusahaan Anda.


  1. Tele-Marketing

Merupakan pemasaran langsung terhadap produk dan layanan yang ditawarkan kepada target pelanggan yang sesuai dengan bisnis Anda. Telemarketing biasanya dilakukan secara B2B (Business to Business) atau B2C (Business to Consumer).


  1. Tele-Collection

Umumnya, tele-collection ditemukan pada perusahaan yang bergerak pada kategori banking, financial technology, atau sesuatu hal yang dimana terdapat aktivitas untuk melakukan reminder atau memberikan informasi melalui panggilan atau pesan mengenai penagihan pada pelanggan.


  1. Tele-Verification

Agen melakukan proses identifikasi dan memverifikasi data pelanggan yang bertujuan untuk mengumpulkan informasi secara detail terhadap data pelanggan agar meminimalisir kesalahan pemberian data. Hal ini dilakukan untuk menginformasikan pelanggan atas izin sebelum memberikan produk dan layanan yang ditawarkan dan mengetahui bagaimana kondisi pelanggan saat ini agar dapat dianalisis secara akurat.


  1. Tele-Survey

Tujuan dari fungsi ini adalah untuk melihat bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan dan produk yang Anda tawarkan. Tele-survey menjadi hal penting bagi perusahaan Anda untuk melakukan riset untuk melihat kebutuhan dan keinginan pelanggan serta mendapatkan feedback terkait produk dan layanan yang perusahaan Anda tawarkan.


Solutif sebagai solusi contact center all-in-one menyediakan layanan Contact Center. Layanan yang mempermudah perusahaan Anda untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, efektivitas dan kualitas layanan Contact Center perusahaan Anda. Tunggu apa lagi? Berikan pelanggan Anda pengalaman yang tak terlupakan dengan menggunakan layanan Contact Center Solutif!


Untuk menggunakan layanan Contact Center dari Solutif, Anda dapat mengisi Formulir ini!