Lampaui Ekspektasi Nasabah Bersama Omnichannel CX (Customer Experience) – Dalam industri perbankan, diferensiasi produk menjadi hal yang sangat sulit. Customer experience menjadi aspek yang membedakan perusahaan layanan keuangan dari pesaingnya. Namun, menawarkan pengalaman yang dianggap unik dan menarik oleh konsumen merupakan tantangan yang berkelanjutan.
Hal ini disebabkan oleh customer experience dengan peritel terkemuka, platform sosial, dan layanan streaming yang telah membentuk harapan akan interaksi yang mulus, dan dipersonalisasi dalam seluruh perjalanan mereka di berbagai industri. Seiring dengan peningkatan standar pelayanan nasabah dari bisnis-bisnis tersebut, harapan konsumen juga ikut meningkat.
Penelitian oleh FT Longitude mengungkapkan beberapa tantangan yang dihadapi oleh industri perbankan:
Eksekutif perbankan menyatakan bahwa inovasi terus-menerus meningkatkan harapan nasabah.
Mengakui bahwa organisasi mereka kesulitan untuk mengikuti perkembangan tersebut.
Tidak hanya itu, lebih dari setengah dari mereka mengatakan bahwa meskipun mereka berusaha untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, tetapi bagi nasabah pengalaman tersebut terasa generik.
Bank-bank yang tidak memprioritaskan customer experience, berisiko mengalami komoditisasi dan kehilangan relevansi dalam kehidupan keuangan nasabah mereka. Baik untuk organisasi cabang tradisional maupun “digibanks”, hubungan nasabah yang setia dan saling menguntungkan menjadi kunci utama dalam mencapai hasil bisnis yang sukses.
Baca Artikel Lainnya: Digitalisasikan Contact Center Anda dengan Omnichannel Solution dari Solutif!
Menanam Modal untuk Menutup Kesenjangan Empati
Hasil survei terkini yang dipublikasikan oleh Genesys mengindikasikan adanya kesenjangan empati dalam pengalaman nasabah di sektor perbankan. Nasabah mengharapkan agar mereka tidak hanya didengar dan dipahami, tetapi juga dilayani dengan pengalaman yang nyaman dan disesuaikan dengan preferensi pribadi mereka. Inilah cara mereka menafsirkan konsep empati — dan ketidakcukupan empati dalam layanan perbankan. Bank-bank yang berhasil mengatasi kesenjangan ini akan membahagiakan nasabah mereka, dan bahkan dapat melampaui daya saing yang ada.
Kesenjangan empati ini secara paling nyata terlihat dalam tiga aspek perjalanan nasabah perbankan: proses pendaftaran yang rumit dan tidak bersahabat; interaksi sehari-hari yang generik dan sering terputus; dan pengalaman perencanaan keuangan yang kurang personal. Memperbaiki masing-masing area ini memberikan peluang bagi bank-bank, untuk menciptakan perjalanan nasabah yang lancar dan memberikan kesan nilai kepada para nasabah. Berikut adalah beberapa langkah yang bisa diambil:
1. Menjelaskan Proses Pendaftaran untuk Customer Experience yang Lebih Baik
Hanya seperempat dari responden survei, yang menemukan bahwa proses pendaftaran akun atau produk baru mereka baru-baru ini jelas dan transparan. Persentase yang sedikit lebih tinggi (27%) sangat setuju bahwa proses penyiapan akun berjalan dengan mudah.
Akibatnya, hanya 25% dari responden yang merasa diterima dengan baik sebagai nasabah baru, hal inilah yang tidak mendukung awal hubungan yang baik dengan nasabah.
Bank seharusnya tidak membuat menjadi nasabah menjadi begitu sulit. Sebaliknya, mereka dapat terus mengoptimalkan proses pendaftaran, dengan menyederhanakan interaksi dan merespons preferensi nasabah.
Bank-bank memiliki banyak data. Namun, sangat penting untuk menyusun potongan-potongan teka-teki ini, untuk mendapatkan pandangan yang lengkap tentang nasabah di semua saluran dan peristiwa interaksi.
Alat analisis perjalanan nasabah memberikan visibilitas real-time terhadap interaksi nasabah, memungkinkan bank untuk memahami preferensi nasabah dan meresponsnya dengan cepat. Mereka juga akan memahami perbaikan proses mana yang akan memiliki dampak terbesar pada nasabah.
2. Memberikan Omnichannel Omnichannel CX (Customer Experience) yang Dipersonalisasi
Konsumen di seluruh dunia mengatakan, bahwa jenis personalisasi yang paling mereka hargai adalah menerima layanan yang mereka butuhkan, di saluran pilihan mereka. Namun, banyak bank kesulitan untuk memberikan hal ini.
