Contact Center System adalah suatu sistem berbasis teknologi komputer yang berfungsi sebagai pengatur dan penyedia rute panggilan serta kontak dalam skala besar melalui telepon. Dalam sistem ini terdapat stasiun “agen” yang dilengkapi dengan teknologi canggih untuk menjawab panggilan dan mengelola interaksi kontak secara khusus, serta didukung oleh sistem manajemen kontak real-time yang menggunakan teknologi tingkat tinggi.
Dalam pengertian ini, termasuklah semua sistem pusat kontak yang memanfaatkan kemampuan teknologi untuk menangani kontak masuk dan melakukan distribusi kontak secara otomatis, dengan kemampuan manajemen lalu lintas kontak yang dinamis yang didukung oleh teknologi terkini.
Sistem pusat kontak didefinisikan sebagai berikut:
- Sistem ini merupakan aplikasi perangkat lunak yang biasanya berada di server tambahan atau sistem prosesor berbasis sakelar, yang terletak di lokasi pelanggan atau di lokasi pihak ketiga. Untuk merutekan panggilan telepon, sistem yang menyediakan kontrol panggilan dapat berupa sumber daya khusus aplikasi atau dapat mendukung instalasi PBX fungsi ganda/distributor panggilan otomatis. Arsitektur yang lebih baru akan mendukung aturan bisnis perutean panggilan pusat kontak pada “server aplikasi” yang dapat mengarahkan dan memantau panggilan melalui gateway telepon menggunakan SIP atau protokol softswitch lainnya. Infrastruktur juga dapat disediakan sebagai “layanan terkelola” di tempat; sebagai solusi “layanan yang di-host” di luar lokasi; atau sebagai solusi “perangkat lunak sebagai layanan” (SaaS) sumber daya bersama di luar lokasi.
- Solusi ini menyediakan perutean cerdas untuk komunikasi yang masuk (yaitu, panggilan, email, obrolan teks, kolaborasi Web, atau faksimili) ke sumber daya yang sesuai (yaitu, bantuan agen atau layanan mandiri) melalui algoritme yang lebih canggih daripada kelompok perburuan sederhana.
- Mereka menyediakan kemampuan untuk menghasilkan laporan aktivitas historis (mencakup setidaknya 30 hari) serta kemampuan pengawasan termasuk, namun tidak terbatas pada, pemantauan dan pelaporan beban kerja sistem secara real-time, pencarian status agen, melihat jumlah kontak dalam antrian, dan kemampuan untuk mengubah status agen.
Manfaat Contact Center System
Berikut beberapa manfaat yang dapat mempermudah perusahaan dalam menangani pelanggan dan memberikan pengalaman yang terbaik untuk pelanggan.
- Routing ke Agent yang Tepat: Pelanggan tidak akan salah sambung saat menceritakan keluhan mereka, sehingga dapat mempercepat penyelesaian masalah.
- Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Pelanggan akan merasa lebih dihargai, jika diberikan pelayanan secara personal oleh satu agen yang benar-benar memahami keluhan pelanggan tersebut.
- Teknologi AI Untuk Memprediksi Peak Season Panggilan Masuk: Teknologi yang tepat untuk membantu perusahaan dalam mengatur jadwal agen, sehingga seluruh karyawan dapat bekerja dengan maksimal dan efektif.
- Report Performance: Perusahaan dapat dengan mudah melihat kinerja dari agen dan menimbang kebutuhan jumlah agen yang tepat dengan kebutuhan perusahaan agar seluruh karyawan dapat bekerja sesuai dengan porsinya masing-masing.
Digitalisasi Contact Center memainkan peran besar dalam memfasilitasi pelayanan nasabah yang luar biasa di dalam organisasi perbankan dan layanan keuangan. Dengan memanfaatkan aplikasi modern dan mengadopsi pendekatan omnichannel, lembaga-lembaga ini dapat memberikan pelayanan yang luar biasa, meningkatkan kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah kepada perusahaan, sehingga dapat meningkatkan jumlah nasabah.
Baca Artikel Lainnya: Perkuat Layanan Nasabah dengan Digitalisasi Contact Center Bersama Solutif
Yuk, Digitalisasi Contact Center bersama Solutif
Solutif menawarkan sistem pusat kontak terdepan yang menggabungkan teknologi canggih, pengalaman kontak yang unggul, dan manajemen efisien. Dengan stasiun agen dilengkapi fitur canggih, kami memberikan layanan pelanggan yang cepat, akurat, dan personal. Fleksibilitas implementasi di lokasi pelanggan atau melalui solusi cloud memungkinkan pengelolaan bisnis yang sesuai dengan kebutuhan. Kami juga memberikan laporan aktivitas terperinci, pemantauan real-time, dan kemudahan pengaturan status agen untuk meningkatkan efisiensi operasional. Bergabunglah dengan Solutif sekarang dan hadapi tantangan komunikasi modern dengan sistem pusat kontak inovatif kami.
Solutif adalah solusi terdepan dalam sistem pusat kontak yang tidak hanya menghadirkan pengalaman kontak yang luar biasa, tetapi juga memberikan keunggulan operasional. Dengan teknologi tinggi dan manajemen kontak real-time yang inovatif, kami memastikan layanan pelanggan yang superior dan responsif. Jadikan Solutif mitra Anda dalam mencapai keunggulan kompetitif dengan sistem pusat kontak yang efisien dan terpercaya. Temukan kemungkinan baru dalam berkomunikasi dengan pelanggan dan buktikan sendiri manfaat dari sistem pusat kontak Solutif.
Cek artikel lainnya disini!
