Optimalkan Omnichannel Contact Center dengan Dukungan Teknologi Genesys dan Salesforce

Pada satu tahapan, perusahaan mulai untuk mengoptimalkan semua divisi termasuk contact center. Sebagai wajah perusahaan, maka optimasi contact center sudah menjadi sebuah keharusan. Dan ini adalah saatnya, Anda mengubah wajah contact center kearah omnichannel contact center dengan perpaduan genesys dan salesforce.

Contact center akan powerfull dengan menerapkan omni channel. Lalu, apakah itu omni channel ? Bagaimana manfaatnya ? Adakah dukungan teknologi yang terbaru ? Akan kita bahas secara detail seperti dibawah ini.

Omnichannel Contact Center

Omnichannel contact center adalah pemanfaatan multi saluran untuk mendukung performa agen contact center. Pada contact center tradisional umumnya pelanggan hanya menghubungi di nomor telepon tertentu dan pelanggan harus menunggu bahkan harus berpindah-pindah agen untuk mendapatkan solusi.

Sedangkan pada omni channel contact center, pelanggan dapat menghubungi perusahaan dengan menggunakan multi channel seperti: telepon, chat, sms, email bahkan sosial media. Dan semua saluran ini tidak terpisah-pisah dan terintegrasi dalam satu dashboard. Bahkan dengan dukungan teknologi terbaru, agen dapat mengakses riwayat pelanggan baik transaksi ataupun perilaku lainnya. Semakin agen mudah memahami, maka akan semakin mudah untuk memberikan solusi karena sudah mendapatkan data pelanggan.

Manfaat omnichannel contact center

Omnichannel contact center memiliki manfaat sebagai berikut:

• Meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan layanan yang makin personal maka pelanggan merasa bahwa mereka semakin dekat dengan perusahaan. Mereka tidak perlu lagi berganti saluran untuk bertanya terkait informasi bahkan untuk menyampaikan keluhan. Dan agen juga dapat langsung menangani di media yang pelanggan gunakan.
• Membangun loyalitas pelanggan, ketika pelanggan merasa puas dan dekat dengan perusahaan maka otomatis loyalitas mereka akan meningkat. Hal ini dalam jangka panjang akan berdampak pada sisi psikologi dan membantu dalam menjaga mereka agar tetap terhubung dengan layanan/produk kita. Bahkan pada satu titik, pelanggan dapat berubah menjadi public relation dan advokat bagi merek kita.
• Analisa data lebih dalam. Analisa ini dapat ditemukan dalam satu dashboard yang berisi riwayat panggilan, transaksi bahkan metode pembayaran. Semakin detail maka akan memudahkan agen contact center untuk memberikan layanan yang lebih personal sesuai dengan perilaku pelanggan.
• Efisiensi operasional. Mudah dihubungi, layanan personal dan tuntas otomatis akan memangkas biaya-biaya untuk after sales, komplain bahkan untuk public relation perusahaan. Belum lagi penggunaan omni channel contact center memberikan dampak proses lebih efisien karena tidak menumpuk bahkan pada peak season.

Selain itu dengan dukungan teknologi omni channel contact center maka pengalaman pelanggan juga akan meningkat. Sebagai contoh, penerapan teknologi Genesys memungkinkan agen untuk menangani pelanggan dengan kasus tertentu dan memangkas antrian di layanan panggilan/chat/sosial media.

Teknologi Genesys dengan sentuhan otomatisasi proses dan bantuan artificial intelligence (AI) dapat memangkas antrian contact center karena pemanfaatan chatbot dan voicebot. Pertanyaan-pertanyaan bersifat umum akan dijawab oleh chatbot/voicebot sehingga agen akan fokus pada kasus-kasus utama tanpa harus berpindah-pindah agen.

Baca Juga: Solusi telesales terintegrasi dan efisien untuk pertumbuhan bisnis

Belum lagi dengan dukungan CRM Salesforce yang menyajikan data lengkap terkait riwayat pelanggan, transaksi dan perilaku lainnya yang akan memudahkan agen untuk memberikan solusi terkait kebutuhan pelanggan, bahkan melakukan selling.

Salah satu provider yang menyediakan layanan omni channel contact center dengan dukungan teknologi genesys dan salesforce adalah Solutif. Solutif dibawah naungan PT Solusi Tiga Selaras sudah berpengalaman untuk mengoptimasi omni channel contact center. Bahkan sudah menangani berbagai industri seperti: Eiger, Maybank, Kidoo, Binus, Majoo dll.

Solutif sebagai perusahaan yang fokus pada omni channel contact center memberikan sentuhan contact center yang menyeluruh dan terpersonalisasi kepada setiap pelanggan. Tentunya ini dapat berjalan lancar karena Solutif sudah didukung teknologi genesys dan Salesforce.

Dua dukungan teknologi ini mampu memberikan efek tidak hanya pada loyalitas dan kepuasan pelanggan melainkan juga dapat mengubahnya untuk strategi selling maupun branding.

Untuk informasi detail, Anda dapat menghubungi (021) 5021 1001 atau melalui email di marketing@Solutif.co.id.

Pastikan Anda mengoptimalkan omni channel contact center bersama Solutif