Mengapa Omnichannel dan Pengalaman Nasabah Berjalan Beriringan – Dalam era bisnis yang terus berkembang dengan cepat, konsep “omnichannel” telah menjadi fokus perhatian utama. Omnichannel tidak sekadar merujuk pada komunikasi melalui berbagai saluran, melainkan pada integrasi saluran-saluran tersebut untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan terpadu. Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan mengapa pendekatan omnichannel semakin penting dalam dunia bisnis saat ini dan bagaimana hal ini dapat membantu perusahaan dalam menyediakan pengalaman pelanggan yang unggul.
Dalam penggunaan omnichannel yang sejati, pengalaman pelanggan lebih dari sekadar berkomunikasi melalui berbagai saluran. Konsep ini melibatkan pengambilan semua informasi dari berbagai saluran untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Omnichannel berusaha memberikan pengalaman yang personal dengan mempertimbangkan semua konteks yang ada di berbagai saluran. Ini juga berusaha untuk membuat pengalaman pelanggan lebih mudah dengan mengurangi pengulangan ketika pelanggan beralih antara saluran. Yang terpenting, omnichannel bertujuan untuk memberikan pengalaman yang bermakna dengan cara cerdas dalam perjalanan pelanggan melalui berbagai saluran dan waktu untuk mencapai hasil yang diinginkan.
Mengapa Omnichannel Penting dalam Dunia Bisnis
Pengalaman pelanggan adalah kunci kesuksesan dalam dunia bisnis saat ini, terlepas dari jenis industri atau merek yang Anda jalankan. Tidak peduli seberapa baik produk atau layanan Anda, jika pengalaman pelanggan tidak memadai, itu akan sangat mempengaruhi citra dan kesuksesan perusahaan Anda.
Ada tiga pilar utama yang perlu dimiliki untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa:
- Karyawan yang Empower: Dalam rangka memberikan pengalaman pelanggan yang baik, Anda memerlukan karyawan yang dapat berinteraksi dengan akurasi dan empati. Mereka harus memiliki alat dan pengetahuan yang diperlukan untuk melayani pelanggan dengan baik. Omnichannel dapat mendukung ini dengan memberikan karyawan akses ke sejarah pelanggan di berbagai saluran.
- Proses Berorientasi Pelanggan: Proses bisnis Anda harus didesain dengan fokus pada pelanggan. Mereka harus transparan dan efisien sehingga tidak ada hambatan yang menghalangi pengalaman pelanggan yang baik. Omnichannel membantu dalam mengungkapkan proses secara konsisten dan menghilangkan hambatan antara perusahaan dan pelanggan.
- Komunikasi yang Sesuai: Setiap pelanggan memiliki preferensi komunikasi yang berbeda. Omnichannel memungkinkan perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan sesuai dengan preferensi mereka, sehingga menciptakan koneksi yang lebih baik.
Kemampuan omnichannel sangat mendukung ketiga pilar di atas. Ini memberikan dukungan untuk karyawan dengan memberikan akses ke sejarah pelanggan di berbagai saluran. Ini membuka proses bisnis secara konsisten dan memungkinkan perusahaan untuk terhubung dengan pelanggan secara lebih pribadi. Sebagai hasilnya, omnichannel memungkinkan perusahaan untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan.
Mengapa Omnichannel adalah Kunci
Sekarang kita telah menjelaskan pentingnya pengalaman pelanggan dan bagaimana omnichannel mendukungnya, mari kita lihat lebih dalam mengapa omnichannel adalah kunci kesuksesan dalam bisnis.
1. Seleksi Saluran yang Tepat
Dalam merancang perjalanan pelanggan, Anda perlu memahami bahwa setiap saluran media umumnya memiliki tujuan yang berbeda. Suara adalah saluran emosi dan kompleksitas. Obrolan adalah saluran web yang memungkinkan pelanggan tetap berada di tempat yang mereka pilih. Pesan adalah saluran yang memungkinkan pelanggan terlibat ketika mereka punya waktu luang tanpa terikat waktu tertentu. Email adalah saluran yang digunakan untuk berkomunikasi formal atau merujuk ke depan. Mengakui tujuan berbeda dari berbagai saluran adalah kunci dalam merancang pengalaman pelanggan yang lengkap.
2. Konteks Omnichannel
Mengingatkan untuk menyelesaikan masalah pada kontak pertama adalah tujuan yang mulia, tetapi dalam kenyataan, beberapa masalah memerlukan lebih dari satu interaksi. Perancangan pengalaman pelanggan harus mempertimbangkan perjalanan pelanggan yang melibatkan beberapa langkah. Salah satu elemen penting dalam merancang pengalaman pelanggan adalah mempertimbangkan aktivitas sebelumnya di semua saluran. Ini memungkinkan perusahaan untuk menyediakan pengalaman yang lebih personal dan bermakna.
