Ada kondisi dimana seseorang sedang berburu mobil baru. Saat melihat-lihat, Anda menemukan dua pilihan: satu dealer menawarkan berbagai model di berbagai tempat, tapi setiap model punya proses pembelian yang berbeda-beda. Yang satunya lagi, menawarkan pengalaman yang terintegrasi, mudah diakses, dan personal di setiap langkahnya. Mana yang lebih menarik dan menguntungkan buat Anda? Pertanyaan ini juga berlaku saat memilih cara terbaik untuk mengelola layanan pelanggan dan contact center.
Sebagai pengusaha atau pegiat contact center, Anda pasti pernah mendengar istilah omnichannel vs multichannel. Keduanya berkaitan dengan bagaimana perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai kanal komunikasi. Tapi, mana yang benar-benar Anda butuhkan agar investasi yang dikeluarkan memberi hasil maksimal dan pengalaman pelanggan tetap terjaga? Mari kita telusuri lebih dalam.
Mengupas Tuntas: Multichannel dan Omnichannel
Pertama, kita harus memahami apa bedanya keduanya. Multichannel adalah pendekatan yang menyediakan berbagai kanal komunikasi seperti WhatsApp, email, media sosial, telepon, dan chat di website secara terpisah. Setiap kanal beroperasi secara independen, dan data percakapan tidak otomatis terhubung satu sama lain. Jadi, misalnya, pelanggan menghubungi lewat WhatsApp dan menanyakan status pengiriman, lalu mengirim email untuk pertanyaan lain, dan petugas tidak punya akses terhadap riwayat dari percakapan sebelumnya.
Baca Juga: Meningkatkan Konversi Telesales: Dari SKrip, Data Hingga Teknik Closing
Lalu, ada omnichannel, yang jauh lebih dari sekadar menyediakan banyak kanal. Pendekatan ini memastikan seluruh kanal komunikasi terintegrasi dalam satu platform. Artinya, saat pelanggan berpindah dari WhatsApp ke media sosial, atau sebaliknya, data dan riwayat percakapan tetap tersimpan dan bisa diakses oleh agen secara lengkap. Pelanggan mendapatkan pengalaman yang mulus dan personal karena perusahaan tahu seluruh riwayat dan kebutuhan mereka tanpa perlu mengulang cerita berulang kali.
Pertanyaan yang sering muncul adalah, “Kalau begitu, mana yang sebaiknya saya pilih?” Jawabannya tidak selalu hitam dan putih. Jika bisnis Anda baru mulai dan anggaran terbatas, memulai dengan multichannel mungkin jadi pilihan awal yang realistis. Tetapi jika ingin memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan meningkatkan loyalitas, omnichannel adalah solusi yang lebih tepat.
Kenapa? Karena pengalaman pelanggan yang mulus dan personal akan membuat mereka merasa dihargai. Mereka tidak merasa seperti berbicara dengan mesin yang tidak tahu riwayat mereka. Sebaliknya, mereka merasa seperti berbicara dengan teman lama yang tahu semua cerita mereka. Hal ini otomatis meningkatkan kepercayaan dan kemungkinan mereka akan tetap setia.
Selain itu, omnichannel memudahkan Anda mengumpulkan data dan insights dari seluruh kanal. Dengan data lengkap, Anda bisa melakukan analisis mendalam, memahami pola dan kebutuhan pelanggan, serta menyesuaikan produk dan layanan secara lebih tepat sasaran.
Ketika ada sebuah perusahaan e-commerce yang mengintegrasikan WhatsApp, live chat, media sosial, dan panggilan telepon. Saat pelanggan mengeluhkan keterlambatan pengiriman lewat WhatsApp, petugas bisa langsung mengakses riwayat percakapan di platform yang sama dan melihat bahwa pelanggan juga pernah menanyakan soal pengembalian barang. Dengan begitu, respons yang diberikan jauh lebih cepat dan personal.
Atau contoh lain, perusahaan bank yang menggunakan sistem omnichannel, di mana pelanggan bisa memulai proses pengajuan kredit lewat media sosial, lalu melanjutkan lewat telepon, tanpa harus mengulang data dan cerita. Mereka merasa dihargai karena layanan yang cepat dan terintegrasi, dan ini otomatis meningkatkan kepercayaan serta loyalitas mereka.
Tidak mudah membangun contact center yang benar-benar omnichannel tanpa solusi yang tepat. Disinilah peran Solutif. Mereka menyediakan platform contact center yang tidak hanya lengkap, tapi juga mudah diintegrasikan dan mampu menyesuaikan kebutuhan bisnis Anda. Dengan teknologi terbaru dan tim berpengalaman, Solutif membantu perusahaan mengoptimalkan layanan pelanggan, mempercepat proses, dan meningkatkan loyalitas.
Sudah saatnya Anda meninggalkan pendekatan yang ketinggalan zaman dan bertransformasi ke sistem yang benar-benar mendukung kebutuhan pelanggan modern. Dengan solusi dari Solutif, seluruh kanal komunikasi perusahaan Anda bisa terhubung dalam satu sistem terpadu dan mampu memberikan pengalaman terbaik.
Jika Anda serius ingin meningkatkan kualitas layanan dan membangun kepercayaan pelanggan, saatnya memilih antara multichannel atau omnichannel. Tapi ingat, pilihan terbaik adalah yang mampu memberikan pengalaman mulus dan personal, serta data lengkap yang mendukung pengembangan bisnis Anda ke depan.
Segera kunjungi Solutif (021 5021 1001 atau [email protected]) dan konsultasikan kebutuhan contact center Anda. Dengan solusi yang tepat, masa depan bisnis Anda akan lebih cerah, kompetitif, dan mampu bersaing di pasar yang semakin ketat ini.
Cek artikel lainnya disini!
