Keluhan Pelanggan dan Cara Mengatasinya

Ternyata keluhan pelanggan dapat menjadi hal positif bagi bisnis loh!

Masa pandemi membuat sebagian besar bisnis mencoba berbagai inovasi melalui produk atau jasa yang akan ditawarkan kepada pelanggan secara online. Sekarang ini, maraknya persaingan bisnis dalam dunia digital yang memanfaatkan media sosial dan saluran marketing online lainnya untuk memperluas jangkauan pasar.

Tahun 2021, 77% pelanggan lebih sering membaca review online untuk menelusuri bisnis dan 98% orang setidaknya 'sesekali' membaca komentar online. -Brightlocal-

Adanya proses penawaran produk dan terjadinya transaksi akan memunculkan tanggapan atau keluhan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh bisnis.

Keluhan pelanggan dapat menjadi cerminan negatif terhadap brand suatu bisnis. Hal ini terjadi karena ketidaksesuaian antara produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan sehingga mempengaruhi kepercayaan, ekspektasi dan pengalaman pelanggan yang semakin menurun.


Namun, keluhan pelanggan menjadi hal penting untuk pertumbuhan dan perkembangan bisnis Anda. Ketika Anda mendapatkan keluhan pelanggan jangan terburu-buru untuk mengambil tindakan yang membuat pelanggan Anda semakin kecewa.

Keluhan pelanggan dapat menjadi informasi atau solusi terbaik yang bisa Anda dapatkan dengan mudah, tanpa perlu melakukan survei atau mengirimkan feedback form.

Dari keluhan yang Anda terima dapat dijadikan sebagai acuan untuk berinovasi dalam mengembangkan produk atau jasa lebih baik dan membuat Anda memiliki jalur untuk bertindak secara korektif.

Yuk kita intip kasus berikut ini…

Brand X sedang meluncurkan aplikasi, namun banyak pelanggan yang memberi tanggapan negatif terkait aplikasi yang brand X luncurkan. Brand X menerima keluhan tersebut dengan baik dan mengambil langkah untuk memperbaiki dan mengembangkan aplikasinya agar mampu mengembalikan citra dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam kasus ini, brand X memanfaatkan keluhan pelanggan untuk dijadikan sebagai tolak ukur mengembangkan aplikasinya dan menunjukkan bahwa brand X mendukung dan menerima seluruh tanggapan secara terbuka.

Terdapat berbagai keluhan pelanggan yang diterima oleh Agen contact center. Untuk mengatasi hal tersebut, Agen Anda menangani keluhan yang diterima agar tidak membuat pelanggan Anda kecewa dan frustasi.

Apa saja hal yang dikeluhkan oleh pelanggan dan bagaimana cara mengatasinya?

Terlalu lama menunggu

Pelanggan tidak suka menunggu terlalu lama untuk mendapatkan sebuah informasi atau penyelesaian masalah. Berdasarkan laporan Cx Zendesk, 60% pelanggan merasa bahwa ketika mereka menunggu waktu yang lama untuk mendapatkan respon merupakan hal yang membuat mereka menjadi frustasi.


Rata-rata waktu tunggu merupakan metrik yang penting dalam layanan contact center Anda. Riset dari Hubspot mengatakan 90% pelanggan menilai kecepatan Agen contact center dalam menjawab merupakan bagian penting dan 60% pelanggan ingin mendapatkan jawaban sekitar 10 menit atau dibawahnya.

Bagaimana cara mengatasinya?

  • Chatbot 24/7, mendukung efisiensi Agen dan pelanggan secara fleksibel dapat mendapatkan layanan dalam 24/7 yang mampu memberikan respons secara real time.

  • Live chat, memudahkan Anda untuk menangani percakapan dengan pelanggan secara bersamaan sehingga Agen dapat merespon dengan cepat dan mengurangi waktu antrian.

  • CRM Software, mengintegrasikan CRM memudahkan penyelesaian pekerjaan secara otomatis dan mempersonalisasikan layanan secara mandiri sehingga meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan.