Untuk merancang pengalaman pelanggan berdasarkan konteks saluran, perusahaan harus memiliki wadah untuk melacak konteks di berbagai saluran. Ini mencakup aktivitas situs web, postingan sosial, panggilan telepon, dan email yang dikirim atau diterima. Selain itu, informasi ini juga harus mencakup informasi bisnis, terutama tentang perjalanan yang terkait dengan aktivitas tersebut. Dengan pengetahuan ini, perusahaan dapat memberikan pengalaman yang lebih personal dengan menyebutkan nama pelanggan, langkah perjalanan saat ini, dan informasi untuk melanjutkan perjalanan.
Konteks lintas saluran adalah fitur paling kuat dalam omnichannel karena memungkinkan perusahaan untuk menyimpan jejak siapa pelanggan tersebut dan apa yang telah mereka lakukan, tanpa peduli di saluran mana mereka melakukan itu. Ini memudahkan pelanggan untuk mendapatkan bantuan dan mempercepat proses penyelesaian masalah.
Baca Artikel Lainnya: Apa itu Omnichannel Cloud Contact Center?
3. Pengukuran Saluran dan Pengalaman Pelanggan
Dalam mengukur pengalaman pelanggan, Anda perlu memiliki dua perspektif. Pertama adalah perspektif hasil, yang mencakup kemajuan perjalanan dan hasil yang diinginkan oleh pelanggan, serta persepsi pelanggan terhadap perjalanan tersebut. Ukuran-ukuran ini tidak tergantung pada saluran, sehingga targetnya harus diatur tanpa memandang saluran.
Perspektif kedua mencakup metrik-metrik kinerja inti, seperti waktu tunggu, waktu penyelesaian, waktu penanganan, dan volume yang terkait dengannya. Metrik-metrik ini harus seragam di seluruh saluran, tetapi targetnya harus memperhitungkan perbedaan dalam gaya komunikasi di berbagai saluran.
Pertemuan antara kedua perspektif ini adalah tempat di mana analisis perjalanan memberikan wawasan tentang bagaimana pelanggan menggunakan berbagai saluran, serta saluran mana yang menghasilkan hasil yang lebih baik. Memahami dinamika ini sangat penting dalam merancang pengalaman pelanggan, terutama dengan teknik-teknik kecerdasan buatan (AI) yang semakin banyak digunakan.
4. Pemilihan Staf Omnichannel
Ketika Anda menambahkan lebih banyak saluran dalam strategi omnichannel Anda, ini biasanya akan berarti adanya peningkatan volume pekerjaan. Oleh karena itu, penting untuk merencanakan dan mendukung staf Anda dengan omnichannel dalam pikiran untuk mengelola dampak peningkatan volume pekerjaan ini. Berikut beberapa tips:
- Merekrut staf yang mampu mendukung berbagai saluran akan memperluas basis sumber daya Anda dan membuat operasi lebih efisien. Ini adalah salah satu keajaiban dari matematika pusat kontak, terutama ketika Anda memiliki kombinasi saluran yang real-time dan asinkron.
- Pertimbangkan batasan kesabaran untuk jenis pekerjaan yang berhubungan dengan saluran, bukannya mengasumsikan bahwa semua panggilan telepon harus dijawab dengan cepat dan semua email bisa ditunda. Ini membantu mencegah over-staffing di saluran real-time dan under-staffing di saluran asinkron.
- Pastikan bahwa proses bisnis menggunakan alat yang sama, tanpa memandang saluran yang digunakan. Ini akan memastikan bahwa karyawan dapat beralih dengan lancar, sesuai dengan kebutuhan Anda atau pelanggan.
Menciptakan Konsistensi untuk Pelanggan dan Karyawan
Desain pengalaman pelanggan yang kuat menghasilkan perjalanan yang personal, mudah, dan bermakna. Dan kemampuan omnichannel mendukung desain tersebut dengan menghubungkan aktivitas di berbagai saluran untuk memberikan konsistensi dan transisi yang mulus baik untuk pelanggan maupun karyawan. Kekuatan dari kedua konsep ini bekerja bersama-sama telah terbukti dapat meningkatkan pengalaman pelanggan yang positif dan hasil bisnis yang lebih baik.
Terapkan Sekarang: Solusi Omnichannel CX dari Solutif!
Komunikasi proaktif melalui saluran pilihan nasabah adalah kunci untuk kepuasan nasabah yang tinggi. Dengan solusi Omnichannel CX (Customer Experience) dari Solutif, perusahaan dapat:
- Meningkatkan pendapatan atau penjualan
- Menyediakan self service
- Mengurangi beban layanan inbound
- Terhubung dengan agen layanan pelanggan
- Memaksimalkan efisiensi contact center
Jadilah yang terdepan dalam personalisasi interaksi pelanggan dan unggul dalam persaingan dengan Solutif!
Cek artikel lainnya disini!
Yuk, Konsultasikan Bisnismu untuk Penerapan Omnichannel CX!!
