Contact center berkembang sebagai sistem yang terpisah dari CRM. agen menerima telepon, chat, atau pesan melalui platform contact center, sementara informasi pelanggan berada di Salesforce. Ketika 2 sistem tidak terhubung dengan baik, agent harus berpindah aplikasi, mencari data secara manual, atau mencatat ulang hasil interaksi.
Integrasi Genesys dan Salesforce untuk contact center bertujuan menghubungkan pengelolaan interaksi dengan konteks pelanggan. Genesys berperan pada orchestration, routing, voice, digital channel, dan contact center operation. Salesforce menyediakan customer profile, case, account, history, serta workflow bisnis yang digunakan perusahaan.
Bagi perusahaan, nilai integrasi bukan sekadar menambah channel. Fokusnya adalah bagaimana agent, supervisor, dan tim operasional memperoleh konteks yang lebih baik saat menangani pelanggan.
Interaction dengan Customer Context
Sebuah interaction hanya memberi tahu bahwa pelanggan sedang menghubungi perusahaan. CRM memberikan konteks di balik interaction tersebut. Ketika Genesys dan Salesforce terintegrasi, perusahaan dapat merancang workflow agar informasi yang relevan tersedia lebih dekat dengan aktivitas agent. Misalnya, agent dapat melihat profil pelanggan, case yang sedang aktif, histori layanan, atau informasi lain sesuai hak akses dan desain sistem perusahaan.
Baca Juga: AI Contact Center Layanan 24 Jam Tanpa Batas
Pendekatan ini membantu mengurangi kebutuhan mencari informasi dari beberapa aplikasi. Namun, jenis data yang ditampilkan tetap harus ditentukan berdasarkan business process, security policy, dan kebutuhan masing-masing organisasi.
Application switching merupakan masalah operasional yang sering muncul ketika contact center menggunakan banyak sistem. agen mungkin harus membuka platform telephony, CRM, ticketing, knowledge base, dan reporting secara terpisah. Integrasi Genesys dan Salesforce dapat digunakan untuk menyederhanakan workflow tersebut dengan mendekatkan contact center capability ke environment Salesforce. Tujuannya bukan menghilangkan seluruh aplikasi, tetapi mengurangi langkah yang tidak perlu dalam proses pelayanan.
Bagi perusahaan, desain workspace perlu mempertimbangkan kebutuhan agent. Terlalu banyak informasi pada 1 layar juga dapat membuat proses menjadi kompleks. Karena itu, integrasi sebaiknya dimulai dari user journey dan task yang paling sering dilakukan.
Routing contact center tidak lagi hanya tentang mengarahkan panggilan ke agen yang tersedia. Genesys dapat digunakan untuk mengelola interaction routing berdasarkan konfigurasi, skill, queue, channel, dan business rule. Ketika dikombinasikan dengan data atau workflow Salesforce, perusahaan dapat merancang proses routing yang mempertimbangkan konteks pelanggan atau kebutuhan layanan.
Contohnya, interaksi dapat diarahkan berdasarkan jenis layanan, case, segmentasi, atau kebutuhan agent skill tertentu sesuai rancangan perusahaan. Implementasi tetap perlu diuji dengan hati-hati. Routing yang terlalu kompleks dapat menciptakan bottleneck baru jika rule tidak dikelola dengan baik.
Integrasi Genesys dan Salesforce tidak terbatas pada customer service inbound. Pada outbound operation, Salesforce dapat menjadi sumber customer atau lead context, sementara Genesys mendukung proses contact center dan outbound interaction. Use case dapat mencakup telesales, renewal, customer follow-up, retention, reminder, atau campaign lain sesuai kebijakan perusahaan.
Baca Juga: 5 Tanda Harus Beralih Ke Vendor Management System
Hal yang perlu diperhatikan adalah sinkronisasi status dan outcome. Setelah interaction selesai, hasilnya sebaiknya tercatat melalui workflow yang jelas agar tim berikutnya memiliki informasi yang konsisten.
Integrasi tidak selesai ketika agent sudah dapat menerima call di Salesforce. Perusahaan juga perlu menentukan data apa yang perlu dipantau. Contact center memiliki interaction data, sedangkan CRM memiliki customer dan business data. Menghubungkan keduanya dapat membantu perusahaan membangun reporting yang lebih relevan terhadap proses operasional. Namun tidak semua data harus digabungkan. Perusahaan perlu menentukan source of truth, ownership, retention, serta siapa yang dapat mengakses informasi tersebut.
Sebelum menjalankan integrasi, perusahaan perlu memetakan existing architecture dan operating model. Beberapa area utama yang perlu dievaluasi meliputi CRM configuration, contact center platform, voice dan digital channel, routing, agent workflow, API atau data exchange, user access, call recording, reporting, security, serta support setelah go-live.
Untuk perusahaan yang sudah menggunakan Genesys atau Salesforce, assessment juga penting untuk menentukan apakah kebutuhan dapat dipenuhi melalui konfigurasi yang tersedia atau membutuhkan perubahan pada proses integrasi. Integrasi Genesys dan Salesforce akan berpengaruh langsung pada cara agent bekerja dan bagaimana customer interaction diproses.
Karena itu, proyek tidak sebaiknya hanya dimiliki oleh tim IT. Contact center operation, customer service, CRM owner, security, dan business team perlu terlibat sejak tahap desain.
Solutif menyediakan layanan contact center, system integration, implementation, dan support dengan dukungan teknologi Genesys dan Salesforce. Scope implementasi tetap perlu disesuaikan dengan existing system serta kebutuhan operasional perusahaan.
Jika perusahaan Anda sedang mengevaluasi integrasi Genesys dan Salesforce untuk contact center, diskusikan existing architecture, workflow, dan integration requirement bersama tim Solutif. Kunjungi Solutif.co.id atau hubungi 021-5021-1001 untuk informasi lebih lanjut.
Cek artikel lainnya disini!
