Perusahaan BFSI bisa jadi sudah memiliki CRM, contact center, WhatsApp, chatbot, bahkan automation. Namun di level operasional, agen masih berpindah aplikasi, customer context terputus, routing belum konsisten, dan reporting berasal dari beberapa sistem.
Dalam kondisi seperti ini, problemnya bukan kekurangan teknologi. Tantangannya adalah membuat channel, CRM, routing, agen, automation, dan workflow bekerja sebagai satu operating environment.
Bagi bank, perusahaan asuransi, multifinance, dan fintech, solusi contact center juga tidak bisa diperlakukan sama. Masing-masing memiliki customer journey, risk level, escalation path, dan kebutuhan integrasi yang berbeda.
Banyak perusahaan sudah berinvestasi pada aplikasi digital dan platform komunikasi. Tetapi investasi tersebut sering tumbuh bertahap. CRM dikembangkan untuk kebutuhan customer data, contact center untuk voice, WhatsApp untuk digital interaction, lalu chatbot dan reporting ditambahkan pada tahap berikutnya. Ketika setiap sistem bekerja sendiri, kompleksitas berpindah ke agen.
Agen menerima interaction di satu aplikasi, mencari customer di sistem lain, membuka case, memeriksa histori, lalu memperbarui outcome secara manual. Secara teknis seluruh platform berfungsi. Secara operasional, prosesnya masih terfragmentasi. Fragmentasi juga membuat management sulit melihat workflow dan service performance secara utuh karena data interaction dan customer context berada di sistem berbeda. Karena itu, modernisasi tidak selalu berarti membeli platform baru. Perusahaan perlu melihat apakah existing system sudah bekerja sebagai satu workflow.
Contact center mengelola interaction, routing, voice, digital channel, queue, dan aktivitas agen. CRM mengelola customer profile, account, case, history, serta business workflow. Keduanya memiliki fungsi berbeda tetapi saling membutuhkan.
Baca Juga: Integrasi Genesys dan Salesforce untuk Contact Center
Ketika contact center terhubung dengan CRM seperti Salesforce, agen dapat memperoleh customer context yang relevan ketika interaction masuk. Platform seperti Genesys dapat menangani orchestration dan routing, sementara Salesforce menyediakan informasi customer dan case. Nilai integrasi bukan menampilkan sebanyak mungkin data di layar agen. Yang lebih penting adalah memastikan informasi dan action yang benar tersedia pada titik yang tepat dalam workflow.
Dalam BFSI, tidak semua interaction memiliki tingkat kepentingan dan kompleksitas yang sama. Pertanyaan informasi umum berbeda dengan fraud concern. Follow-up claim insurance berbeda dengan payment dispute multifinance. Customer onboarding fintech juga membutuhkan alur berbeda dari complaint transaksi.
Routing karena itu perlu mempertimbangkan service type, skill agen, priority, dan customer context yang relevan. Namun routing yang terlalu kompleks juga dapat menciptakan bottleneck baru. Rule harus dirancang berdasarkan kebutuhan operasional, bukan sekadar memanfaatkan semua fitur yang tersedia.
AI, chatbot, voicebot, dan self-service dapat membantu menangani interaction yang repetitif dan terstruktur. Contohnya FAQ, informasi layanan, initial triage, atau kebutuhan dasar yang tidak memerlukan judgement.
Tetapi tidak semua interaction BFSI aman untuk diotomatisasi. Fraud, transaction dispute, restrukturisasi, financial hardship, complex claim, atau sensitive collection membutuhkan human judgement, verifikasi, dan escalation yang jelas. Karena itu, AI sebaiknya menjadi bagian dari operating model. AI membantu classification, self-service, dan routing, sementara agen tetap mengambil alih interaction yang membutuhkan keputusan atau komunikasi lebih kompleks.
Salah satu risiko modernisasi contact center adalah hanya mengganti teknologi tanpa memperbaiki proses. Perusahaan dapat berpindah ke cloud contact center, tetapi jika routing lama, fragmented data, manual input, dan application switching tetap dipertahankan, hasil akhirnya hanya platform baru dengan problem operasional lama.
Baca Juga: Ai Contact Center Indonesia Optimalkan Customer Experience
Sebelum implementasi, perusahaan perlu memetakan existing architecture, channel, CRM, agen workflow, integration point, data ownership, reporting, security, dan escalation process. Dari situ baru dapat ditentukan capability mana yang benar-benar dibutuhkan.
Banking banyak menghadapi transaction support, card, account, fraud, dan service escalation. Insurance memiliki journey dari policy, premium, claim hingga renewal. Multifinance berhadapan dengan contract, payment, collection, dan dispute. Fintech membutuhkan digital-first service, onboarding, transaction support, complaint, dan repayment interaction.
Karena perbedaan tersebut, desain contact center tidak seharusnya dibuat dengan pendekatan satu template untuk semua sektor. Technology stack boleh sama, tetapi workflow, routing, data access, automation, dan escalation perlu mengikuti karakter bisnis masing-masing.
Solutif menyediakan layanan CX Consultancy, System Integration, Contact Center, Genesys, Salesforce integration, AI & Automation, implementation, serta maintenance support. Pendekatannya dapat dimulai dari assessment terhadap existing environment, kemudian memetakan integration gap, target workflow, dan kebutuhan teknologi sebelum masuk ke tahap implementasi.
Assessment membantu membedakan kebutuhan teknologi baru dari problem yang sebenarnya berasal dari process design, konfigurasi, atau integration gap. Jika perusahaan Anda sudah memiliki beberapa channel dan CRM tetapi agen workflow, routing, atau reporting masih terfragmentasi, langkah berikutnya bukan selalu menambah platform baru.
Diskusikan kebutuhan contact center perusahaan bersama tim Solutif melalui Solutif.co.id atau hubungi 021-5021-1001.
Cek artikel lainnya disini!
