3 Tips Meningkatkan Customer Experience

Bayangkan ketika Anda menghubungi perusahaan tentang suatu kendala, pasti Anda akan mengobrol dengan customer service sebelum meminta bantuan. Atau dipindahkan dari satu agen ke agen lainnya dan memberikan informasi mengenai kendala yang sama secara berulang-ulang karena perusahaan yang tidak sigap melayani konsumennya. Hal ini mungkin tampak sepele, tetapi interaksi tersebut membutuhkan banyak usaha yang dapat menimbulkan frustrasi dan mengurangi kepuasan pelanggan dan peningkatan churn (pemutusan hubungan pelanggan dengan perusahaan).

94% memilih untuk tidak berusaha lebih untuk menyelesaikan kendala tersebut

4% pelanggan berniat untuk membeli lagi setelah mendapatkan pelayanan yang tidak menyenangkan

hal ini berpengaruh pada

penurunan keuntungan sebesar 37%

Berikut adalah tiga langkah yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan customer experience dan membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan Anda:

Ingatlah pelanggan dan detail interaksi mereka


Pelanggan akan berinteraksi di berbagai saluran selama hubungannya dengan merek masih berlangsung. Akibatnya data dan perilaku pelanggan akan tersimpan dalam berbagai sistem yang tidak terintegrasi dan tidak mudah diakses, sehingga pelanggan harus mengulangi memasukkan data tersebut secara manual pada saluran komunikasi yang berbeda. Hal ini akan menimbulkan pengalaman pelayanan yang tidak efektif dan efisien.


Anda dapat mengatasinya dengan mempertahankan data interaksi dari satu saluran ke saluran lainnya. Anda tidak hanya dapat mengingat pelanggan di seluruh saluran, tetapi Anda juga dapat menggunakan informasi ini untuk memecahkan masalah mereka dan meningkatkan interaksi yang personal dengan pelanggan Anda.

Mengantisipasi kebutuhan pelanggan


Anda juga dapat memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) untuk memprediksi kebutuhan pelanggan. Anda dapat menganalisis pola perilaku pelanggan secara real time untuk menentukan saluran terbaik untuk memahami maksud pelanggan, merespon, dan memprediksi waktu interaksi yang tepat untuk mendapatkan hasil tertentu, seperti mengisi formulir, membeli barang, atau mendapatkan jawaban atas pertanyaan.


Ketika pelanggan mendapatkan kendala terkait produk atau jasa perusahaan Anda, tentunya mereka mengharapkan respon yang tepat secepat mungkin, bahkan jika tidak mendapatkan respon pada satu saluran, mereka akan berpindah pada saluran lainnya. Teknologi seperti voicebot dan chatbot dapat memecahkan banyak masalah layanan dan mengurangi beban kerja karyawan dan pelanggan

Bangun hubungan yang lebih personal


Teknologi kecerdasan buatan memampukan Anda untuk mengingat pelanggan dan mengantisipasi kebutuhan mereka berdasarkan data yang sebelumnya telah terekam pada sistem. Dengan kemampuan itu, Anda dapat membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan dan pelanggan memiliki pengalaman yang menyenangkan.

Ada empat pertanyaan yang harus dibahas dalam membangun hubungan personal dengan pelangggan;

Siapa pelanggannya? Anda dapat mengetahui informasi terkait produk yang mereka miliki dan segmen yang mereka masuki dari rekaman data sistem di seluruh saluran dan perangkat.

Apa yang Anda komunikasikan? Kecerdasan buatan (AI) membantu Anda menempatkan perilaku pelanggan ke dalam suatu konteks yang dapat menentukan respon terbaik di waktu yang tepat. Misalnya ketika respon pelanggan berhenti sebelum menyelesaikan pembelian, Anda mungkin dapat menawarkan diskon.

Kapan Anda harus menjangkau? Tergantung pada maksud pelanggan, saluran, dan ketersediaan pelanggan atau agen, Anda mungkin ingin menggunakan komunikasi proaktif, real-time atau asinkron. Keterlibatan proaktif yang digerakkan oleh AI dapat memprediksi momen ideal untuk terlibat.

Bagaimana Anda terlibat? Anda dapat mengotomatisasikan interaksi personal Anda menggunakan voicebot, chatbot, email, SMS, saluran digital lainnnya, dan panggilan masuk-keluar. Melalui keterlibatan Anda yang cepat dan tepat, permasalahan pelanggan akan teratasi dengan baik dan pelanggan memiliki pengalaman layanan yang menyenangkan.

Dengan membangun customer experience yang baik dengan pelanggan dan menerapkan beberapa hal di atas, Anda dapat membangun kepercayaan pelanggan yang akan berpengaruh pada pertumbuhan bisnis. Solutif memiliki teknologi yang dapat menciptakan pelayanan yang menyenangkan seperti in-bound, out-bound, email marketing, live chat, social media blast, chatbot dan voicebot yang terintegrasi dengan berbagai channel bisnis Anda. Bersama teknologi dari Solutif, miliki pengalaman menyenangkan dengan pelanggan. Untuk menggunakan teknologi dari Solutif, Anda dapat mengisi Formulir ini!