Bot membantu Anda pengalaman pelanggan!
Perkembangan teknologi kecerdasan buatan (AI) semakin mendukung efisiensi dan efektifitas fungsi contact center. Salah satu kecerdasan buatan yang popular digunakan adalah bot. Kecerdasan buatan membuat teknologi bot dapat berkomunikasi secara alami -seperti yang dilakukan oleh agen manusia- dan menyelesaikan pertanyaan yang paling sering ditanyakan oleh pelanggan. Teknologi bot juga dapat membantu perusahaan dengan agen manusia yang terbatas untuk tetap menjaga pengalaman pelanggannya.
Bayangkan jika pelanggan ingin melakukan proses pembelian, tetapi ingin menanyakan hal yang akan memengaruhi keputusan pembeliannya. Disaat yang bersamaan, agen customer service perusahaan Anda sedang sibuk dengan tugas lain dan tidak dapat menjawab pertanyaan pelanggan tersebut. Sangat disayangkan bukan? Kemampuan teknologi bot yang selalu aktif dan siap menjawab pertanyaan dapat menjadi solusi permasalahan ini. Teknologi bot pada masa kini sudah semakin pintar menjawab pertanyaan pelanggan secara alami, sehingga pelanggan akan mendapatkan pengalaman pelayanan yang lebih baik.
Untuk mendapatkan dan mempertahankan ketertarikan pelanggan, tentunya perusahaan perlu memahami minat pelanggan dan hambatan pelayanan.
Berikut adalah lima tips untuk membangun bot yang disukai pelanggan :
Jangan Menebak Niat Pelanggan Anda
Teknologi bot dapat digunakan untuk memanajemen niat pelanggan. Ketika pelanggan berkomunikasi dengan bot melalui suara atau teks, bot akan menerapkan model bahasa yang alami untuk memahami makna pertanyaan tersebut. Bahasa alami dapat bermakna sulit, tetapi Solutif dapat mengemas banyak informasi ke dalam satu pertanyaan karena apa yang kita katakan tidak selalu menyampaikan apa yang kita maksud.
Ketika bot menerima pertanyaan yang ‘ditakuti’ dan sulit dijawab, Solutif hadir dengan teknologi yang dapat menambahkan lebih banyak data dari waktu ke waktu. Dengan mengambil pendekatan berbasis data dari interaksi sebelumnya, Anda akan mendapatkan jawaban dari permintaan pelanggan. Sehingga Anda akan mendapatkan data yang aktual dan akurat. Perusahaan Anda akan cepat beradaptasi dengan peningkatan permintaan layanan pelanggan.
Jadikan Personal
Ketika menerima suatu pelayanan, tentunya pelanggan ingin mendapatkan pelayanan alami, bukan robot yang berpura-pura menjadi manusia. Pelanggan akan merasa tidak nyaman dan sulit ketika berbicara dengan robot karena robot tidak mengetahui dan mengingat siapa mereka, dan apa yang mereka katakan. Solutif menawarkan interaksi yang lebih personal menggunakan data yang aktual supaya solusi yang ditawarkan lebih akurat. Dengan memanfaatkan teknologi bot, Anda akan mendapatkan data yang dapat membantu interaksi menjadi lebih personal.
Hindari Jalan Buntu
Teknologi bot dapat melakukan banyak hal, tetapi ketika bot sudah mencapai akhir dari kemampuannya menjawab, bot akan menemukan jalan buntu. Salah satu cara untuk menghindari pelanggan ke jalan buntu bot adalah memastikan mereka dapat beralih dari bot ke agen langsung, misal dengan memberikan keterangan “Saya tidak dapat membantu Anda, Hubungi xxx-xxx-xxxx”. Namun, cara ini akan merepotkan pelanggan, maka agent contact center harus menyadarinya dan berinisiatif menghubungi pelanggan tersebut. Perpindahan ini akan terjadi secara mulus, menyelesaikan permasalahan, dan menciptakan kelanjutan interaksi.
Interaksi akan lebih berhasil karena pelanggan secara otomatis terhubung ke agen dengan keterampilan yang tepat, daripada diteruskan secara manual dari agen ke agen.
Konteks Adalah Raja
Dalam memanfaatkan teknologi bot, Anda perlu memperhatikan konteks. Konteks merupakan keadaan yang membentuk latar suatu peristiwa, ide atau pernyataan yang dipahami dan dinilai sepenuhnya. Bot yang gagal adalah bot yang tidak memahami konteks dan tidak dapat menilai yang dibutuhkan pelanggan. Konteks dapat memberikan model bahasa yang mendorong kemampuan bot untuk memahami makna di balik permintaan pelanggan.
Bot memiliki konteks yang multi-dimensi. Bot memiliki teknologi yang telah dilatih untuk memahami kalimat yang diucapkan atau ditulis berdasarkan data yang diberikan, bot mampu mengoreksi dan melatih kembali sesuai dengan konteks. Konteks juga dapat dipahami sebagai riwayat interaksi dan kemampuan bot untuk ‘melihat’ perjalanan pelanggan, sehingga Anda dapat memprediksi tindakan terbaik kedepannya
Bot Bukanlah Pulau
Bot merupakan teknologi yang mengintegrasikan berbagai data untuk memaksimalkan pelayanannya pada pelanggan. Jika bot tidak mampu mengenali pelanggannya, pelayanan perusahaan Anda pun tidak akan efektif. Walaupun bot dilatih untuk melakukan banyak hal, tetapi tanpa kemampuannya untuk bekerja dalam sebuah konteks, bot tidak akan bekerja secara efektif. Dalam memilih teknologi bot, Anda perlu memastikan bahwa teknologi ini dapat mengakses data interaksi secara real time dan mengetahui data riwayat pelanggan.
Teknologi bot akan membantu agent manusia untuk berfokus pada tugas yang lebih krusial dan prioritas. Tunggu apa lagi? Mari bangun interaksi dengan pelanggan secara cepat, efektif, dan efisien. Kembangkan kualitas pelayanan pelanggan Anda dengan teknologi bot dari Solutif.
