Perusahaan sudah menggunakan Salesforce. Contact center platform juga sudah tersedia. Namun saat customer menghubungi perusahaan, agent masih menerima call di satu aplikasi, mencari customer di CRM, membuka ticketing, mengecek knowledge base, lalu mencatat hasil interaction secara manual.
Dalam kondisi seperti ini, masalahnya bukan kekurangan teknologi. Masalahnya adalah beberapa investasi teknologi belum bekerja sebagai satu operating environment. Bagi contact center dengan volume interaction besar, fragmented workflow seperti ini perlu diperhatikan. Bukan hanya karena agent harus membuka banyak layar, tetapi karena setiap perpindahan aplikasi menambah langkah dalam proses pelayanan.
Salesforce Tidak Menggantikan Contact Center
Salesforce dan contact center memiliki fungsi yang berbeda. Salesforce dapat menjadi tempat perusahaan mengelola customer profile, account, case, sales activity, dan berbagai business workflow.
Contact center menangani area lain seperti voice interaction, digital channel, queue, routing, recording, agent activity, dan interaction management. Karena itu, memiliki Salesforce tidak otomatis membuat seluruh proses contact center berada dalam satu workspace. Masalah mulai muncul ketika keduanya berjalan sebagai sistem terpisah. Agent menerima interaction melalui contact center, tetapi harus mencari sendiri data customer di Salesforce.
Interaction selesai, agent kembali memasukkan outcome atau membuat case secara manual. Secara teknologi kedua sistem bekerja. Secara operasional, workflow-nya masih terfragmentasi.
Membuka banyak aplikasi adalah masalah yang terlihat. Akar masalahnya sering lebih dalam. Perusahaan mungkin mempunyai CRM, telephony, WhatsApp, ticketing, knowledge management, dan reporting yang dikembangkan pada waktu berbeda.
Masing-masing dibangun untuk menyelesaikan kebutuhan tertentu. Ketika kebutuhan contact center berkembang, sistem tersebut tetap digunakan tetapi integration layer tidak berkembang dengan kecepatan yang sama. Akhirnya agent menjadi pihak yang “mengintegrasikan” semuanya secara manual.
- Copy customer ID.
- Search customer.
- Buka case.
- Pindah aplikasi.
- Catat conversation.
- Update status.
Proses tersebut mungkin terlihat kecil jika terjadi 1 kali. Namun dalam operasi contact center, workflow yang sama dilakukan berulang kali oleh banyak agen.
Ketika Average Handling Time meningkat atau proses pelayanan terasa lambat, respons pertama sering berfokus pada agent. Jika workflow terlalu kompleks, productivity problem tidak dapat diselesaikan hanya melalui coaching.
Baca Juga: Solutif – Sistem Predictive Dialer untuk Perusahaan Asuransi
Integrasi Bukan Berarti Menampilkan Semua Data
Ada anggapan bahwa integrasi yang baik berarti membawa seluruh informasi Salesforce ke layar agent. Terlalu banyak data justru dapat menciptakan kompleksitas baru. Yang lebih penting adalah menentukan:
1. informasi apa yang dibutuhkan agent;
2. kapan informasi tersebut dibutuhkan;
3. action apa yang harus tersedia;
4. sistem mana yang menjadi source of truth;
5. data apa yang perlu diperbarui setelah interaction selesai.
Genesys dan Salesforce Dapat Berperan pada Layer yang Berbeda
Genesys dapat menangani contact center orchestration, interaction, routing, voice, serta digital channel. Salesforce menyediakan customer dan business context. Integrasi keduanya memungkinkan perusahaan merancang workflow sehingga agent dapat menangani interaction dengan konteks CRM yang relevan tanpa harus terus berpindah environment.
Namun membeli atau menghubungkan 2 platform tidak otomatis membuat workflow menjadi sederhana.
- Existing process tetap harus dipetakan.
- Routing perlu dirancang.
- Customer identification harus jelas.
- Data ownership perlu ditentukan.
- Reporting juga harus memiliki source of truth yang disepakati.
Perusahaan tidak harus mengintegrasikan semuanya sekaligus. Pendekatan yang lebih realistis adalah memilih workflow dengan friction terbesar. Contohnya: Inbound call → customer identification → screen pop → active case → agent handling → disposition → case update.
Atau:
Outbound campaign → customer data → contact attempt → agent interaction → outcome → follow-up.
Dari workflow tersebut, perusahaan dapat melihat integration point yang benar-benar diperlukan. Pendekatan ini juga membantu mencegah proyek integrasi berubah menjadi proyek teknologi besar yang tidak mempunyai hubungan jelas dengan masalah operasional.
Jika Salesforce dan contact center sudah digunakan tetapi agent masih bekerja dengan banyak aplikasi, beberapa pertanyaan perlu dijawab:
1. Sistem apa saja yang digunakan dalam 1 customer interaction?
2. Informasi apa yang masih dicari secara manual?
3. Data apa yang dimasukkan lebih dari 1 kali?
4. Di mana customer context hilang ketika berpindah channel?
5. Sistem mana yang menjadi source of truth?
6. Apakah routing sudah memanfaatkan konteks yang relevan?
7. Apa yang terjadi pada data setelah interaction selesai?
Jawaban terhadap pertanyaan tersebut memberikan gambaran yang lebih baik dibanding langsung mencari aplikasi baru.
Solutif menyediakan layanan contact center, system integration, implementation, dan support dengan dukungan teknologi Genesys dan Salesforce. Pendekatan integrasi tetap perlu menyesuaikan existing architecture, workflow, channel, security requirement, dan operating model masing-masing perusahaan.
Jika Salesforce sudah tersedia tetapi agent contact center masih bekerja melalui banyak aplikasi, langkah pertama bukan selalu mengganti sistem. Mulailah dengan memetakan workflow dan integration gap yang ada. Diskusikan kebutuhan integrasi contact center dan CRM perusahaan bersama tim Solutif melalui Solutif.co.id atau hubungi 021-5021-1001.
Cek artikel lainnya disini!