Hanya sepertiga dari responden survei yang sangat setuju bahwa mereka dapat menyelesaikan transaksi di saluran pilihan mereka. Dan hanya 23% yang mengatakan, bahwa bank mereka mengakui preferensi mereka di seluruh akun. Hasilnya adalah perjalanan nasabah yang terasa terputus dan tidak personal, dengan jalan buntu, pengulangan, dan terpaksa harus memulai dari awal. Ini mengingatkan kita, bahwa customer experience terjadi — apakah Anda merancangnya begitu atau tidak.
Keadaan transformasi digital di perbankan menjadi salah satu alasan perjalanan yang terputus-putus ini terjadi. Penelitian FT Longitude menemukan bahwa hanya 4% dari bank di seluruh dunia, yang telah menghubungkan teknologi dan data mereka untuk memberikan pengalaman omnichannel. Ini berarti mereka tidak dapat mentransfer konteks nasabah melintasi saluran, atau memberikan personalisasi interaksi nasabah secara real-time.
3. Menggunakan Perencanaan Keuangan yang Disesuaikan untuk Membangun Relevansi dan Kepercayaan
Meskipun banyak bank bertujuan untuk menjadi penasihat terpercaya, dari sudut pandang nasabah, hubungan ini sering kali menjadi transaksional. Kurang dari seperempat dari konsumen, sangat setuju bahwa bank mereka memahami kebutuhan keuangan mereka dan memberikan pelatihan keuangan yang relevan. Dan hanya 28% yang mengatakan, bahwa penasihat keuangan mereka membantu mereka memahami kebutuhan untuk menyesuaikan rencana keuangan mereka.
Untuk menyajikan customer experience yang dipersonalisasi dalam skala besar, bank perlu mempercepat transformasi digital di seluruh perjalanan dari awal hingga akhir, dengan cara yang juga memberdayakan para pekerja perbankan untuk unggul dalam sentuhan manusiawi mereka. Alat pengelolaan perjalanan yang digunakan dengan keterlibatan prediktif, agen virtual, dan rute prediktif (yaitu, menghubungkan nasabah dengan karyawan yang tepat) — memungkinkan bank menciptakan interaksi yang nyaman dan dipersonalisasi melalui saluran pilihan nasabah. Penggunaan platform customer experience yang umum di seluruh cabang dan pusat kontak, juga memungkinkan para pekerja cabang memberikan layanan nasabah pada saat-saat yang kurang sibuk untuk cabang tersebut. Hal ini membantu karyawan cabang mencapai tujuan bonus mereka dengan lebih baik.
Teknologi juga memungkinkan para pekerja perbankan memberikan interaksi yang lebih bermakna. Ini termasuk penggunaan alat untuk menetapkan tujuan keuangan, memahami produk yang tersedia untuk mencapai tujuan tersebut, dan memberikan edukasi kepada nasabah tentang cara menggunakan aplikasi perdagangan online bank. Bank juga dapat menggunakan analisis prediktif untuk memberi tahu penasihat, mengenai tindakan terbaik selanjutnya bagi nasabah perorangan yang ingin membangun portofolio mereka.
Mengimplementasikan Teknologi yang Terhubung
Pada saat 77% konsumen akan meninggalkan merek setelah mengalami lima atau lebih interaksi yang buruk, menawarkan customer experience yang empatik dari awal hingga akhir adalah langkah yang sangat penting bagi bank-bank. Menerapkan teknologi yang terhubung, pengukuran, dan manajemen akan memungkinkan bank untuk mengatur dan mengoptimalkan customer experience secara real-time.
Langkah ini membutuhkan teknologi berbasis awan, otomatisasi, dan kecerdasan buatan untuk menghubungkan dan mengkoordinasikan saluran, data, karyawan, interaksi, pengetahuan, dan sistem.
Ketika organisasi bersaing untuk memenangkan hati nasabah melalui pengalaman yang superior, menutup kesenjangan empati yang diakibatkan oleh proses pendaftaran yang kompleks, interaksi sehari-hari yang terputus-putus, dan pengalaman perencanaan keuangan yang tidak personal adalah langkah penting, untuk membangun bisnis yang berkelanjutan di era kompetisi sengit ini.
Baca Artikel Lainnya: Tingkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Outbound Contact Center dari Solutif
Terapkan Sekarang: Solusi Omnichannel CX dari Solutif!
Komunikasi proaktif melalui saluran pilihan nasabah adalah kunci untuk kepuasan nasabah yang tinggi. Dengan solusi Omnichannel CX (Customer Experience) dari Solutif, perusahaan dapat:
- Meningkatkan pendapatan atau penjualan
- Menyediakan self service
- Mengurangi beban layanan inbound
- Terhubung dengan agen layanan pelanggan
- Memaksimalkan efisiensi contact center
Jadilah yang terdepan dalam personalisasi interaksi pelanggan dan unggul dalam persaingan dengan Solutif!
Cek artikel lainnya disini!
Yuk, Konsultasikan Bisnismu untuk Penerapan Omnichannel CX!!
