Optimalisasi Pusat Kontak melalui Strategi Perbankan Digital – Dalam perbankan modern, layanan pelanggan mencakup strategi digital yang mencakup berbagai saluran, interaksi jarak jauh melalui pusat kontak, dan interaksi langsung di cabang. Industri ini telah berubah dari hanya mengandalkan cabang ke opsi layanan yang lebih luas dan efisien, dan sekarang semua elemen ini harus berfungsi dengan baik bersama.
Pusat kontak sangat berharga dalam memberikan layanan yang personal tanpa perlu nasabah datang ke cabang. Namun, ada biaya yang signifikan terkait dengan pusat kontak di sektor perbankan. Meningkatnya strategi perbankan digital telah memperbesar permintaan untuk layanan mandiri yang sesuai dengan preferensi pelanggan.
Mengurangi Volume Panggilan. Prioritaskan Digital untuk Tindakan Pelanggan dan Perkuat Layanan Mandiri
Digital adalah cara yang paling hemat biaya untuk melayani pelanggan, dan kita tidak boleh mengabaikan fakta ini. 75% pengguna lebih memilih digital untuk interaksi sederhana. Pelanggan ingin mengakses informasi dan melakukan transaksi dasar tanpa perlu bantuan manusia, seperti transfer, memeriksa saldo, atau memperbarui detail akun.Ketika informasi tersedia dan mudah diakses secara online, panggilan yang tidak perlu dapat dihindari.Jika kebutuhan informasi pelanggan tidak terpenuhi, mereka akan meninggalkan interaksi atau menelepon untuk bantuan, yang keduanya merugikan bisnis anda.
Baca juga: Tingkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Outbound Contact Center dari Solutif
Resolusi Panggilan Lebih Cepat. Memberdayakan Pusat Kontak dan Meningkatkan Efisiensi dengan Strategi Perbankan Digital yang Baik
Untuk aktivitas pelanggan yang memerlukan dukungan agen manusia, pusat kontak dapat memanfaatkan saluran dan alat digital untuk menyederhanakan waktu panggilan dan memberikan layanan terbaik. Tujuan utamanya adalah menciptakan sistem di mana pelanggan menelepon saat diperlukan, dan agen memiliki konteks untuk memberikan bantuan terbaik dengan cepat dan efisien.
Tujuan Utama Perbankan Digital
Tujuan utamanya adalah memberdayakan agen dengan alat yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan secara proaktif dan efisien. Dengan memanfaatkan saluran digital sepenuhnya dan berinvestasi dalam pendekatan yang berpusat pada pelanggan, pusat kontak dapat meningkatkan kinerja mereka, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Pengalaman Digital yang Sukses Mempertahankan Pelanggan, Tetapi Pengalaman Digital yang Buruk Akan Mendorong Mereka Pergi
Di pusat kontak, menghadapi pelanggan yang frustrasi adalah tantangan umum. Pelanggan yang tidak puas lebih cenderung beralih bank. Bagi pelanggan, tidak ada yang lebih menjengkelkan daripada dipaksa berinteraksi dengan manusia ketika mereka menginginkan pengalaman sepenuhnya digital. Tingkat frustrasi ini sering membuat pusat kontak defensif. Namun, bagaimana jika kita bisa mengubah percakapan bernilai tinggi dengan pelanggan menjadi peluang untuk pertumbuhan bisnis dan peningkatan kepercayaan? Semuanya dimulai dengan pengalaman digital sebagai langkah awal perjalanan pelanggan.
Menekankan pengalaman digital yang mulus sangat penting untuk mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan sepanjang perjalanan mereka dengan bank.
Terapkan Sekarang: Solusi Omnichannel CX dari Solutif!
Komunikasi proaktif melalui saluran pilihan nasabah adalah kunci untuk kepuasan nasabah yang tinggi. Dengan solusi Omnichannel CX (Customer Experience) dari Solutif, perusahaan dapat:
- Meningkatkan pendapatan atau penjualan
- Menyediakan self service
- Mengurangi beban layanan inbound
- Terhubung dengan agen layanan nasabah
- Memaksimalkan efisiensi contact center
Jadilah yang terdepan dalam personalisasi interaksi nasabah dan unggul dalam persaingan dengan Solutif!
Cek artikel lainnya disini!
Yuk, Konsultasikan Bisnismu untuk Penerapan Omnichannel CX!!
