Tahukah Kamu?
“58% pelanggan memilih untuk menyelesaikan masalah mendesak melalui telepon contact center.” (Studi Moments That Matter, 2019)
Kemajuan teknologi saat ini membuka peluang bagi bisnis untuk unggul dalam persaingannya memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dalam memberikan pengalaman pelanggan tersebut, tentunya tidak terlepas dari kemampuan contact center yang memahami kebutuhan pelanggan.
Teknologi otomatisasi Robotic Process Automation (RPA) mampu menekan biaya dan mengurangi kesalahan human agents dalam penyelesaian tugas secara manual. Hadirnya RPA pun mendorong optimalisasi keunggulan kompetitif dan pertumbuhan pendapatan.
Melihat data tersebut, terdapat beberapa kendala yang sering dialami oleh agen contact center yaitu; banyaknya aplikasi yang tidak terintegrasi sehingga butuh waktu lebih untuk berpindah sistem atau aplikasi saat mengidentifikasi pelanggan, lalu terdapat beberapa data yang masih diperbaharui secara manual, dan yang paling sering terjadi adalah mendapatkan panggilan berulang dari pelanggan untuk mengatasi permasalahan yang sama.
Hal tersebut sangatlah tidak efisien dan mengganggu produktivitas agen untuk mengerjakan tugas yang lebih prioritas. Dengan otomatisasi RPA mampu mengurangi beban agen dan mengelola beragam aplikasi sehingga penyelesaian tugas lebih mudah, terutama dalam mengakses informasi dan data yang dibutuhkan.
Selain itu, apakah agen Anda seringkali mendapatkan panggilan berulang untuk mengatasi masalah yang sama? Hal ini sangatlah membuang waktu dan dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Dengan RPA, agen dan pelanggan tidak perlu menanyakan informasi dan solusi secara berulang kali karena RPA terdapat sistem yang sudah diotomatiskan, misalnya seperti chatbot dan dimuat single click untuk memperoleh profil dan data pelanggan secara detail.
RPA menjadi solusi untuk meningkatkan contact center dengan menawarkan metode intuitif terhadap integrasi data, memperoleh informasi dan data pelanggan secara detail serta menghemat waktu untuk melakukan identifikasi kepada pelanggan melalui sistem sehingga terciptanya efisiensi.
RPA memudahkan untuk mengintegrasi data dengan satu entri seperti template auto-fill. Selain itu, integrasi software seperti CRM mampu menghemat waktu ketika berpindah aplikasi dan mengurangi clerical errors. Otomatisasi RPA terhadap contact centers mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dan meminimalisir kesalahan manual human agents.
RPA juga memiliki sistem yang sudah diotomatiskan untuk memproses alur kerja dan memperoleh data pelanggan secara detail. Sehingga agent dan sistem dapat melihat customer journey dengan cepat dan mudah.
Ketika pelanggan memberikan pertanyaan repetitif, sistem dapat menjawabnya dengan jawaban yang telah disediakan, tetapi jika sistem tidak memiliki jawaban atas pertanyaan pelanggan, sistem dapat langsung menghubungkannya dengan agen. Sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama dan menceritakan ulang permasalahannya.
Menurut Kearney, tahun 2022 agen contact center dapat menghemat waktu dengan AI dan RPA sebesar 25% dan mampu mencapai 40% di tahun 2027 dari proses umumnya. Artinya, RPA mampu meningkatkan performa dan penyelesaian tugas agen yang lebih strategis dengan proses otomatisasi yang mempermudah untuk mengatasi suatu permasalahan sehingga mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dan menambah customer experience yang positif sehingga profitabilitas meningkat.
Berdasarkan data dari PWC, terdapat 73% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman pelanggan adalah faktor yang sangat penting dalam keputusan pembelian mereka.
Pelanggan juga mengharapkan solusi yang cepat dan tepat terhadap kendala mereka terhadap produk. Solusi menyediakan Cx solutions, teknologi bot, dan layanan otomatisasi untuk mempermudah proses pengoperasian contact center.
Tunggu apa lagi? Mari bangun interaksi dengan pelanggan secara cepat, efektif, dan efisien.
Cek artikel lainnya disini!
