Nasabah menuntut pengalaman perbankan digital yang mudah. Alat bantu prediktif, otomatis, dan kecerdasan buatan (AI) menyelesaikan masalah nasabah dengan lebih cepat.
Dalam dunia layanan nasabah yang terus berkembang, perbankan dan lembaga keuangan telah menjadi pelopor dalam mengadopsi teknologi untuk memberikan pengalaman personal bagi klien mereka. Institusi-institusi ini memahami bahwa memberikan layanan nasabah yang excellent tidak hanya memupuk loyalitas tetapi juga membedakan mereka dari pesaing mereka. Salah satu komponen kunci dalam mencapai tujuan ini adalah pusat kontak, yang memainkan peran penting dalam memastikan pengalaman nasabah omnichannel yang lancar.
Pandemi COVID-19 telah secara signifikan mengubah harapan nasabah, mendorong bank untuk menyediakan layanan komprehensif melalui pusat kontak mereka namun tetap menjaga sentuhan pribadi yang biasanya ditawarkan oleh bank swasta. Untungnya, kemampuan pusat kontak telah beradaptasi untuk memenuhi tuntutan yang berkembang ini.
Pastikan Nasabah Menerima Pengalaman Terbaik!
Berikut adalah beberapa cara yang dapat di pertimbangkan oleh lembaga keuangan untuk memastikan setiap Nasabah menerima pengalaman terbaik:
1. Jangkau nasabah melalui saluran yang mereka sukai
Saat ini, nasabah mengharapkan untuk berinteraksi dengan bank mereka melalui berbagai saluran digital. Dengan mengadopsi pendekatan omnichannel, lembaga keuangan dapat memanfaatkan platform yang memungkinkan perwakilan untuk berinteraksi dengan nasabah dengan lancar melalui berbagai saluran. Baik itu obrolan web, media sosial, atau SMS, memiliki berbagai pilihan komunikasi meningkatkan kepuasan nasabah dengan memudahkan mereka mencari bantuan kapan pun mereka membutuhkannya.
2. Mengaktifkan penyelesaian masalah dengan self-service
Memberdayakan nasabah untuk menangani pertanyaan dan transaksi dasar sendiri sebelum menghubungi perwakilan dukungan adalah hal yang penting. Berinvestasi dalam aplikasi self-service, seperti chatbot dan sistem Interactive Voice Response (IVR) self-service, memberikan dukungan yang “selalu aktif“, tersedia 24/7. Chatbot dapat dengan cepat mengatasi pertanyaan umum, sementara IVR self-service menawarkan informasi tentang pertanyaan yang sering diajukan mengenai jam operasional perbankan, pembayaran tagihan, dan saldo rekening. Tidak hanya menyelesaikan masalah dengan efisien, tetapi self-service juga mengurangi biaya dibandingkan dengan interaksi dengan agen langsung. Dengan menerapkan solusi self-service, perwakilan nasabah dapat fokus pada pertanyaan yang lebih kompleks dan peluang upselling.
3. Mempersonalisasi pengalaman nasabah
Personalisasi telah menjadi landasan dari pengalaman nasabah yang luar biasa. Dengan mengintegrasikan sistem manajemen hubungan nasabah (CRM), perwakilan dapat mengakses profil nasabah yang komprehensif, memungkinkan mereka untuk memberikan nasihat yang dipersonalisasi berdasarkan preferensi individu, perilaku sebelumnya, transaksi terbaru, dan tiket yang terbuka/tertutup. Meskipun pusat kontak umumnya dilihat sebagai saluran transaksi, mereka dapat menjadi sarana untuk membangun hubungan yang bertahan lama (langgeng) dengan menawarkan rekomendasi yang disesuaikan dengan tujuan keuangan nasabah.
4. Mendengarkan umpan balik nasabah
Mendengarkan secara aktif umpan balik nasabah sangat penting untuk meningkatkan pengalaman mereka dan memahami kebutuhan mereka. Melalui survei multimedia, bank dan lembaga keuangan dapat mengumpulkan wawasan berharga untuk meningkatkan pengalaman nasabah dan mengoptimalkan operasi bisnis dengan membandingkan tingkat kepuasan. Proses ini membantu mengidentifikasi kesenjangan pelayanan, menemukan peluang pertumbuhan, dan mengatasi titik kesulitan nasabah secara efektif.
5. Mengarahkan nasabah ke agen contact center yang tepat
Memberikan prioritas kepada nasabah yang membutuhkan perhatian khusus, anggota, atau kasus mendesak dengan menempatkannya di depan antrian saat menghubungi organisasi menunjukkan komitmen terhadap pelayanan yang luar biasa. Dengan menciptakan dan memodifikasi alur interaksi melalui berbagai saluran komunikasi, lembaga keuangan dapat memastikan bahwa klien yang mendapat prioritas tinggi menerima perhatian yang cepat. Mengarahkan nasabah dengan efisien ke saluran layanan dan perwakilan yang tepat mengurangi transfer yang tidak perlu, menyederhanakan interaksi, dan pada akhirnya meningkatkan kepuasan nasabah secara keseluruhan.
6. Menyediakan keamanan kartu kredit
Membangun kepercayaan sangat penting dalam hubungan dengan nasabah, terutama ketika melibatkan data keuangan yang sensitif. Lembaga keuangan dapat mengurangi kekhawatiran nasabah dengan mengadopsi solusi pusat kontak yang memproses pembayaran melalui layanan cloud berbasis IVR yang sesuai dengan Payment Card Industry (PCI). Solusi ini menghilangkan kebutuhan untuk menyimpan data pemegang kartu sensitif di lingkungan bank, baik untuk layanan mandiri maupun permintaan bantuan agen, sehingga memberikan ketenangan pikiran kepada klien selama transaksi kartu kredit.
Digitalisasi Contact Center memainkan peran besar dalam memfasilitasi pelayanan nasabah yang luar biasa di dalam organisasi perbankan dan layanan keuangan. Dengan memanfaatkan aplikasi modern dan mengadopsi pendekatan omnichannel, lembaga-lembaga ini dapat memberikan pelayanan yang luar biasa, meningkatkan kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah kepada perusahaan, sehingga dapat meningkatkan jumlah nasabah.
Baca Artikel Lainnya: Perkuat Layanan Nasabah dengan Digitalisasi Contact Center Bersama Solutif
Yuk, Digitalisasi Contact Center bersama Solutif
Solutif sebagai solusi Contact Center System yang menyediakan layanan berbasis teknologi Omnichannel dan Cloud System. Layanan kami memudahkan perusahaan Anda untuk berkembang dan meningkatkan customer experience.
Berikan pelanggan Anda pengalaman yang tak terlupakan dengan menggunakan teknologi pusat kontak omnichannel Solutif!
Cek artikel lainnya disini!
