Perubahan besar pada masa pandemi membuat sebagian besar bisnis beralih dalam era digitalisasi. Saluran komunikasi menjadi semakin penting untuk memahami terkait tren yang mempengaruhi perilaku dan kebutuhan masyarakat.
Perkembangan bisnis contact center yang menerapkan omnichannel melalui sosial media, email, atau situs web menjadi teknologi yang mempermudah proses penjualan dan komunikasi dalam bisnis sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dan kualitas kinerja perusahaan.
Apakah Anda sering mengalami hambatan dalam berkomunikasi? Menurut CCW Digital, 68% masalah yang sering dialami saat berkomunikasi adalah membutuhkan banyak waktu untuk mendapatkan bantuan. Sementara, 56% terganggu oleh komunikasi yang tidak konsisten dan kurangnya pengalaman digital di seluruh saluran dan karyawan.
Omnichannel memberikan solusi untuk masalah tersebut dan membutuhkan pertimbangan beberapa faktor.
Mengevaluasi Pemilihan Saluran
Dalam laporan CFI Group, 76% pelanggan memilih panggilan telepon sebagai layanan saluran utama di contact center. Kemudian, studi pasar CCW Digital mengatakan 64% dari tim contact center yakin bahwa pelanggan harus memiliki akses ke agen langsung. Tidak hanya panggilan telepon, platform seperti media sosial, email, atau website juga penting sebagai saluran komunikasi terhadap pelanggan.
Memiliki omnichannel dalam contact center membuat Anda mampu menginformasikan bagian yang penting dan rumit melalui platform yang disediakan sehingga agen dapat bekerja secara efektif, meminimalisir kesalahan, dan penyampaian informasi yang lebih efisien dan detail.
Menggunakan Database Pusat
Penyimpanan data dari setiap platform menjadi poin penting dari penggunaan omnichannel. Masalah integrasi teknologi menjadi buruk ketika fragmentasi menjadi lebih struktural. Fragmentasi yang dimaksud adalah kontak pelanggan dimana sistem individu yang tidak dapat berkomunikasi satu sama lain dan mencegah agen dalam menyalahgunakan informasi. Jika, data yang tersedia lengkap, terstruktur, dan saluran suara yang dimiliki menarik maka, menciptakan customer journey menjadi lebih lancar sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dan kualitas layanan contact center.
Untuk memastikan bahwa contact center beroperasi dalam omnichannel, dapat menggunakan sistem CRM seperti Microsoft Dynamics 365, Salesforce, atau Service Now yang memudahkan untuk pencarian database dari berbagai informasi pelanggan yang tersedia.
Selain itu, penambahan suara ke dalam produk CRM melalui solusi CTI (Computer Telephony Integration) yang sudah masuk dalam kapasitas omnichannel. Untuk menjadi penghubung dengan metode komunikasi, Solutif bekerja sama dengan Genesys yang memiliki teknologi omnichannel dalam membantu perusahaan Anda.
Berdasarkan data dari McKinsey (2020), 86% pelanggan mengharapkan perusahaan memiliki saluran layanan yang lancar dalam percakapan.
Tingkatkan Pengalaman Agen Anda!
Pengalaman pelanggan memang menjadi hal penting. Namun, kesalahan yang sering dijumpai dalam bisnis contact center adalah pembisnis hanya memikirkan pengalaman pelanggan saja, mengabaikan pengalaman agen.
Padahal, agen memiliki peran penting untuk menyelesaikan masalah perusahaan Anda dan meningkatkan kinerja serta kualitas perusahaan.
Solutif bekerja sama dengan Genesys memiliki solusi CTI. Solusi CTI tidak hanya menyatukan data telepon dan CRM, tetapi juga memudahkan agen untuk melakukan pekerjaan mereka yang memiliki fitur seperti screen pops, pencatatan panggilan otomatis, dan masih banyak lagi dalam CRM window, tidak perlu beralih di antara aplikasi atau meraba-raba ketika mencoba untuk menarik informasi pelanggan yang benar.
Menurut CCW Digital, 54% perusahaan mengatakan prioritas utama mengenai teknologi contact center adalah mampu mengurangi biaya pengoperasian dan meningkatkan produktivitas.
Dengan, mengintegrasikan sistem IVR yang ada, antrian panggilan, dan perutean omnichannel mengurangi kurva pembelajaran serta memungkinkan adopsi pengguna yang lebih mudah dan penghematan waktu.
Dengan semua teknologi ini, agen Anda dapat bekerja lebih efisien dan mudah. Solutif memberi Anda solusi contact center omnichannel all-in-one.
Cek artikel lainnya disini!
