Perusahaan alihdaya (outsourcing) contact center harus selalu berinovasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang semakin kompleks. Salah satu cara terbaik untuk mencapai ini adalah dengan mengadopsi teknologi canggih seperti Genesys Cloud.
Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi bagaimana perusahaan alihdaya contact center dapat memanfaatkan Genesys Cloud untuk meningkatkan kualitas layanan dan memenuhi harapan pelanggan.
Genesys Cloud
Genesys Cloud menawarkan integrasi yang sangat kuat dengan platform-populer seperti Salesforce. Dengan solusi “CX Cloud” yang diumumkan pada 2023, Genesys dan Salesforce bergabung untuk menciptakan solusi CX dan CRM yang terintegrasi secara dalam. Ini memungkinkan perusahaan alihdaya contact center untuk menggabungkan data CRM dan CCaaS (Contact Center as a Service) dalam satu platform, memberikan visibilitas dan wawasan yang lebih baik bagi tim CX.
Dengan integrasi ini, perusahaan dapat memanfaatkan konteks yang lebih luas dalam percakapan pelanggan, serta menggunakan alat pelaporan dan analisis yang lebih canggih. Selain itu, integrasi ini juga memungkinkan penggunaan AI untuk mengembangkan inovasi baru dalam layanan pelanggan.
Genesys Cloud contact center menawarkan platform komunikasi omnichannel yang memungkinkan perusahaan alihdaya contact center untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran, termasuk voice, SMS, live chat, dan media sosial. Dengan kemampuan ini, perusahaan dapat menciptakan kampanye inbound, outbound, dan blended yang komprehensif, serta menggunakan automasi dan monitoring kualitas untuk meningkatkan kualitas layanan.
Selain itu, Genesys Cloud juga memungkinkan pembuatan voice bot dan chatbot menggunakan solusi low-code dan no-code, yang dapat membantu dalam self-service dan predictive engagement. Teknologi NLU (Natural Language Understanding) dan NLP (Natural Language Processing) digunakan untuk merutekan pelanggan dan memberikan layanan yang cepat dan akurat.
Tidak ada layanan pelanggan yang baik tanpa tim yang terlibat dan termotivasi. Genesys Cloud menyediakan alat Manajemen Sumber Daya Manusia (Workforce Engagement Management) yang terintegrasi dalam platformnya. Alat ini termasuk perencanaan dan penjadwalan sumber daya manusia yang cerdas, quality assurance, monitoring, dan perencanaan jangka panjang. Fitur gamifikasi seperti scorecard dan leaderboard juga tersedia untuk meningkatkan motivasi tim.
Dengan alat ini, perusahaan alihdaya contact center dapat meningkatkan kepuasan dan produktivitas karyawan, yang pada gilirannya meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
Teknologi visual seperti cobrowsing dan screen share menjadi semakin penting dalam contact center modern. Genesys Cloud contact center menawarkan fitur ini untuk memperkaya pengalaman pelanggan dan meningkatkan efisiensi agen. Dengan fitur co-browsing, agen dapat berbagi layar dengan pelanggan secara real-time, memberikan konteks yang lebih baik dan mempercepat penyelesaian masalah.
Fitur ini juga dilengkapi dengan kontrol privasi yang komprehensif dan lingkungan desktop yang terintegrasi, memungkinkan akses mudah ke informasi pelanggan dan wawasan.
Genesys Cloud tidak hanya fleksibel tetapi juga sangat terintegrasi dengan berbagai aplikasi cloud-based lainnya. Perusahaan dapat menghubungkan sistem CRM, alat manajemen kasus, automasi alur kerja, dan platform bisnis intelijen dengan mudah. Integrasi dengan UCaaS (Unified Communications as a Service) seperti Microsoft Teams dan Zoom juga didukung, memastikan bahwa semua alat dan sistem bekerja secara harmonis.
Melalui Genesys, perusahaan dapat menemukan berbagai solusi pre-built, bot, dan template untuk membangun contact center yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Manajemen pengetahuan adalah kunci untuk memastikan bahwa agen memiliki akses cepat dan akurat ke informasi yang dibutuhkan. Genesys Cloud contact center menyediakan alat manajemen pengetahuan yang memungkinkan perusahaan untuk menciptakan perpustakaan sumber daya yang komprehensif. Agen dapat mencari informasi dengan cepat menggunakan bot AI yang mengenali kata kunci, dan perusahaan dapat menganalisis data untuk mengetahui sumber daya mana yang paling sering diakses.
Baca Juga: Solusi Telesales Terintegrasi dan Efisien untuk Pertumbuhan Bisnis
Mudah Mengambil Keputusan
Untuk membuat keputusan yang berdasar, perusahaan perlu visibilitas penuh terhadap operasi contact center mereka. Genesys Cloud menyediakan analisis real-time dan pelaporan yang memberikan wawasan tentang KPI (Key Performance Indicators) seperti waktu respons, durasi panggilan, kepuasan pelanggan, dan produktivitas agen. Dengan fitur ini, perusahaan dapat memantau performa contact center secara real-time dan membuat keputusan berdasarkan data yang akurat.
Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana teknologi Genesys Cloud dapat meningkatkan layanan pelanggan dan operasi contact center Anda, kunjungi Solutif. Solutif menawarkan solusi contact center yang komprehensif, termasuk integrasi dengan platform seperti Genesys Cloud, untuk membantu Anda mencapai kualitas layanan yang unggul.
Dalam memilih teknologi contact center, keterampilan dan pengetahuan tentang nilai-nilai dan manfaatnya sangat penting. Dengan memahami dan menerapkan informasi di atas, Anda dapat membuat perbedaan signifikan dalam operasi contact center Anda.
Kunjungi Solutif atau (021) 5021 1001 / via email marketing@Solutif.co.id sekarang dan temukan lebih banyak tentang bagaimana Anda dapat memanfaatkan teknologi Genesys Cloud untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.conta
Cek artikel lainnya disini!