Kualitas produk buruk dan salah menerima produk

Pelanggan mengeluhkan produk akibat rusak selama perjalanan pengiriman, produk tidak sesuai dengan ekspektasi atau yang dibeli (salah warna atau ukuran) atau produk tidak berfungsi sehingga pelanggan melakukan keluhan berupa pengembalian uang, mengganti barang atau solusi alternatif untuk mengganti kerugian yang diterima oleh pelanggan.

Dalam hal ini, terdapat produk yang sebenarnya tidak rusak, namun kurangnya deskripsi detail dan pelanggan kurang memahami cara penggunaan produk atau jasa tersebut.

Bagaimana cara mengatasinya?

  • Identifikasi dan mendengarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk mendapatkan solusi yang tepat.

  • Meminta maaf, bersikap ramah, dan berterima kasih karena telah mengajukan keluhan.

  • Berikan penanganan dengan cepat dan beberapa pilihan solusi agar pelanggan dapat memilih sesuai dengan yang mereka inginkan.

  • Dapat menambahkan feedback form sebagai bahan informasi dan pengembangan kualitas produk dan bisnis Anda serta kecepatan layanan contact center Anda dalam merespon dan menangani masalah pelanggan

Produk tidak tersedia

Jika stok produk habis, pelanggan biasanya bertanya kapan produknya akan restock kembali. Hal itu menjadi positif karena permintaan pelanggan terhadap produk meningkat. Namun, jika akan menjadi sensitif apabila tidak melakukan restock dalam jangka waktu yang lama untuk menanyakan pertanyaan berulang terkait produk.

Bagaimana cara mengatasinya?

  • Agen dapat memberitahukan informasi alasan mengapa produk belum restock.

  • Meminta pelanggan untuk tetap bersabar dan menunggu informasi selanjutnya terkait produk yang diinginkan.

  • Followup pelanggan jika produk sudah restock kembali.

Panggilan dialihkan dari satu agen ke agen lainnya.

Zendex Cx melaporkan bahwa 70% pelanggan merasa kesal saat panggilan mereka dialihkan dari Agen satu ke Agen lainnya. Bagi pelanggan hal ini menyebalkan dan membuat mereka jengkel ketika pelanggan terus dialihkan dari satu agen ke agen lainnya untuk mendapatkan solusi atau respon dari permasalahan yang dikeluhkan. Sehingga hal ini terasa membuang waktu untuk mendapatkan solusi dan informasi.

Bagaimana cara mengatasinya?

  • Meminta izin dan memberi tahu pelanggan terkait alasan Anda mengalihkan keluhan pelanggan ke Agen lainnya.

  • Menjelaskan dengan sederhana dan detail mengenai situasi customer service Anda dan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah.

  • Mencoba meminimalisir proses perpindahan ke Agen lainnya.

  • Mengembangkan saluran komunikasi dengan memanfaatkan teknologi omnichannel.

Tidak dapat memberikan solusi ke pelanggan

Ketika pelanggan menghubungi customer service untuk mengajukan keluhan atau mendapatkan solusi, pelanggan ingin menyelesaikan masalah tersebut dalam satu kali panggilan dan tidak bertele-tele dalam menjalani prosesnya. Namun, terdapat beberapa Agen yang tidak mengetahui atau bingung harus dalam memberikan jawaban.

Bagaimana cara mengatasinya?

  • Mencoba untuk menyelesaikan masalah dengan satu panggilan sehingga tidak membuang waktu pelanggan dan tidak mengulang informasi.

  • Jika mengharuskan untuk menunggu dan memakan waktu yang lama, berikan alasan dan jelaskan situasi dari permasalahan yang dikeluhkan.

  • Jika Agen tidak dapat memberikan solusi, maka jelaskan dengan sikap ramah dan detail untuk menindaklanjuti masalah tersebut dan menyakinkan pelanggan bahwa Anda akan mengabari dan memberikan hasil yang cepat dari permasalahan tersebut.

Atasi keluhan pelanggan pada bisnis Anda dengan menggunakan layanan Contact Center dari Solutif, Anda dapat mengisi Formulir ini!