Apa itu Workforce Management dalam Contact Center?

"89% konsumen lebih cenderung melakukan pembelian lagi setelah pengalaman layanan pelanggan yang positif." -Salesforce Research-

Sekarang ini, banyak bisnis yang sadar betapa pentingnya pengaruh customer experience terhadap merek atau bisnis Anda. Jika Anda memberikan pelayanan yang baik, maka akan berpengaruh pada persepsi pelanggan terhadap merek dan bisnis Anda. Dalam hal ini, pelanggan sebagai penentu keputusan “apakah melakukan repurchase atau tidak” sesuai dengan service yang Anda berikan.


Untuk itu, Sebelum memanjakan pelanggan dengan layanan terbaik Anda, perlunya melatih dan meningkatkan kinerja serta produktivitas Agen Anda melalui solusi dari workforce management.

Apa itu Workforce Management (WFM)?

Workforce management merupakan serangkaian proses yang diterapkan dalam bisnis untuk mengoptimalkan tingkat kinerja dan kompetensi yang signifikan terhadap kualitas layanan dan efisiensi operasional. Selain itu, mengelola dan memastikan Agen memiliki keterampilan yang sesuai untuk mampu menangani pelanggan dengan tepat waktu dan mengeluarkan biaya seminimal mungkin.


Adapun, solusi dari workforce management menyeimbangkan tiga hal, yaitu;

  • Mengurangi tingkat turnover (perpindahan) Agen

  • Efisiensi biaya

  • Memaksimalkan layanan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik


Selain itu, workforce management memiliki peran untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan dan menghadirkan solusi melalui teknologi, fitur, dan prosedur yang tepat.

Mengapa workforce management dalam contact center penting untuk bisnis Anda?

Semenjak pandemi covid-19 permintaan layanan contact center semakin melonjak. Hal ini diakibatkan banyak masyarakat yang sudah terbiasa dengan dunia digital dan aktivitas yang dilakukan sudah hybrid (online dan offline). Maka dari itu, harapan pelanggan terhadap layanan contact center semakin tinggi sehingga menjadi tantangan bagi bisnis contact center untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.


"Bisnis dapat meningkatkan pendapatan antara 4% dan 8% di atas pasar mereka ketika memprioritaskan pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik." -Bain&Company-


Tak lupa terhadap workforce management yang merupakan inti internal untuk meningkatkan performa bisnis Anda. Agen perlu dikelola secara efektif agar pekerjaan yang mereka lakukan dapat berjalan dengan optimal. Workforce management merupakan faktor penting untuk memaksimalkan tingkat penjualan, penjadwalan dan jam kerja Agen Anda sehingga contact center dapat berjalan secara efisien dan penghematan biaya lainnya. Oleh karena itu, inilah beberapa manfaat solusi dari Workforce management dalam contact center:


  • Meningkatkan pengalaman pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting menunjang kesuksesan sebuah bisnis. Dalam layanan contact center, hal yang paling dibutuhkan oleh pelanggan adalah menyelesaikan masalah dengan cepat dan kapan saja ketika mereka membutuhkan. Dengan kata lain, pelanggan ingin layanan contact center dapat beroperasi 24/7 yang diintegrasikan ke berbagai saluran komunikasi.


  • Mengoptimalkan tingkat pendapatan

Kinerja dan produktivitas yang menurun akan membawa kerugian bagi suatu bisnis seperti turunnya tingkat penjualan yang dimana berdampak pada pendapatan bisnis Anda. Penyalahgunaan waktu jam kerja dan masih menggunakan proses perkiraan secara manual membuat pekerjaan menjadi tidak efektif dan efisien. Untuk itu, solusi dari WFM berguna untuk mengurangi pekerjaan manual dan dapat menghemat biaya operasional atau lainnya dalam contact center.


  • Meningkatkan kinerja dan produktivitas Agen

Terkadang jadwal shift untuk Agen tidak teratur dengan rapi sehingga pekerjaan Agen menjadi menumpuk dan tidak produktif. Dengan WFM, Anda dapat mengetahui dan memahami kekurangan serta kebutuhan Agen sehingga mengurangi tingkat stress dan turnover Agen. Sekarang ini, sudah diterapkan sistem remote working (bekerja dari rumah) untuk itu WFM berperan penting untuk memberikan gambaran yang terstruktur mengenai jadwal Agen. Dengan ini, penyesuaian jadwal agen yang bekerja dengan jarak jauh dan tingkat layanan semakin efisien.


  • Pengalaman Agen menjadi lebih baik

Kepuasan dan pengalaman Agen penting untuk menunjang kinerja dan produktivitasnya. Tentunya, mendorong Agen semakin terlatih dan mampu mengelola jadwal mereka lebih baik sehingga perasaan jenuh dan stress dapat teratasi.

Inilah saat yang tepat untuk engage Agen dan tim Anda menjadi lebih baik..


Dengan meningkatkan pengalaman pelanggan melalui Agen atau tim yang hebat dan efektif serta kemampuan workforce management yang dapat membantu memaksimalkan waktu, engagement, dan menunjukkan hasil dari Agen atau tim Anda sehingga Anda dapat meningkatkan KPI untuk melayani pelanggan secara langsung.


Untuk itu, solutif merupakan solusi all-in-one contact center memberikan solusi workforce management untuk Bisnis Anda dengan:

  • Forecasting & Scheduling

Temukan keseimbangan yang tepat dengan mengoptimalkan cakupan untuk saluran suara dan digital melalui penjadwalan tenaga kerja.


  • Long term planning & budgeting

Simulasikan operasi untuk mendapatkan tingkat sumber daya yang tepat.


  • Recording

Semua kebutuhan rekaman tersedia seperti IVR, rekaman suara dan layar serta desktop rekan kerja dan perekaman layar yang dimana merekam 100% panggilan sehingga memudahkan pencarian dan akses rekaman.

  • Surveys

Mengumpulkan feedback pelanggan melalui survei berbasis web. Genesys Survey Solution memungkinkan duplikasi, modifikasi, dan adaptasi yang cepat untuk memenuhi perubahan kebutuhan bisnis.


  • Quality and compliance management

Memastikan kualitas dan penyesuaian dengan menggunakan kasus yang mencakup manajemen kualitas, penilaian keterampilan, dan manajemen kinerja.


  • Outsourcer management

Dapatkan visibilitas dan kelola organisasi mitra outsourcing Anda dengan mengidentifikasi keterampilan yang mendorong hasil bisnis yang diinginkan.


  • Interaction analytics

Dapatkan wawasan dasar tentang interaksi suara dengan analisis ucapan atau dapatkan wawasan yang lebih dalam dengan analisis teks dan ucapan tingkat lanjut.


  • Training

Alat workforce management termasuk orientasi karyawan otomatis, pengembangan keterampilan dan penilaian serta pelatihan dan penjadwalan aktivitas.


  • Co-worker assistance

Pantau percakapan pelanggan dan rekan kerja untuk memberikan konfirmasi tepat waktu dan informasi tambahan kepada rekan kerja dapat melalui percakapan chatbot atau suara pelanggan di desktop omnichannel rekan kerja.


Untuk informasi lebih lanjut, Anda dapat mengisi formulir ini!