Banyak perusahaan telah memiliki CRM dan contact center, tetapi keduanya belum tentu bekerja sebagai 1 operating environment. Customer service menerima interaction melalui contact center, sementara data account, case, atau workflow tersimpan di CRM.
Masalah terlihat ketika agent harus bertanya ulang informasi, membuka beberapa aplikasi untuk menangani 1 case, atau melakukan input kembali setelah interaction selesai. Integrasi CRM dan contact center bukan sekadar proyek untuk menyatukan aplikasi. Bagi decision maker, tujuannya adalah menciptakan alur kerja yang lebih konsisten antara customer interaction, customer data, dan business process.
CRM dan Contact Center
Contact center mengelola interaction. Di dalamnya terdapat voice, digital channel, routing, queue, agent activity, recording, dan berbagai fungsi operasional lainnya.
Baca Juga: AI Contact center Indonesia Optimalkan Customer Experience
CRM mengelola konteks hubungan dengan pelanggan. Informasi tersebut dapat mencakup profile, account, case, service history, sales activity, atau data lain sesuai proses bisnis perusahaan. Jika 2 sistem berjalan sendiri-sendiri, agent mendapatkan interaction tanpa seluruh konteks yang dibutuhkan. Sebaliknya, CRM mempunyai data pelanggan tetapi tidak selalu terhubung langsung dengan interaction yang sedang berlangsung. Integrasi berfungsi menjembatani 2 area tersebut.
Agen membutuhkan informasi yang tepat pada waktu yang tepat. Ketika informasi tersebar di beberapa aplikasi, pekerjaan sederhana dapat berubah menjadi rangkaian aktivitas manual. Agent menerima call, mencari pelanggan di CRM, membuka case, memeriksa histori, mencatat hasil interaction, lalu memperbarui status di sistem lain.
Tidak semua application switching dapat dihilangkan. Namun integrasi yang dirancang berdasarkan workflow dapat mengurangi perpindahan yang tidak memberikan nilai. Desain yang baik bukan menampilkan sebanyak mungkin data, tetapi memilih informasi dan action yang paling relevan untuk tugas agen.
Baca Juga: Solutif – Sistem Predictive Dialer untuk Perusahaan Asuransi
Dampak sistem yang terfragmentasi sering dirasakan pelanggan. Customer sudah menjelaskan masalah melalui chat, kemudian menghubungi voice channel dan harus menceritakan kembali konteks yang sama. Dalam kondisi ini, customer secara tidak langsung menjadi pihak yang menghubungkan informasi antar channel.
Integrasi CRM dan contact center dapat membantu perusahaan membuat interaction history dan case context lebih mudah digunakan oleh agent. Hasilnya tetap bergantung pada data quality, workflow, dan bagaimana informasi tersebut dicatat pada setiap channel. Karena itu, omnichannel bukan hanya tentang menyediakan banyak channel. Tantangannya adalah menjaga konteks saat pelanggan berpindah interaction.
Routing tradisional sering berfokus pada queue dan ketersediaan agent. Untuk operation yang lebih kompleks, perusahaan mungkin membutuhkan routing berdasarkan skill, service type, priority, atau business rule lain. Ketika contact center terhubung dengan CRM, customer context dapat menjadi bagian dari desain routing dan workflow. Namun lebih banyak rule tidak selalu lebih baik. Terlalu banyak dependency dapat menyulitkan operasi dan troubleshooting. Routing harus tetap sederhana, terukur, dan mudah dikelola oleh tim yang bertanggung jawab.
Integrasi tidak hanya terjadi ketika customer menghubungi perusahaan. Setelah interaction selesai, terdapat data yang perlu dikelola, seperti disposition, follow-up, case update, outcome, atau activity history. Jika hasil tersebut masih dicatat secara manual di beberapa tempat, perusahaan tetap memiliki fragmented workflow. Karena itu, saat merancang integrasi, decision maker perlu memetakan lifecycle interaction dari sebelum masuk ke agen, saat ditangani, hingga setelah conversation selesai.
Integrasi Genesys dan Salesforce
Genesys dan Salesforce merupakan contoh kombinasi antara contact center platform dan CRM. Genesys menyediakan kapabilitas contact center dan orchestration, sedangkan Salesforce menyediakan CRM dan customer context. Integrasi keduanya dapat digunakan untuk mendukung unified agent workflow, routing, data exchange, dan proses operasional sesuai konfigurasi perusahaan.
Sebelum memilih teknologi atau vendor, perusahaan sebaiknya menjawab beberapa pertanyaan utama. Data apa yang benar-benar dibutuhkan agent? Sistem mana yang menjadi source of truth? Bagaimana user access dikelola? Interaction apa yang perlu dicatat ke CRM? Siapa pemilik workflow? Bagaimana reporting dibangun? Apa yang terjadi jika integration service mengalami gangguan?
Pertanyaan tersebut lebih penting daripada sekadar menanyakan apakah 2 platform “bisa terintegrasi”. Integrasi yang baik dimulai dari business process, bukan daftar fitur. Solutif menyediakan layanan contact center, system integration, implementation, dan maintenance support dengan dukungan teknologi Genesys dan Salesforce. Kebutuhan setiap perusahaan dapat berbeda tergantung existing architecture, channel, CRM configuration, serta operating model.
Jika perusahaan Anda sedang mengevaluasi integrasi CRM dan contact center, tim Solutif dapat diajak berdiskusi untuk memetakan kebutuhan sistem dan workflow sebelum menentukan pendekatan implementasi. Kunjungi Solutif.co.id atau hubungi 021-5021-1001 untuk informasi lebih lanjut.
Cek artikel lainnya disini!
