“89% perusahaan melihat pengalaman pelanggan sebagai faktor utama yang mendorong loyalitas dan retensi pelanggan.”
Sebagian besar bisnis bersaing untuk mengadopsi teknologi yang mampu untuk mendorong kemajuan customer service. Salah satunya dengan memanfaatkan artificial intelligence (AI) berbasis aplikasi maupun perangkat lunak seperti voice assistant, agar mampu mendorong pembaharuan layanan pelanggan dalam bisnis menjadi lebih baik.
Apakah Anda merasa mengenali gambar ilustrasi di atas?
Atau pernahkah Anda mendengar orang lain mengatakan “Ok Google” kepada smartphone nya? Inilah yang disebut sebagai voice assistant. Voice assistant (VA) merupakan sebuah software dari AI yang menggunakan teknologi pengenalan suara yang mengenal bahasa, ucapan, dan merespon manusia.
Contohnya, Google Assistant merupakan fitur suara untuk mempermudah seseorang secara digital dapat memerintahkan smartphonenya untuk mencari suatu informasi atau melakukan aktivitas. Misalnya, Anda ingin mengetahui cuaca hari ini, Anda dapat menggunakan Google Assistant melalui smartphone Anda dengan mengatakan “Ok Google, bagaimana cuaca hari ini.” Setelah itu, terdapat informasi dan suara yyang muncul untuk menjelaskan tentang cuaca hari ini.
Bagaimana voice assistant dapat meningkatkan layanan pelanggan (customer service)?
Tentunya, hal ini memberikan banyak manfaat dan hal baru bagi pelanggan. Sebagian bisnis mengambil peluang untuk meningkatkan layanan pelanggan mereka sehingga pengalaman pelanggan menjadi lebih baik. Pelanggan menginginkan layanan yang cepat dan user friendly. Maka dari itu, bisnis menambahkan teknologi berbasis suara untuk mempermudah pelanggan memberitahu kebutuhannya, tanpa perlu mengetik.
Sebuah laporan baru dari Juniper Research menemukan bahwa pelanggan akan berinteraksi dengan voice assistant akan melampaui 8,4 miliar perangkat pada tahun 2024.
Voice assistant diaktifkan melalui suara yang mengotomatiskan tugas ke personal assistant. Sehingga informasi yang diperoleh menjadi lebih cepat dan dapat memahami ucapan bahasa manusia dan mencari tahu apa yang dibutuhkan oleh pelanggan serta dapat langsung mengalihkan panggilan ke Agen tanpa pelanggan harus melakukannya sendiri.
Menurut studi Capgemini Research Institute, Dalam tiga tahun ke depan, 70% responden lebih memilih interaksi dengan voice assistant daripada kunjungan fisik ke toko atau bank. Tidak hanya pada bank saja, namun industri lain seperti e-commerce, kesehatan, pendidikan, dan transportasi juga dapat menggunakan teknologi berbasis suara ini.
Terkadang, karena terlalu banyak aktivitas yang kita lakukan, sulit punya waktu untuk mengetik dan apa yang ingin kita sampaikan sulit dijelaskan melalui ketikan. Oleh karena itu, teknologi ini tepat untuk diadopsi sebagai bagian dari fitur layanan pelanggan bisnis Anda untuk memperluas pengalaman self-service dan meningkatkan cara berinteraksi melalui layanan digital. Sehingga agen tetap terjaga produktivitasnya dalam melayani pelanggan.
Mengapa voice assistant dapat meningkatkan layanan pelanggan?
1. Percakapan yang dipersonalisasi
Ketika kita sedang melakukan percakapan melalui layanan pelanggan, kita tidak bisa mengetahui intonasi atau nada yang dibicarakan melalui ketika. Terkadang, hal ini seringkali membuat kesalahpahaman antara agen dengan pelanggan. Namun, voice assistant diatur dengan nada suara yang konsisten sehingga dapat meminimalisir nada yang membuat pelanggan jengkel.
2. Interaksi yang dilakukan lebih cepat
Mengirim pesan berupa teks membutuhkan waktu, ditambah perlunya menunggu untuk menerima atau menanyakan kembali informasi atau masalah yang ingin diselesaikan. Adanya voice assistant, interaksi yang dilakukan menjadi lebih cepat dan tidak ada faktor untuk menunda penyelesaian permintaan dari pelanggan. Selain itu, tidak perlu untuk mengetik, menekan tombol, dan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan jawaban.
Ingin memiliki teknologi voice assistant?
Solutif sebagai solusi all-in-one contact center memberikan solusi untuk Anda melalui voice assistant atau voicebots melalui kekuatan AI. Anda juga dapat meningkatkan efisiensi operasional yang memanfaatkan pemrosesan bahasa alami dan kekuatan perutean prediktif untuk mengatur customer journey yang lebih efektif.
Cek artikel lainnya disini!
