Pada zaman ini, perusahaan membutuhkan transformasi ke layanan digital untuk mengoptimalkan proses bisnisnya. Perkembangan teknologi telah membawa berbagai aplikasi digital, termasuk dalam layanan pelanggan atau contact center. Untuk meningkatkan customer experience, perusahaan perlu terus mempelajari teknologi terbaru dalam contact center.
Teknologi tersebut salah satunya adalah sistem Omnichannel Contact Center. Dimana melalui sistem tersebut, perusahaan dapat meningkatkan customer experience karena dapat menyesuaikan keinginan pelanggan dalam hal menghubungi perusahaan. Namun, jika seorang petugas contact center harus menangani banyak channel secara manual, hal itu akan menyulitkan petugas dan mengurangi fokusnya dalam melayani pelanggan karena harus membuka banyak aplikasi. Oleh karena itu, diperlukan sebuah aplikasi yang dapat mengintegrasikan berbagai jenis channel agar penyampaian informasi mengenai produk dan keluhan pelanggan dapat dilakukan dengan mudah.
Omnichannel mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi
Omnichannel adalah strategi yang memungkinkan contact center untuk memberikan pelanggan kebebasan untuk memilih berbagai saluran komunikasi untuk berinteraksi. Penggunaan omnichannel dalam contact center memungkinkan interaksi yang lebih proaktif, mudah bagi pelanggan, bahkan dapat menyederhanakan tugas karyawan. Agen contact center dapat berinteraksi dengan pelanggan tanpa kehilangan riwayat atau perjalanan yang sudah dilakukan oleh pelanggan. Aplikasi omnichannel juga dapat menampilkan riwayat pelanggan saat menghubungi contact center, sehingga petugas dapat mengetahui interaksi apa yang telah dilakukan oleh pelanggan dan menggunakan saluran mana yang sudah digunakan. Dengan menerapkan omnichannel, agen contact center dapat menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan dan meningkatkan customer experience.
Baca Artikel Lainnya: Personalisasikan Pengalaman Pelanggan dengan CX Consultancy
Apa Manfaat dari Omnichannel Contact Center?
Apabila perusahaan Anda saat ini masih menggunakan sistem contact center tradisional, saatnya beralih ke omnichannel. Hal ini dikarenakan omnichannel contact center mampu mengintegrasikan penggunaan berbagai media yang digunakan oleh pelanggan dalam suatu aplikasi. Karyawan perusahaan dapat merancang penggunaan omnichannel contact center sesuai dengan kebutuhan bisnis, dan tentunya dapat digunakan untuk berbagai tujuan, antara lain:
1. Inbound
Dengan menggunakan omnichannel memudahkan agen contact center dalam proses inbound, mengelola informasi, dan menerima panggilan dari pelanggan yang membutuhkan bantuan terkait pembayaran atau memiliki pertanyaan tentang produk, atau layanan. Solusi omnichannel dapat menggabungkan panggilan inbound baik dalam bentuk pesan suara maupun melalui media sosial lainnya.
2. Outbound
Selain inbound, solusi omnichannel juga dapat digunakan untuk outbound. Agen contact center dapat menghubungi pelanggan yang sekira memiliki potensial karena data pelanggan akan tersimpan dengan baik pada sistem. Melalui panggilan outbound, agen contact center dapat berinteraksi dengan pelanggan untuk memperkenalkan produk atau layanan terbaru.
3. Business Optimization
Ada beberapa perusahaan yang memiliki banyak agen contact center, sehingga sulit untuk melakukan monitoring kinerja. Dengan menggunakan solusi omnichannel, dapat dengan mudah untuk melihat kinerja agen contact center, karena adanya analitik untuk melihat durasi penanganan dan jumlah layanan yang diberikan. Selain itu, penjadwalan diseluruh channel juga dapat dilakukan dengan mudah.
4. Integrasi
Apabila perusahaan sudah memiliki sistem layanan pelanggan namun ingin meningkatkan kinerjanya, perusahaan dapat menggunakan solusi omnichannel yang dapat terintegrasi dengan sistem dan aplikasi yang sudah ada, dan pada akhirnya dapat meningkatkan customer experience. Berkembangnya perusahaan, berkembang pula sistem contact centernya agar dapat menyesuaikan kemajuan zaman, maka dari itu perusahaan dapat berkonsultasi pada Solutif! perusahaan yang berpengalaman dan terpercaya!
PT. Solusi Tiga Selaras atau Solutif hadir untuk menjadi solusi bagi Anda yang berfokus pada penyediaan layanan Omnichannel Contact Center Professional dan workforce management baik secara in premise maupun on cloud. Dalam memenuhi tuntutan dalam era teknologi dan digitalisasi, Solutif berkembang untuk mendidik generasi muda dalam mengembangkan kemampuan dan keterampilan individu untuk menjadi profesional.
Cek artikel lainnya disini!
